Miksi Chick-fil-A sanoo ”Ilo on minun puolellani”

Ajoin Chick-fil-A:n drive-thru-ravintolaan haaste mielessäni. Pystyisinkö sanomaan ”My Pleasure” enemmän kuin lauseen sanomiseen koulutettu työntekijä? Sitä kutsutaan ’My Pleasure Challenge’-haasteeksi ja tavoitteena on olla viimeinen, joka sanoo sen. Leikkisät Chick-fil-A:n työntekijät vastaavat haasteeseen nopeasti ja tekevät siitä hauskan ja ikimuistoisen kokemuksen. Näin kävi ainakin minulle, kun tilasin ykköskombon, jossa oli vohveliperunoita ja Coca-Cola Zero.

”My Pleasure” ja Chick-fil-A-brändi

Kun ajattelet Chick-fil-A:ta, mieleesi tulee luultavasti useita asioita: vohveliperunoita, lehmiä, jotka eivät osaa tavata, sunnuntaisin suljettuja ravintoloita. Ja nuo kaksi pientä sanaa: ”My Pleasure”. Itse asiassa se on niin ikoninen, että päätimme nimetä podcastin tuon yksinkertaisen lauseen mukaan. Myymme fanikaupassamme jopa My Pleasure -t-paitaa. Mutta oletko koskaan miettinyt, miten on päädytty siihen, että Chick-fil-A:n työntekijät eivät sano ”Ole hyvä” tai ”Ei kestä”?

My Pleasure t-paita Chick-fil-A:n faneille

Miksi Chick-fil-A:n työntekijät alkoivat sanoa ”My Pleasure”?”

Tarinan mukaan Chick-fil-A:n perustaja Truett Cathy oli vierailulla Ritz-Carlton-hotellissa, kun eräs työntekijä kiinnitti hänen huomionsa. Joka kerta, kun Truett Cathy kiitti työntekijää, tämä vastasi: ”Ilo on minun puolellani”. Tämä vaihto teki vaikutuksen Truettiin, jonka mielestä se oli mukava tapa kertoa toiselle, että oli ilo palvella häntä.

Siten Chick-fil-A:n vuotuisessa Chick-fil-A-operaattoreiden seminaarissa vuonna 2001 Truett haastoi noin 900 operaattoria vaihtamaan sanat ”Eipä kestä” tai ”Ei kestä” sanoihin ”Ilo on minun puolellani”. ”Et voi sanoa ’minun ilokseni’ katsomatta heitä silmiin”, hän sanoi yleisölle. Truettin mielestä katsekontakti auttoi luomaan henkilökohtaisen yhteyden asiakkaisiin.

Operaattorit omaksuvat hitaasti ”Ilo on minun puolellani” -lauseen

Truett Cathy on kaikkien Chick-fil-A:n tunnetuimpien symbolien takana. Ravintolat ovat kiinni sunnuntaisin, koska Truett aloitti perinteen heti ensimmäisessä yrityksessään. Nuo kaksi suolakurkkua Original Chicken Sandwichissä? Jep, ne ovat Truettin ansiota, sillä hän käytti viisi vuotta reseptin hiomiseen. Kun hän sai idean ottaa käyttöön ”Ilo on minun puolellani” -lauseen, luulisi, että kaikki toimijat ja työntekijät seuraisivat sitä nopeasti. Chick-fil-A:n entisen markkinointijohtajan Steve Robinsonin mukaan näin ei ollut. Kirjassaan ”Covert Cows and Chick-fil-A: How Faith, Cows and Chicken Built an Iconic Brand” hän kirjoittaa, että Truett uudisti ”my pleasure” -pyyntönsä uudelleen vuoden 2002 operaattoriseminaarissa.

Vasta vuonna 2003, kun Truettin poika Dan tajusi, kuinka tosissaan Truett oli, hän tarttui asiaan. Dan alkoi käyttää lausetta omissa keskusteluissaan. Hän kannusti myös muita tekemään samoin. ”Minulle valkeni, että tämä voisi olla meille palvelun tunnusmerkki, melkein kuin kaksi suolakurkkua voileivän päällä. Jos se voisi olla yhtä johdonmukaista koko ketjussa, sillä olisi valtava vaikutus asiakkaisiin.” Samana vuonna Dan ja Truett kirjoittivat yhdessä johtamisviestin ilmaisun ”Ilo on minun puolellani” käyttämisestä.

Ilo on minun puolellani -tee Chick-fil-A-faneille

Mitä ”Ilo on minun puolellani” tarkoittaa?

Tietenkin tiedämme, että ”Ilo on minun puolellani” on toisenlainen tapa vastata ”kiitos”. Mutta Dan Cathyn ja Truett Cathyn yhdessä kirjoittamassa johtajien viestissä he selittivät, että se on ”sydämen ilmaus”. Tiimin jäsenet, operaattorit tai henkilökunnan jäsenet voivat kirjaimellisesti osoittaa, että he haluavat tehdä ylimääräisen mailin ja että he välittävät toisesta ihmisestä. ”Heillä on riittävästi arvoa toisessa ihmisessä ylittääkseen odotukset”, he kirjoittivat. Nuo kaksi pientä sanaa edustavat lämmintä vieraanvaraisuutta ja halua palvella.