Why Does Chick-fil-A Say « My Pleasure »?

J’ai roulé jusqu’au drive-in de Chick-fil-A avec un défi en tête. Pourrais-je dire ‘My Pleasure’ plus que l’employé formé pour dire cette phrase ? Cela s’appelle le « My Pleasure Challenge » et le but est d’être le dernier à le dire. Les employés enjoués de Chick-fil-A relèveront rapidement le défi et feront de cette expérience un moment amusant et mémorable. C’est du moins ce qui m’est arrivé lorsque j’ai commandé mon combo numéro un avec des frites gaufrées et un Coca zéro.

« Mon plaisir » et la marque Chick-fil-A

Lorsque vous pensez à Chick-fil-A, plusieurs choses vous viennent probablement à l’esprit : des frites gaufrées, des vaches qui ne savent pas écrire, des restaurants fermés le dimanche. Et ces deux petits mots : « My Pleasure ». En fait, c’est tellement emblématique que nous avons décidé de donner à notre podcast le nom de cette simple phrase. Nous vendons même un t-shirt My Pleasure dans notre fan shop. Mais vous êtes-vous déjà demandé comment il se fait que les employés de Chick-fil-A ne disent pas « De rien » ou « Pas de problème » ?

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Pourquoi les employés de Chick-fil-A ont-ils commencé à dire ‘My Pleasure ? »

L’histoire raconte que le fondateur de Chick-fil-A, Truett Cathy, visitait un hôtel Ritz-Carlton lorsqu’un employé a attiré son attention. A chaque fois que Truett Cathy remerciait l’employé, il répondait « mon plaisir ». Cet échange a laissé une impression sur Truett qui a estimé que c’était une façon agréable de dire à quelqu’un que vous étiez heureux de le servir.

Alors, lors du séminaire annuel des opérateurs de Chick-fil-A en 2001, Truett a mis au défi environ 900 opérateurs de troquer les « de rien » ou « pas de problème » par « mon plaisir ». Vous ne pouvez pas dire « mon plaisir » sans les regarder dans les yeux », a-t-il dit à la foule. Et Truett pensait que le contact visuel aidait à créer un lien personnel avec les clients.

Les opérateurs sont lents à adopter la phrase « My Pleasure »

Truett Cathy est derrière toutes les icônes les plus reconnaissables de Chick-fil-A. Les restaurants sont fermés le dimanche en raison d’une tradition que Truett a instaurée avec sa toute première entreprise. Ces deux cornichons sur l’Original Chicken Sandwich ? Oui, ils existent grâce à Truett et aux cinq années qu’il a passées à peaufiner la recette. Alors, quand il a eu l’idée d’adopter la phrase « my pleasure », on pourrait penser que tous les exploitants et les employés s’empresseraient de suivre. Ce ne fut pas le cas selon Steve Robinson, ancien directeur du marketing de Chick-fil-A. Dans son livre ‘Covert Cows and Chick-fil-A : How Faith, Cows and Chicken Built an Iconic Brand’, il écrit que Truett a renouvelé sa demande de « mon plaisir » lors du séminaire des opérateurs de 2002.

Ce n’est qu’en 2003, lorsque Dan, le fils de Truett, a réalisé à quel point Truett était sérieux qu’il a repris la charge. Dan a commencé à utiliser la phrase dans ses propres conversations. Il a également encouragé les autres à faire de même. « Il m’est apparu que cela pouvait être une signature de service pour nous, presque comme deux cornichons sur un sandwich. Si cela pouvait être aussi cohérent dans toute la chaîne, cela aurait un impact énorme sur les clients. » Dans leur message de leadership de cette année-là, Dan et Truett ont coécrit un message de leadership sur l’utilisation de l’expression  » mon plaisir « .

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Que signifie  » mon plaisir  » ?

Bien sûr, nous savons que  » mon plaisir  » est une autre façon de répondre à  » merci « . Mais dans le message de leadership que Dan Cathy et Truett Cathy ont coécrit, ils expliquent qu’il s’agit d’une « expression qui vient du cœur. » Les membres de l’équipe, les opérateurs ou les membres du personnel sont en mesure de montrer littéralement qu’ils veulent faire un effort supplémentaire et qu’ils se soucient de l’autre personne. « Ils ont suffisamment de valeur en l’autre personne pour dépasser les attentes », ont-ils écrit. Ces deux petits mots représentent l’hospitalité chaleureuse et le désir de servir.