13 vanliga misstag som företag gör med sin anonyma hotline

Oavsett bransch tror vi att om du bryr dig om dina medarbetare vill du se till att de behandlas rättvist och beter sig korrekt. Om du befinner dig på mer än ett ledningsnivå från ”frontlinjen” är en säker och högkvalitativ anonym hotline för rapportering nödvändig. En korrekt utformad, införd och hanterad hotline stöder din kunskap om vilket potentiellt skadligt beteende du kan ta itu med samt medarbetarnas känsla av att de arbetar någonstans där man bryr sig om deras bekymmer och är villig att ta itu med dem.

Det är uppenbart att denna kritiska kanal för kommunikation är för viktig för att underresurserna ska vara otillräckliga. Tyvärr kan skillnaden mellan en väl genomförd lösning och en ineffektiv (eller ännu värre, ansvarstagande) lösning vara oklar. Liksom de flesta eleganta lösningar ligger ”djävulen i detaljerna”. Om du gör bara några av nedanstående misstag kan du lämna dina anställda, dina kunder (studenter, patienter osv.) och ditt företag öppet för kritiska skador på ditt offentliga rykte och hot mot säkerheten.

1. Brytningar i anonymiteten Att ha uppenbara eller förmodade sätt på vilka anställda kommer att identifieras på ett felaktigt sätt när de vill rapportera anonymt. Förutom det ökade juridiska ansvaret på grund av potentiella repressalier kommer de anställdas oro för bruten anonymitet att leda till att de inte rapporterar missförhållanden, vilket gör att du hamnar i mörker.
2. Dålig kommunikation När människor inte vet hur de ska rapportera ett problem är det troligare att de pratar om det med vänner, medarbetare, familjemedlemmar och till och med advokater – och du kommer inte att få reda på ett problem förrän det är för sent. Se till att du ofta kommunicerar de olika vägarna för att rapportera situationer samt varför det hjälper alla att rapportera dem.
3. Inkonsekvent uppföljning När en anställd rapporterar något och aldrig hör av sig kan han eller hon anta att compliance-teamet (och företagets ledning) är lika apatiska om problemet som de personer som orsakar det. Se till att ditt team får utbildning, befogenheter och ledning för att ta itu med, avsluta och korrigera rapporterade problem inom acceptabla och tydligt kommunicerade standarder.
4. Begränsad insamling vid första kontakt Om ditt efterlevnadsteam blir långsammare på grund av att den första rapporten är begränsad i omfattning och saknar den information som en samordnare behöver för att kunna agera snabbt, blir din hotline en belastning i stället för en drivkraft för positiv förändring. Den som tar det första samtalet bör utbildas och tränas i att få ”standard” eller grundläggande information plus att ställa intelligenta uppföljningsfrågor baserade på incidenten och efterlevnadsteamets prioriteringar.
5. Otillräcklig återkoppling Det är svårt att bedöma och påverka hur väl din uppföljning av ärendena fungerar, eftersom du inte har någon insyn. Detta gör att ditt team blir överarbetat, ärendena hopar sig och riskerna gömmer sig tills de börjar smälta. Samarbeta med en leverantör som hjälper dig att hantera hela systemet och anta en plattform för ärendehantering för efterlevnad som gör det enkelt för dig att kontrollera prestanda.
6. Disparata utredningsanteckningar Disjunkna eller osamlade register leder till röriga revisioner och okontrollerbara resolutioner (särskilt när IT-problem eller personalomsättning förvärrar saken). Se till att alla dina hotlineärenden är integrerade med aktiviteterna, informationen, auktoriseringen och slutsatserna om det ärendet, oavsett om det är i en egenhanterad fil/databas eller i ett professionellt ärendehanteringssystem för efterlevnad.
7. Ingen verifieringskedja Utan en verifieringskedja är den information du samlar in utsatt för manipulering och otillförlitlig. Se till att dina hotline-rapporter, inklusive minimal information om när och hur information har samlats in och ändrats, lagras i ett säkert system som spårar vem som gjorde vilken ändring, fick tillgång till vilken fil vid vilken tidpunkt osv.
8. Dåliga servicenivåer Långa väntetider och hastiga samtal leder till de verkliga problemen. Dessa mätvärden är helt enkelt indikatorer på den upplevelse som de som ringer har av din hotline. Se till att din leverantör är ansvarig inte bara för tidpunkten och utförandet av de saker som rapporteras i telefonservern utan också för kvaliteten på upplevelsen för den som ringer. Testsamtal kan vara en stor avslöjande faktor, men i slutändan kommer teamets kultur och hjärta att vinna över dina preferenser om de inte stämmer överens.
9. Överprioritera juridiska frågor När samtalen hanteras enbart för att skapa juridiska register snarare än för att skapa interaktioner med verkliga människor, missar du en stor möjlighet. Låt inte din hotline bara vara en rutinaktivitet när den kan leda till kvalitets-, säkerhets- och kulturförbättringar. Samarbeta med juridiska avdelningen, din leverantör och interna team för att hitta rätt balans mellan kall datainsamling och genomtänkt engagemang för att se till att du gör vad du (juridiskt) kan för att behandla de som ringer med värdighet och förståelse.
10. Otydlig lösning och motivering När de som ringer aldrig får reda på vad som hände med den anmälan de gjorde verkar det som om ingen bryr sig om dem. Vad värre är, om ryktet kommer att spridas att det är slöseri med tid att göra en anmälan kommer de anställda att sluta säga ifrån. Se till att du har tvåvägskommunikationsalternativ, även för anonyma rapportörer, så att du kan dela med dig av korrekt avgränsad information om vad som gjordes med en rapport.
11. Begränsad återkommunikation Vi översköljs av data och distraktioner och människor kommer att rapportera mycket senare (eller aldrig) om du förlitar dig på deras minne av en utbildning för 11 månader sedan. Arbeta kreativt för att bygga in engagerande, relevanta och praktiska påminnelser i din kommunikationsplan – och samarbeta med andra avdelningar när du kan!
12. Bristande integration Överensstämmelse är en röst i vildmarken som ignoreras. När det är upp till dig att konkurrera om de anställdas begränsade uppmärksamhet kommer du garanterat att missa några värdefulla öron. Samarbeta med utbildningsteam, linjechefer och arbetsgrupper som tar itu med/reagerar på specifika problem etc. för att kommunicera hur en välintegrerad hotline för efterlevnad kan stödja alla dessa ansträngningar.
13. Inte fira vinsterna Överlevnad är den obesjungna hjälten som ingen känner till. När interaktionen med din hotline, utbildning eller utredare av efterlevnad ses i en negativ dager är det mindre troligt att människor engagerar sig och rapporterar. Hitta ansvarsmedvetna sätt att tillkännage och fira positiva effekter som efterlevnaden har deltagit i, t.ex. genom att förbättra kulturen, initiera åtgärder för kvalitet och relationer med de anställda och hjälpa de anställda att se de långtgående konsekvenserna av sina beslut.

Det svåraste med att få en anonym hotline på rätt sätt är att tyda vad dina resultatdata verkligen berättar för dig. Du kanske får ett litet antal samtal och tror att det inte finns något mer att oroa sig för. Eller så får du ett stort antal oseriösa eller feladresserade samtal (t.ex. någon som frågar efter sin lönespecifikation) och antar att det inte kan vara något mer oroväckande på gång. Tyvärr hindrar inte det faktum att du inte känner till ett problem att det skadar ditt folk. Skapa pålitliga sätt att se till att du är på rätt spår: jämför dig med industristandarder, bygg upp en kultur av ständiga förbättringar, samarbeta med kollegor i din bransch för att ta reda på vad som fungerar för dem, och få expertråd om hur man gör detta rätt. Självklart finns ComplianceLine här för dig med dessa råd, klarhet om rätt lösning och service för att se till att du fokuserar på de frågor som är viktigast för dina intressenter och dina mål.