Co to jest customer lifecycle marketing?

Stwórz skoordynowaną, „zawsze włączoną” cyfrową strategię marketingową dla całego cyklu życia klienta, aby zwiększyć konwersje i utrzymanie klientów

Nie jest tajemnicą, że angażowanie klientów jest kluczowe dla osiągnięcia ciągłej sprzedaży, a także dobrze wiadomo, że zazwyczaj o wiele łatwiej i mniej kosztuje ponowne pozyskanie biznesu od istniejących klientów niż pozyskiwanie nowych od podstaw. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jest dobrze ugruntowane jako proces próbujący to osiągnąć, ale ten „związek” w cyklu życia klienta zaczyna się od pierwszego kontaktu z klientem (kiedy jest on jeszcze kontaktem lub prospektem).

Wierzymy, że najlepszym sposobem dla firmy lub marki na budowanie relacji jest zaplanowane podejście marketingowe typu „zawsze na bieżąco”, polegające na zintegrowanej komunikacji w wielu kanałach cyfrowych.

Core Module

Assess audience customer journeys

Część zestawu narzędzi do strategii i planowania marketingu cyfrowego

Poznaj trzy alternatywne techniki tworzenia map podróży klienta

Learn More

Aby to umożliwić, Mamy szczęście, że mamy dziś wiele opcji martech dla Marketing Automation, dzięki czemu możemy stworzyć skoordynowaną strategię kontaktu, aby zaangażować odbiorców poprzez:

• Automatyzowany email marketing jak sekwencje powitalne, nuture i win-back
• Display ad retargeting, np.np. poprzez remarketing Google Ads Display Network
• Personalizacja on-site rekomendująca następny najlepszy produkt, ofertę lub treść do konwersji
• Retargeting w mediach społecznościowych dostępny na Facebooku, Instagramie, Twitterze i LinkedIn
• Tradycyjne kanały, takie jak poczta bezpośrednia lub kontakt telefoniczny

Ta odnowiona koncentracja marketerów na zaangażowaniu prospektów i klientów, konwersji i retencji doprowadziła do pojawienia się nowego wyrażenia w leksykonie marketingu cyfrowego: Customer lifecycle marketing, lub czasami po prostu lifecycle marketing.

Definiujemy lifecycle marketing jako:

Tworzenie zarządzanej strategii komunikacji lub kontaktu w celu nadania priorytetów i zintegrowania pełnego zakresu kanałów komunikacji marketingowej i doświadczeń w celu wsparcia perspektyw i klientów na ich ścieżce do zakupu przy użyciu technik takich jak perswazyjne spersonalizowane przekazywanie wiadomości i re-targeting.

Decyzja konsumencka McKinsey jest jednym z przykładów tego cyklu życia, ale nie podaje szczegółów na temat kanałów, więc tutaj prezentujemy wizualne narzędzie, które pomoże Ci przejrzeć lukę między działaniami w ramach cyklu życia, nad którymi mógłbyś pracować, a tymi, nad którymi pracujesz obecnie, dzięki czemu możesz wprowadzić ulepszenia.

Pierwsze przykłady analizy cyklu życia klienta dotyczą firm detalicznych i B2B. Następnie przyglądamy się przykładom zastosowania analizy w poszczególnych kanałach, takich jak e-mail marketing i marketing w mediach społecznościowych.

Możesz uzyskać bardziej szczegółowe porady dotyczące najlepszych praktyk za pośrednictwem naszego zestawu narzędzi do marketingu cyklu życia klienta.

Jakie są działania marketingowe w ramach cyklu życia klienta?

Aby pomóc pokazać znaczenie marketingu cyklu życia klienta dla zarządzania komunikacją, ta wizualizacja podkreśla niektóre z wielu kanałów marketingu online, które musisz zintegrować, aby uzyskać najlepsze wyniki z marketingu cyfrowego w dzisiejszych czasach. Podczas gdy niektóre kanały, takie jak media społecznościowe i SEO są dobrze znane, okazuje się, że niektóre techniki marketingowe typu always-on, takie jak remarketing i zasięg influencerów, są wykorzystywane w mniejszym stopniu.

Ta wizualizacja – opracowana do użytku jako „analiza luk” w naszych szkoleniach i warsztatach konsultingowych – pokazuje typowe działania marketingowe w cyklu życia produktu, które muszą być zarządzane przez sprzedawców detalicznych i Ecommerce w całym cyklu życia produktu i w ramach planowania Smart Insights RACE.

Stworzyłem również to podsumowanie cyklu życia dla działań marketingu cyfrowego B2B, ponieważ marketing B2B jest inny, z content marketingiem znacznie ważniejszym dla generowania popytu. Tworzenie treści dla różnych person jest przydatne jako część generowania popytu w Top-of-funnel, a następnie lead nurturing w dolnej części lejka. Inne działania marketingowe, takie jak retargeting poprzez e-mail, Google Ads i LinkedIn mogą być również zintegrowane w ramach B2B. Jednak podczas szkoleń stwierdzam, że często firmom brakuje niektórych z tych działań, które powinny być „zawsze włączone”. Przydatne może być stworzenie „analizy luk w cyklu życia”, porównującej pełny cykl życia z.

Pełne działania w cyklu życia klienta B2B

Analiza luk pokazująca rzeczywiste działania B2B always-on stosowane

Jakie jest pochodzenie terminu „cykl życia klienta”?

Oryginalnie ukuty jako termin wyjaśniający ich usługi przez dostawcę CRM Infusionsoft, customer lifecycle marketing obiecuje pomóc Ci zaprojektować plan marketingowy, aby przyciągnąć klientów, zwiększyć sprzedaż i dostarczyć wspaniałe doświadczenia. Rozbijają to na trzy etapy: 'przyciągnij’, 'sprzedaj’, 'wow’.

Myślimy, że model cyklu życia klienta Infusionsoft jest świetny do myślenia o wartości twoich klientów w dłuższych okresach, zamiast redukować wszystko w dół do prostej konwersji każdego kontaktu, często jest dość lekki na szczegółach, takich jak to, co dokładnie pociągają za sobą różne etapy. Nie narzekamy – Infusionsoft to świetny CRM – powinniśmy wiedzieć, używaliśmy ich (pełna przejrzystość, od tego czasu przenieśliśmy się do Salesforce / Pardot) – po prostu uważamy, że możemy dodać kilka dodatkowych spostrzeżeń.

Need a plan to create a winning marketing strategy?

Get started today using a tried and tested step-by-step process to optimize your marketing.

Rozpocznij teraz

Definiowanie kontaktów w cyklu życia email marketingu

W rzeczywistości, komunikacja w cyklu życia obejmuje ogromną liczbę punktów styku w podróży klienta, aby osiągnąć różne cele za pomocą różnych typów emaili, jak pokazuje ten obraz od Kath Pay, konsultanta w Holistic Email Marketing.

Patrząc na potencjał pełnego cyklu życia powyżej pokazuje, że ważne jest, aby „mind the gap”, aby przejrzeć wszystkie kontakty i pomyśleć, gdzie można użyć nowych typów komunikacji lub poprawić istniejące. Kath omawia najlepsze praktyki w tym zakresie w naszym nowym materiale, który ma pomóc firmom w usprawnieniu ich marketingu cyklu życia.

Poniższy wykres pokazuje również, jak różne kanały mogą być wykorzystywane na różnych etapach podróży kupującego. Ważne do rozważenia przy formułowaniu planu marketingu cyklu życia klienta.

Definiowanie strategii cyklu życia klienta

Marketing cyklu życia klienta, jak sama nazwa wskazuje, obejmuje badanie całej podróży klienta w sposób zintegrowany, od pierwszego kontaktu do zarządzania relacjami z klientem, zamiast wąskiego koncentrowania się na danej kampanii, kanale lub metryce. Zamiast skupiać się na oddzielnych kampaniach, należy stosować podejście „always-on” do marketingu, patrząc na całą podróż klienta, we wszystkich urządzeniach i kanałach, i optymalizując komunikaty, aby dostosować je do różnych punktów styku w tej podróży. Ponieważ marketing cyklu życia produktu działa na różnych platformach, kluczowe jest, aby różne zespoły zajmujące się różnymi aspektami marketingu mogły współpracować i podążać w tym samym kierunku podczas stosowania strategii marketingu cyklu życia produktu. Na początek, wszyscy muszą być na tej samej stronie i dokładnie rozumieć, na czym polega marketing cyklu życia klienta. Poniżej znajduje się kilka definicji marketingu cyklu życia klienta z różnych działów/rodzajów biznesu.

Email Marketing:

„Lifecycle marketing łączy Twój ecommerce i bazy danych e-mail, aby wygenerować wysoce spersonalizowane wiadomości dla Twoich klientów” – Kath Pay, Email Marketing Expert

CRM:

„Cykl życia klienta to termin używany do opisania progresji kroków, przez które przechodzi klient, rozważając, kupując, używając i utrzymując lojalność wobec produktu lub usługi” – Margaret Rouse, Tech Target

Akademicki:

Cykl życia klienta opisuje punkty kontinuum, w których: 1) Zdobądź czyjąś uwagę. 2) Wprowadzasz go do swojej sfery wpływów. 3) Zamień go w zarejestrowanego i/lub płacącego klienta. 4) Zatrzymaj go jako klienta. 5) Przekształć go w zwolennika firmy. – Sterne i Cutler, aurorzy dokumentu wprowadzającego koncepcję cyklu życia klienta z powrotem w 2000 roku

Ecommerce:

„Customer lifecycle marketing (CLM) to podejście do komunikacji z klientem, które uznaje, że różne etapy na drodze do stania się lojalnym, aktywnym klientem wymagają różnych komunikatów marketingowych i strategii.” – Ometria, Ecommerce analyitics software

Personalizacja

Definicje te różnią się nieco od siebie ze względu na różne kąty, z których różni autorzy zaatakowali problem. Jednak prawie wszyscy wskazują, że jakaś forma personalizacji jest kluczem do skutecznego marketingu w cyklu życia klienta. To jest kluczowe, aby uzyskać prawo, jak skuteczna personalizacja przynosi wiele korzyści, które mogą pomóc zwiększyć sprzedaż i utrzymanie, które przecież są przedmiotem każdego planu marketingowego cyklu życia klienta.

Jedną z kluczowych korzyści z personalizacji wiadomości jest to, że uznaje klientów jako jednostki. Poprzez marketing jeden sposób do potencjalnych klientów, inny sposób do tych, którzy już zakupili produkt i inny sposób do długoterminowych, wysokiej wartości klientów można zrobić swoje wiadomości marketingowe znacznie bardziej przekonujące i skuteczne. Klienci docenią również osobiste podejście, a ty przestaniesz ich odciągać od siebie, bombardując ich wiadomościami, które nie są dla nich istotne.

Drugą kluczową korzyścią płynącą z personalizacji wiadomości za pomocą modelu cyklu życia klienta jest to, że mogą one być zgodne z punktem w cyklu życia, w którym potencjalny klient obecnie się znajduje. Wiadomości marketingowe od marki, która rozpoznaje, gdzie klienci są w ich indywidualnych cyklach życia, a zatem może dostosować wiadomości znacznie bardziej efektywnie. Biorąc firmę SaaS jako przykład, nie jest dobrze prosić kogoś, kto właśnie zapisał się na listę mailingową, aby dowiedzieć się więcej, aby kupić swój ultra-premium poziom biznesowy produkt od razu, i podobnie jego prawdopodobnie nie warto próbować pchać klientów, którzy wykazali zainteresowanie wysokim poziomie produktu biznesowego w kierunku darmowej opcji podstawowej wersji próbnej.

Email Marketing

Customer lifecycle marketing stosuje się do wszystkich obszarów marketingu, ale jest to szczególnie ważne, aby rozważyć e-mail marketingu, ponieważ e-mail oferuje unikalną zdolność do kontaktu z klientami w danych momentach ze spersonalizowanych wiadomości.

Gdy wykonane prawidłowo, spersonalizowane wiadomości e-mail łączą wszystkie rodzaje danych, aby dostarczyć wiadomości, które są bardzo istotne i przydatne dla klienta. Poniżej znajduje się przykład spersonalizowanej wiadomości e-mail wykonanej prawidłowo.

Ważne jest, aby rozważyć, w jaki sposób można zoptymalizować swoje wiadomości e-mail w niektórych kluczowych punktach kontaktu w całej podróży klienta, a zatem biorąc krok wstecz i patrząc całą podróż klienta jest koniecznością. Aby uzyskać więcej informacji na temat stosowania technik marketingu cyklu życia klienta w kampaniach e-mail marketingowych, sprawdź nasz nowy przewodnik.

Zastosowanie myślenia opartego na cyklu życia klienta w marketingu w mediach społecznościowych

Media społecznościowe są jednym z najpotężniejszych kanałów marketingu cyfrowego, ponieważ mogą być stosowane w całym cyklu życia klienta w następujących celach:

• Zasięg: Organiczne i płatne aktualizacje społecznościowe do tworzenia świadomości, w tym poprzez targetowanie lookalike
• Działaj: Płatne opcje społecznościowe do generowania leadów
• Konwertuj: Opcje retargetingu na poziomie indywidualnym w celu zwiększenia konwersji
• Zaangażuj: Komunikacja z klientem poprzez aktualizacje organiczne, retargeting i wgrywanie list klientów w celu dotarcia do znanych klientów

Ta wizualizacja cyklu życia podsumowuje opcje wykorzystania płatnych i organicznych mediów społecznościowych w całym RACE.

Podobnie jak inne wizualizacje w tym poście, może być używana do prostej „analizy luk” podczas warsztatów, aby sprawdzić, jak używasz mediów społecznościowych. To pomaga udowodnić, jak połączenie płatnych i organicznych społecznościowych są potrzebne, aby uzyskać najlepszy zasięg w całym cyklu życia.

.