Studiu de caz privind recompensele: Foot Locker VIP
În calitate de canadian, sunt puține lucruri care îmi plac mai mult decât să-mi strâng cizmele de iarnă și să-mi scot pantofii de primăvară și de vară. Cu toate acestea, deși am supraviețuit vremii reci din acest an, pantofii mei nu au făcut acest lucru. În încercarea mea de a găsi o pereche nouă, am dat peste programul de recompense VIP de la Foot Locker și am decis să văd ce fel de beneficii oferă cumpărătorilor fără pantofi ca mine.
Cum programul VIP de la Foot Locker este un Slam Dunk
Unul dintre motivele pentru care oamenii iubesc Foot Locker este pentru că au întotdeauna cei mai noi și mai proaspeți pantofi din jur. La suprafață, se pare că înțeleg cu adevărat ce își doresc clienții lor și, pe măsură ce am săpat mai adânc, a devenit clar că au conceput un program pentru a îndeplini aceste dorințe.
Foot Locker oferă recompense care contează pentru clienții lor
Foot Locker face o treabă excelentă în a oferi recompense atât experiențiale, cât și tranzacționale în programul lor VIP. Nu toți clienții sunt motivați de aceleași recompense, iar Foot Locker se adaptează cu pricepere la preferințele fiecăruia.
Puteți vedea acest lucru prin recompensele oferite VIP-urilor Platinum. După cum cei mai mulți sneakerheads ar fi de acord, una dintre cele mai frustrante experiențe de cumpărare a pantofilor populari este viteza cu care se epuizează, forțându-vă să plătiți cu sute de dolari mai mult pentru a cumpăra același pantof de la revânzători. Programul VIP de la Foot Locker contracarează extrem de bine această problemă, oferind membrilor VIP acces timpuriu la anumite produse selecționate și acces VIP la anumite evenimente.
Cu toate acestea, dacă sunteți ca mine și cel mai nou val de Jordans nu este ceea ce căutați, Foot Locker oferă în continuare recompense pentru noi ceilalți. În primele 72 de ore de la înscrierea în program, noii membri primesc un e-mail cu un cupon de reducere de 10 dolari la următoarea achiziție de 50 de dolari sau mai mult. Membrii Platinum primesc, de asemenea, carduri cadou în funcție de cât de mult cheltuiesc.
Foot Locker reușește să creeze un duo de neoprit prin combinarea recompenselor experiențiale și tranzacționale. Pe cont propriu, ambele acționează ca stimulente puternice pentru aderarea la un program de loialitate, dar împreună se asigură că fiecare client este capabil să găsească recompensa potrivită pentru el.
Foot Locker îi face pe cei mai buni clienți ai lor să se simtă ca niște MVP
Dacă sunteți o persoană care iubește cu adevărat pantofii, programul de recompense al Foot Locker se asigură că veți avea întotdeauna informația din interior despre cei mai tari pantofi. În calitate de VIP, sunteți invitat la evenimente exclusive de lansare, aveți acces la oferte exclusive și primiți informații despre viitoarele lansări de pantofi.
Din perspectiva clienților, acest lucru este grozav. Studiile au arătat că 69% dintre consumatorii care participă în mod regulat la programe de recompense spun că obținerea de oferte sau tratamente speciale care nu sunt disponibile pentru alți clienți este importantă pentru experiența lor de recompensare. Este firesc ca și client să dorești să ai acces la avantaje care te fac să te simți special și important.
Din perspectiva Foot Locker, acest lucru le permite să mențină clienții implicați în programul lor și în brandul lor ca întreg. Ajută la construirea unei conexiuni mai profunde, emoționale între brandul lor și clientul lor, deoarece clientul se simte acum ca un MVP și a fost recompensat în consecință. Dacă sunteți serios în ceea ce privește încălțămintea, veți rămâne cu Foot Locker, deoarece știți că vor avea grijă să vă cupleze cu cele mai noi și cele mai bune lucruri pe care lumea pantofilor le are de oferit.
Mobile Rewards for the Modern Customer
După ce m-am alăturat programului de recompense de pe desktop, mi s-a cerut să verific și aplicația Foot Locker. La fel ca mulți alți Millennials, am fost dispus să încerc aplicația lor mobilă. Prima dată când m-am conectat la aplicația Foot Locker, mi s-a afișat o bară de progres reprezentând cât de aproape eram de a atinge următorul nivel de recompensă. A numărat chiar și suma exactă pe care mai trebuia să o cheltuiesc pentru a ajunge la nivelul următor. Acest grafic este incredibil de ușor de înțeles și reprezintă o motivație excelentă pentru mine de a cheltui mai mult pentru a câștiga mai mult.
Pentru încântarea mea, aplicația îmi permite să îmi răscumpăr bonusurile VIP în magazin – nu doar online! Fiind o persoană căreia nu îi place întotdeauna să facă cumpărături online, faptul că mi se oferă opțiunea de a face oricare dintre acestea îmi permite să explorez recompensele în modul în care mă simt cel mai confortabil. Cu o singură scanare rapidă a telefonului meu, toate cumpărăturile viitoare vor merge acum spre încercarea mea de a mă alătura nivelului lor de loialitate de top „Platinum”.
Cu toate acestea, ceea ce m-a impresionat cu adevărat cel mai mult la aplicație a fost designul minimalist, dar practic. Se pare că tot mai multe experiențe digitale se bazează prea mult pe clopoței și fluiere, când ceea ce caut cu adevărat ca utilizator este o interfață curată și intuitivă.
Unde programul VIP de la Foot Locker greșește
În timp ce au făcut o treabă excelentă cu multe aspecte ale programului lor, Foot Locker cu siguranță scapă mingea în câteva elemente cheie.
Pagină explicativă slabă
Una dintre cele mai eficiente părți ale oricărui program incredibil de recompense este o pagină explicativă care prezintă modul în care funcționează. Când m-am interesat pentru prima dată de programul VIP de la Foot Locker, am fost fericit să descopăr că aveau deja o pagină dedicată și am dat cu nerăbdare click pentru a afla mai multe. Din nefericire, pagina lor explicativă nu era foarte bine pusă la punct, ceea ce a făcut dificilă navigarea și înțelegerea a ceea ce era în ea pentru mine ca potențial membru.
Unul dintre cei mai frustranți factori (precum și cel mai mare faux pax de recompense) a fost faptul că întreaga pagină era bazată pe text. Acest lucru mi-a dat o idee neclară despre ce îmi poate oferi programul. Clienții nu vor să fie nevoiți să citească paragraf după paragraf doar pentru a-și da seama ce beneficii primesc prin aderarea la program. În schimb, ei doresc informații într-un format rapid, ușor de digerat – de preferință imagini sau video.
Ca urmare, Foot Locker ar avea de câștigat dacă ar crea o pagină explicativă vizuală. Acest lucru le-ar permite să arate în mod clar valoarea de a se alătura programului lor VIP, precum și să îi convingă mai ușor pe membrii VIP existenți să treacă la nivelul superior Platinum. Cu ajutorul elementelor vizuale, nu numai că ratele lor de implicare ar fi mai mari, dar ar oferi, de asemenea, o experiență mai plăcută clienților, făcând ca tot ceea ce ține de programul lor să fie mai atrăgător.
Sistem de niveluri demotivante
Cele mai bune programe VIP sunt cele care motivează în mod eficient clienții să facă mai multe achiziții pentru a-și păstra statutul exclusivist. Acesta nu este un punct forte al programului VIP de la Foot Locker, deoarece face foarte puțin pentru a se asigura că clienții rămân motivați să continue să cumpere mai mulți pantofi. Motivul? Statutul de elită este prea ușor de obținut.
Pentru a intra în nivelul superior Platinum, un client trebuie să cheltuiască 300 de dolari. Deși acest lucru poate fi în regulă dacă vindeți articole cu costuri reduse, atunci când vindeți o singură pereche de pantofi pentru mai mult de 300 de dolari, limitați foarte mult eficiența programului dvs. VIP. Dacă un client poate ajunge la cel mai înalt nivel după o singură achiziție, de ce ar continua să cumpere mai mult? Chiar dacă punctele expiră după un an, acest lucru nu îi împinge pe clienți să finalizeze mai multe achiziții.
În mod similar, dacă statutul de elită este ceva ce toată lumea poate avea, este cu adevărat atât de valoros? Uneori, statutul social oferit de un program VIP este cea mai bună recompensă, iar Foot Locker își răpește șansa de a oferi acest tip de experiență exclusivă.
Din moment ce atât de mulți dintre clienții Foot Locker provin din mediul sportiv, gamificarea experienței are mult sens ca soluție la această problemă. Dacă adăugați un nivel superior care oferă și mai multe beneficii, puteți profita de efectul de scară locală care îi împinge pe oameni să fie mai buni decât colegii lor. Făcând acest lucru, îi stimulați pe clienți să cumpere mai mult și vă asigurați că doar adevărații pasionați de încălțăminte vor putea avea acces la recompensele exclusive ale brandului dumneavoastră.
Programul VIP de la Foot Locker nu este promovat bine
Ultimul meu viciu cu programul de recompense de la Foot Locker este lipsa lor de promovare. În loc să servească drept o parte majoră a strategiei de marketing a companiei, Foot Locker VIP pare a fi o idee de ultimă oră. În timp ce asociații ar putea să îl menționeze clienților în magazin, nu există niciun link către programul VIP pe pagina principală a site-ului web și singurul loc în care îl puteți găsi este într-un submeniu de pe pagina contului de client.
Prin ascunderea (sau pur și simplu prin omisiunea de a menționa) programului, Foot Locker limitează numărul de clienți care se vor înscrie în program pur și simplu pentru că nu știu că există. Dacă doriți ca programul dvs. de recompense să aibă succes, trebuie să maximizați modalitățile prin care clienții pot auzi despre el, astfel încât să vadă și să înțeleagă beneficiile aderării.
Foot Locker ar putea rezolva cu ușurință această problemă punând un link către pagina explicativă undeva pe pagina lor de start. De asemenea, ar putea reaminti clienților că programul lor există pe paginile produselor individuale pentru a evidenția beneficiile de a face o achiziție ca membru. În acest fel, indiferent unde navighează clientul, acesta va avea întotdeauna un memento pentru a se alătura programului și a se bucura de beneficii.
La Buzzer: Cum se comportă programul Foot Locker în general
Acum că am noua mea pereche de pantofi și mult mai multe cunoștințe despre programul VIP de la Foot Locker, pot reflecta asupra întregii experiențe de cumpărare.
În timp ce Foot Locker și-a făcut în mod clar temele în ceea ce privește ceea ce apreciază clienții lor în materie de recompense, același nivel de gândire nu a fost prezent atunci când au structurat programul și modul în care clienții ar putea afla mai multe despre acesta.
În ciuda unor sclipiri de excelență, programul VIP de la Foot Locker ar putea cu siguranță să beneficieze de un pic mai multă gândire în procesul de proiectare. Probabil că mă vor revedea din nou ca și client, dar s-ar putea să nu se întâmple până când nu vor face unele schimbări – sau până când nu voi trăi încă o iarnă canadiană.
.
Leave a Reply