Warum das Break/Fix-Modell für IT-Dienstleistungen ausstirbt

Break/Fix ist auf dem Rückzug. Die digitale Transformation verändert weiterhin die Art und Weise, wie KMU ihre IT-Infrastruktur verwalten.

Die Häufigkeit, mit der neue Technologien auftauchen, stört weiterhin das Break/Fix-Betriebsmodell, da sich immer mehr Unternehmen stattdessen für eine Partnerschaft mit einem Managed Services Provider (MSP) entscheiden.

Man muss nur einen Blick auf das prognostizierte Marktwachstum für MSPs werfen, um diese rasante Störung zu erkennen: Die Branche soll bis 2023 weltweit 296.Die Branche soll bis 2023 weltweit ein Volumen von 296,38 Mrd. USD erreichen, verglichen mit 173,4 Mrd. USD im Jahr 2018.

Da Unternehmen mit der zunehmenden Komplexität ihrer IT-Infrastruktur zu kämpfen haben, ist die gewohnte „Break/Fix“-Methode nicht mehr tragbar, aber warum?

Mit einer begrenzten internen IT-Abteilung können oder wollen viele KMUs einfach nicht die Ressourcen aufwenden, um mit neuen Technologien Schritt zu halten und gleichzeitig ihre lokalen Netzwerke und Systeme zu warten und zu aktualisieren.

MSPs, wie wir hier bei Impact Networking, verfügen über engagierte Teams und Experten, die dafür sorgen, dass Kunden neue Technologien nutzen können, um ihre Produktivität zu steigern und ihre Ausgaben für teure Infrastrukturen Jahr für Jahr zu senken.

Was ist der Unterschied zwischen Break/Fix und Managed Services?

Break/Fix ist per Definition ein primär reaktiver Ansatz zur Wartung der IT-Infrastruktur.

Das Unternehmen schaltet nur dann externe Techniker ein, wenn ein Teil der Hardware ausfällt oder wenn die internen IT-Fachleute die Ursache eines Problems im System nicht finden können.

Wenn der Techniker das Problem behoben hat, erhält das Unternehmen eine Rechnung für seine Dienste.

Dieser bedarfsorientierte Ansatz zur Verwaltung von IT-Systemen erfordert keine monatliche Vereinbarung und in der Regel keine laufenden Kosten.

89 % der Unternehmen erwarten, dass sie ihre IT-Budgets in diesem Jahr erhöhen oder beibehalten. In Anbetracht der Umstände wird diese Zahl für 2020 natürlich verzerrt sein, aber wenn wieder Normalität einkehrt, können wir davon ausgehen, dass die IT-Ausgaben wieder steigen werden.

Umgekehrt sind MSPs proaktiv und übernehmen eine herausragende Rolle bei der Verwaltung des gesamten Netzwerks eines Unternehmens.

MSPs bieten ihre Dienste auf der Grundlage eines Service Level Agreements (SLA) gegen eine feste monatliche Gebühr an.

Sie überwachen die Geräte und Netzwerke entsprechend ihrem Auftrag im Vertrag mit Remote-Tools und reagieren sofort, wenn sie irgendwelche Probleme im System feststellen.

Abhängig von der Art des IT-Betriebs des Unternehmens kann eine Reihe von Kernfunktionen, die als wesentlich für die täglichen Aktivitäten angesehen werden, in den Vertrag aufgenommen werden.

Probleme mit dem Break/Fix-Modell

Während IT-Systeme der älteren Generation weniger komplex waren, benötigten die internen Teams immer noch Spezialisten, um Netzwerke zu konfigurieren, die Sicherheit zu überwachen und die Betriebszeit von Anwendungen zu gewährleisten.

Das machte Break/Fix-Modelle zu einer beliebten Servicemethode für KMUs. Man konnte bekommen, was man brauchte, und dann das gelegentliche Problem beheben, wann immer es auftrat.

Da Netzwerke immer komplexer werden und der Schutz von Daten wichtiger denn je ist, werden die Schwächen des Break/Fix-Modells immer deutlicher.

Raten

Bei einem Break/Fix-Service-Modell haben Unternehmen keine wirkliche Kontrolle über ihre Ausgaben.

Auch wenn dieser Ansatz auf den ersten Blick kosteneffizient erscheint, können Anrufe aufgrund eines wiederkehrenden Problems oder eines Problems, das viel Arbeit für einen Auftragnehmer bedeutet, für ein KMU sehr teuer werden. Stellen Sie sich das so vor, als hätten Sie keine Versicherung: Es ist großartig, wenn die Sonne scheint, aber wenn die Dinge schlecht laufen, können sich die Kosten sehr schnell summieren.

Die Abteilung muss Opfer bringen, und die Aktualisierungszyklen neigen dazu, zu stagnieren, wenn die Lösung von Problemen länger dauert.

Break/Fix-Service-Unternehmen haben einen Anreiz, länger für die Lösung eines Problems zu brauchen und die Zahl der Anrufe in die Höhe zu treiben, da dies ihre Haupteinnahmequelle ist.

Da sie jedes Problem von Fall zu Fall behandeln, sind die Einsatzgebühren die einzigen konstanten Kosten, die dem Unternehmen im Voraus bekannt sind, und alles andere wird erst nach Erhalt der endgültigen Rechnung klar.

Investitionen in Netzwerke

Auch das „Break/Fix“-Modell bietet Dienstleistern keinen Anreiz, in die Netzwerke oder die digitale Infrastruktur des Unternehmens zu investieren.

SMBs geben fast 1/10 ihres IT-Budgets für Servertechnologie aus. Ein MSP wird Ihnen helfen, Ihre Upgrades zu erreichen, indem er Ihre Strategie in Abhängigkeit von Ihren Infrastrukturbedürfnissen lenkt.

Die größten Netzwerkverluste des Unternehmens sind die größten Gewinne des Service-Providers, daher gibt es keinen Grund für einen Break/Fix-Anbieter, sich in die zukünftige Entwicklung des Geschäftsbetriebs einzumischen. Wenn ein Break/Fix-Anbieter Ihnen eine Infrastruktur bieten könnte, die ewig hält und nicht kaputt geht, würde er sich selbst in den Ruin treiben.

Bei einem Anbieter von verwalteten IT-Diensten im Gegensatz zu einem Break/Fix-Anbieter arbeitet der MSP kontinuierlich daran, die Betriebszeit des Netzwerks sicherzustellen und Ausfälle auf ein Minimum zu beschränken.

Das Break/Fix-Modell bietet Unternehmen weder Zugang zu erstklassigen Lösungen noch zu Experten für die Geschäftsentwicklung, die Empfehlungen für die Weiterentwicklung des Unternehmens aussprechen können.

Servicezeiten

Schließlich bieten Break/Fix-Anbieter keine Sicherheit in Bezug auf Reaktions- und Reparaturzeiten.

Wenn Techniker bereits mit einem Kunden beschäftigt sind und keiner verfügbar ist, haben Sie Pech.

Aufgrund der unsicheren Natur von Break/Fix-Diensten ist es für Anbieter schwierig, ihren Kunden Servicezeiten zu garantieren.

Für Unternehmen, die sich bei der Aufrechterhaltung ihres Betriebs auf ihre zugrunde liegende digitale Infrastruktur verlassen, stellt dies ein großes Risiko sowohl für den Ruf als auch für die Einnahmen dar, insbesondere in schweren Fällen.

Wenn ein größeres Problem mit dem Netzwerk auftritt, z. B. ein Ausfall oder sogar eine Sicherheitsverletzung, braucht ein Unternehmen die Gewissheit, dass dies in einem akzeptablen Zeitrahmen behoben werden kann.

Vorteile des Managed-Services-Ansatzes

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Es ist klar, dass das „Break/Fix“-Modell in einem modernen Geschäftsumfeld nicht mehr zweckmäßig ist.

Das MSP-Modell hat in den letzten Jahren enormen Erfolg gehabt, weil es Unternehmen ermöglicht hat, mit Anbietern zusammenzuarbeiten, die ein aktives Interesse daran haben, einen proaktiven Ansatz für ihre IT und deren Zukunft zu verfolgen.

Feste Kosten und klare SLA

Die Kosten, die mit der Implementierung eines IT-Systems von Grund auf verbunden sind, bleiben teuer.

Neben den Kosten für die Infrastruktur fallen auch die Kosten für Installation, Schulung und Betriebsmanagement an.

Wenn ein MSP den Service zu monatlichen Kosten anbietet, können die Parteien die Anforderungen im Vertrag klar definieren und festlegen.

Im SLA werden alle Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten festgelegt, so dass jede Seite die Erwartungen der anderen Seite kennt.

Dies gilt auch für andere Bereiche, so dass es keine Überraschungen gibt und das Unternehmen die volle Kontrolle über seine IT-Ausgaben zurückerlangen kann, was die Budgetierung konsistent und vorhersehbar macht.

75 % der KMU lagern zumindest einen Teil ihrer IT an einen MSP aus

Proaktive Netzwerkwartung und -überwachung

Da das SLA die Vereinbarung zwischen dem MSP und dem Kunden eindeutig festlegt, bleibt die proaktive Überwachung des IT-Systems im besten Interesse des MSP.

Bei Impact zum Beispiel wird das Netzwerk rund um die Uhr überwacht, und Probleme werden sofort erkannt.

Probleme werden oft behoben, bevor der Kunde sie bemerkt.

Im Gegensatz zum reaktiven Break/Fix-Modell behebt der MSP Probleme, bevor sie sich zu einem großen betrieblichen Problem ausweiten.

Ein MSP-Modell sorgt für maximale Betriebszeiten des Systems und reagiert effektiv auf jeden Vorfall.

Der Unterschied zwischen einem MSP und einem Break/Fix-Service besteht darin, dass ein guter MSP sich zu einem Vor-Ort-Einsatz verpflichtet, um Ihr Problem innerhalb eines garantierten Zeitrahmens zu beheben, der in den Festpreisbedingungen des Vertrags enthalten sein sollte.

Das bedeutet, dass es im Gegensatz zu Break/Fix-Diensten grundsätzlich im Interesse eines MSP liegt, alles in seiner Macht Stehende zu tun, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme reibungslos funktionieren, und zu vermeiden, dass ein Techniker an Ihren Arbeitsplatz geschickt werden muss, es sei denn, dies ist der letzte Ausweg.

Das Ergebnis ist, dass Sie einen Partner mit Adleraugen haben, der auf alle potenziellen Probleme achtet, egal wie klein sie sind, um sie abzuwenden, bevor sie sich zu etwas Schlimmerem entwickeln.

Ein Partner, der sich an Ihren Unternehmenszielen orientiert

MSPs werden zu Partnern im langfristigen Prozess der Implementierung, Wartung und Aufrüstung Ihrer Netzwerksysteme und digitalen Infrastruktur

Sie arbeiten mit den Kunden zusammen, um eine effektive Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln und ihre Ziele mit den Abläufen des Unternehmens abzustimmen.

Ein guter MSP arbeitet mit den besten Lösungen für moderne KMUs zusammen und setzt diese ein.

Sie fungieren als fachkundige Berater und geben Hinweise und Empfehlungen, wo Möglichkeiten bestehen, die der Kunde möglicherweise nicht erkennt.

MSPs sind Brutstätten für Technologieexperten aller Art. Was, wenn Ihr vCIO einen Bereich sieht, in dem eine Lösung Ihre Produktivität steigern kann? Zum Beispiel durch die Implementierung eines RPA-Software-Bots, der Ihre Rechnungen automatisieren kann, um sie genauer und schneller zu bearbeiten. Vielleicht sind Sie im Lager tätig und wünschen sich eine spezielle App, die die Auftragsabwicklung beschleunigt? Auch dabei kann Ihnen Ihr MSP helfen, indem er Ihnen den Weg zur Low-Code-Entwicklung weist.

Letztendlich wird das Unternehmen beruhigt, und die Risiken im Zusammenhang mit wichtigen Anliegen wie Cybersicherheit, Einhaltung von Vorschriften und Arbeitsplatzeffizienz werden durch einen Partner gemildert, der helfen will und über das Wissen und die Werkzeuge dazu verfügt.

Kunden können so oft wie nötig Hilfe anfordern

Traditionelle IT-Teams können Schwierigkeiten haben, ihre Systeme zu unterstützen, insbesondere wenn eine Flut von Tickets in die Incident-Management-Lösung eingegeben wird.

Bei einem MSP bearbeitet das Servicemanagement-Team alle Tickets und überlässt es dem Team vor Ort, sich um die täglichen Aufgaben zu kümmern.

Der MSP verfügt über ein spezielles Team von IT-Fachleuten, die Probleme schnell bewerten und bei Bedarf eskalieren können, und in den meisten Fällen können sie Korrekturmaßnahmen per Fernzugriff durchführen.

Ein MSP verringert den Druck auf die internen Teams, so dass diese sich auf strategischere Initiativen für den Geschäftsbetrieb konzentrieren können und nicht auf ihre technische Infrastruktur.

Schlüsselergebnisse für Managed Services im Vergleich zu Break/Fix-Modellen

• Break/Fix ist ein altes Modell: Die alte Art und Weise, Dinge zu tun, dient nicht den Transformationszielen des Unternehmens, und alles intern zu verwalten, ist für viele Unternehmen einfach nicht machbar.
• Managed Services helfen bei zukünftigen Zielen: Da immer mehr Unternehmen auf die Cloud umsteigen und eine Strategie für die digitale Transformation verfolgen, wird ein Expertenteam, das die Implementierung neuer Technologien begleitet, immer notwendiger.
• MSPs haben Ihre Interessen im Blick: MSPs arbeiten mit Organisationen zusammen, um Netzwerke zu verwalten und Geschäftsfunktionen zu verbessern, um die strategischen Ziele eines Unternehmens zu fördern, anstatt auf einer Eins-zu-Eins-Basis zu arbeiten.

In Anbetracht der jüngsten Ereignisse haben sich viele Organisationen dabei ertappt, wie sie versuchen, behelfsmäßige Cloud-Lösungen zu implementieren, um verlorenen Boden gutzumachen, während ihre Belegschaften drastische Veränderungen erleben.

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