Perché Chick-fil-A dice “My Pleasure”?

Sono arrivato al drive-thru Chick-fil-A con una sfida in mente. Potevo dire “My Pleasure” più dell’impiegato addestrato a pronunciare la frase? Si chiama ‘My Pleasure Challenge’ e l’obiettivo è quello di essere l’ultimo a dirlo. Gli impiegati giocosi di Chick-fil-A si faranno subito avanti nella sfida e la renderanno un’esperienza divertente e memorabile. Almeno questo è quello che è successo a me quando ho ordinato la mia combo numero uno con patatine waffle e una Coca Zero.

“My Pleasure” e il marchio Chick-fil-A

Quando si pensa a Chick-fil-A probabilmente vengono in mente diverse cose: patatine waffle, mucche che non sanno scrivere, ristoranti chiusi la domenica. E quelle due piccole parole: “Piacere mio”. In effetti, è così iconico che abbiamo deciso di chiamare il podcast con questa semplice frase. Vendiamo persino una maglietta di My Pleasure nel nostro fan shop. Ma vi siete mai chiesti come mai gli impiegati di Chick-fil-A non dicono “Prego” o “Nessun problema”?

My Pleasure tee per i fan di Chick-fil-A

Perché gli impiegati di Chick-fil-A hanno iniziato a dire ‘My Pleasure?”

La storia racconta che il fondatore di Chick-fil-A Truett Cathy stava visitando un hotel Ritz-Carlton quando un dipendente ha attirato la sua attenzione. Ogni volta che Truett Cathy ringraziava l’impiegato rispondeva: “Piacere mio”. Questo scambio lasciò un’impressione su Truett che sentì che era un modo carino di dire a qualcuno che eri contento di servirlo.

Così al seminario annuale degli operatori Chick-fil-A del 2001, Truett sfidò circa 900 operatori a scambiare “prego” o “nessun problema” con “piacere mio”. “Non puoi dire ‘piacere mio’ senza guardarli negli occhi”, ha detto alla folla. E Truett sentiva che il contatto visivo aiutava a creare una connessione personale con i clienti.

Gli operatori adottano lentamente la frase “con piacere”

Truett Cathy è dietro tutte le icone più riconoscibili di Chick-fil-A. I ristoranti sono chiusi la domenica per una tradizione che Truett ha iniziato con la sua prima attività. Quei due sottaceti sull’Original Chicken Sandwich? Sì, esistono grazie a Truett e ai cinque anni passati a perfezionare la ricetta. Così, quando ha avuto l’idea di adottare la frase “con piacere”, si potrebbe pensare che tutti gli operatori e i dipendenti l’avrebbero seguita. Non è stato così secondo Steve Robinson, ex Chief Marketing Officer di Chick-fil-A. Nel suo libro ‘Covert Cows and Chick-fil-A: How Faith, Cows and Chicken Built an Iconic Brand’ scrive che Truett rinnovò la sua richiesta di “my pleasure” di nuovo al seminario degli operatori del 2002.

Non fu fino al 2003, quando il figlio di Truett, Dan, si rese conto di quanto Truett fosse serio che raccolse la carica. Dan iniziò ad usare la frase nelle sue conversazioni. Incoraggiò anche gli altri a fare lo stesso. “Mi è venuto in mente che questa potrebbe essere una firma di servizio per noi, quasi come due sottaceti su un panino. Se potesse essere così coerente in tutta la catena, allora avrebbe un impatto enorme sui clienti”. Nel loro messaggio di leadership di quell’anno, Dan e Truett scrissero un messaggio di leadership sull’uso dell’espressione “piacere mio”.

La maglietta “piacere mio” per i fan di Chick-fil-A

Cosa significa “piacere mio”?

Naturalmente, sappiamo che “piacere mio” è un altro modo di rispondere a “grazie”. Ma nel messaggio di leadership che Dan Cathy e Truett Cathy hanno scritto insieme, hanno spiegato che è una “espressione dal cuore”. I membri del team, gli operatori o i membri dello staff sono in grado di mostrare letteralmente che vogliono fare il miglio extra e che si preoccupano dell’altra persona. “Hanno abbastanza valore nell’altra persona da superare le aspettative”, hanno scritto. Queste due piccole parole rappresentano la calda ospitalità e il desiderio di servire.