Hvorfor siger Chick-fil-A “My Pleasure”?

Jeg kørte op til Chick-fil-A drive-thru med en udfordring i tankerne. Kunne jeg sige “My Pleasure” mere end den medarbejder, der er uddannet til at sige sætningen? Det kaldes “My Pleasure Challenge”, og målet er at være den sidste til at sige det. De legesyge Chick-fil-A-medarbejdere vil hurtigt tage udfordringen op og gøre det til en sjov og mindeværdig oplevelse. Det var i hvert fald det, der skete for mig, da jeg bestilte min combo nummer et med vaffelfritter og en Coke Zero.

“My Pleasure” og Chick-fil-A-brandet

Når man tænker på Chick-fil-A, er der sikkert flere ting, man kommer til at tænke på: vaffelfritter, køer, der ikke kan stave, restauranter, der er lukket om søndagen. Og de to små ord: “My Pleasure”. Faktisk er det så ikonisk, at vi besluttede at opkalde podcasten efter denne enkle sætning. Vi sælger endda en My Pleasure-t-shirt i vores fanshop. Men har du nogensinde undret dig over, hvordan det er kommet sig, at Chick-fil-A-medarbejdere ikke siger “Velbekomme” eller “Intet problem”?

My Pleasure tee til Chick-fil-A-fans

Hvorfor begyndte Chick-fil-A-medarbejdere at sige “My Pleasure”?”

Historien fortæller, at Chick-fil-A-stifteren Truett Cathy var på besøg på et Ritz-Carlton-hotel, da en medarbejder fangede hans opmærksomhed. Hver gang Truett Cathy takkede medarbejderen, svarede han: “Det var mig en fornøjelse”. Denne udskiftning gjorde indtryk på Truett, som mente, at det var en pæn måde at fortælle nogen, at man var glad for at betjene dem.

Så på det årlige Chick-fil-A Operators seminar i 2001 udfordrede Truett omkring 900 Operators til at udskifte “Det var så lidt” eller “Intet problem” med “Med glæde”. “Du kan ikke sige ‘min fornøjelse’ uden at se dem i øjnene,” sagde han til publikum. Truett mente, at øjenkontakt var med til at skabe en personlig kontakt med kunderne.

Operators Slow to Adopt the “My Pleasure”-frasen

Truett Cathy står bag alle Chick-fil-A’s mest genkendelige ikoner. Restauranterne er lukket om søndagen på grund af en tradition, som Truett startede med sin allerførste forretning. De to pickles på den originale kyllingesandwich? Jep, de findes på grund af Truett og de fem år, han brugte på at forfine opskriften. Så da han fik idéen om at indføre “my pleasure”-sætningen, skulle man tro, at alle operatører og medarbejdere ville være hurtige til at følge trop. Det var ikke tilfældet ifølge Steve Robinson, tidligere Chief Marketing Officer hos Chick-fil-A. I sin bog “Covert Cows and Chick-fil-A: How Faith, Cows and Chicken Built an Iconic Brand” skriver han, at Truett fornyede sin anmodning om “my pleasure” igen på operatørseminaret i 2002.

Det var først i 2003, da det gik op for Truetts søn Dan, hvor seriøs Truett var, at han tog opgøret op. Dan begyndte at bruge udtrykket i sine egne samtaler. Han opfordrede også andre til at gøre det samme. “Det gik op for mig, at det kunne være en service-signatur for os, næsten som to pickles på en sandwich. Hvis det kunne være så konsekvent i hele kæden, så ville det have en enorm effekt på kunderne.” I deres ledelsesbudskab det år skrev Dan og Truett sammen et ledelsesbudskab om at bruge udtrykket “my pleasure”.

My Pleasure tee til Chick-fil-A-fans

Hvad betyder “My Pleasure”?

Vi ved selvfølgelig, at “my pleasure” er en anden måde at svare på “tak” på. Men i det ledelsesbudskab, som Dan Cathy og Truett Cathy var med til at skrive, forklarede de, at det er et “udtryk fra hjertet”. Holdmedlemmer, operatører eller medarbejdere er i stand til bogstaveligt talt at vise, at de ønsker at gøre en ekstra indsats, og at de holder af den anden person. “De har nok værdi i den anden person til at overgå forventningerne”, skrev de. Disse to små ord repræsenterer varm gæstfrihed og et ønske om at tjene.