¿Por qué Chick-fil-A dice «My Pleasure»?

Llegué al drive-thru de Chick-fil-A con un desafío en mente. ¿Podría decir ‘My Pleasure’ más que el empleado entrenado para decir la frase? Se llama ‘My Pleasure Challenge’ y el objetivo es ser el último en decirlo. Los empleados juguetones de Chick-fil-A no tardarán en aceptar el reto y convertirlo en una experiencia divertida y memorable. Al menos eso es lo que me pasó a mí mientras pedía mi combo número uno con patatas fritas de gofre y una Coca-Cola Zero.

«Mi placer» y la marca Chick-fil-A

Cuando piensas en Chick-fil-A probablemente te vengan a la cabeza varias cosas: patatas fritas de gofre, vacas que no saben deletrear, restaurantes cerrados los domingos. Y esas dos pequeñas palabras: «Un placer». De hecho, es tan icónica que decidimos nombrar el podcast con esa simple frase. Incluso vendemos una camiseta de «My Pleasure» en nuestra tienda para fans. Pero, ¿alguna vez te has preguntado cómo es que los empleados de Chick-fil-A no dicen «De nada» o «No hay problema»?

My Pleasure tee for Chick-fil-A fans

¿Por qué los empleados de Chick-fil-A empezaron a decir ‘My Pleasure’?»

La historia cuenta que el fundador de Chick-fil-A, Truett Cathy, estaba visitando un hotel Ritz-Carlton cuando un empleado le llamó la atención. Cada vez que Truett Cathy agradecía al empleado le respondía: «un placer». Este intercambio dejó una impresión en Truett, que pensó que era una forma agradable de decirle a alguien que estabas encantado de servirle.

Así que en el seminario anual de operadores de Chick-fil-A de 2001, Truett retó a unos 900 operadores a cambiar el «de nada» o el «no hay problema» por el «es un placer». No se puede decir «con mucho gusto» sin mirar a los ojos», dijo a los asistentes. Y Truett consideraba que el contacto visual ayudaba a crear una conexión personal con los clientes.

Los operadores tardan en adoptar la frase «My Pleasure»

Truett Cathy está detrás de todos los iconos más reconocibles de Chick-fil-A. Los restaurantes cierran los domingos por una tradición que Truett inició con su primer negocio. ¿Esos dos pepinillos en el sándwich de pollo original? Sí, existen gracias a Truett y a los cinco años que pasó perfeccionando la receta. Por eso, cuando se le ocurrió la idea de adoptar la frase «con mucho gusto», se podría pensar que todos los operadores y empleados se apresurarían a seguirla. Pero no fue así, según Steve Robinson, antiguo director de marketing de Chick-fil-A. En su libro ‘Covert Cows and Chick-fil-A: How Faith, Cows and Chicken Built an Iconic Brand’ (Vacas encubiertas y Chick-fil-A: cómo la fe, las vacas y el pollo construyeron una marca icónica) escribe que Truett volvió a pedir «my pleasure» en el seminario de operadores de 2002.

No fue hasta 2003, cuando el hijo de Truett, Dan, se dio cuenta de lo serio que era Truett, que recogió el cargo. Dan comenzó a utilizar la frase en sus propias conversaciones. También animó a otros a hacer lo mismo. «Se me ocurrió que esto podría ser una firma de servicio para nosotros, casi como dos pepinillos en un sándwich. Si pudiera ser así de coherente en toda la cadena, tendría un impacto tremendo en los clientes». En su mensaje de liderazgo de ese año, Dan y Truett escribieron conjuntamente un mensaje de liderazgo sobre el uso de la expresión «es un placer».

Teja «es un placer» para los fans de Chick-fil-A

¿Qué significa «es un placer»?

Por supuesto, sabemos que «es un placer» es otra forma de responder a «gracias». Pero en el mensaje de liderazgo que Dan Cathy y Truett Cathy coescribieron explicaron que es una «expresión de corazón». Los miembros del equipo, los operarios o el personal son capaces de demostrar literalmente que quieren hacer un esfuerzo adicional y que se preocupan por la otra persona. «Valoran lo suficiente a la otra persona como para superar las expectativas», escribieron. Esas dos pequeñas palabras representan la cálida hospitalidad y el deseo de servir.