Instrumente și tehnici pentru îmbunătățirea muncii în echipă și evitarea vătămării pacientului

Introducere

Profesioniștii din domeniul sănătății presupun adesea că sunt pricepuți să comunice cu colegii, pacienții și familiile. Cu toate acestea, multe incidente legate de siguranța pacienților, plângeri și reclamații pentru neglijență implică o comunicare deficitară între personalul medical sau între personal și pacienți sau rudele acestora, ceea ce sugerează că personalul poate supraestima cât de eficient comunică. Echipele care lucrează bine împreună și comunică eficient au performanțe mai bune și oferă îngrijiri mai sigure. De asemenea, există din ce în ce mai multe dovezi că formarea în echipă pentru personalul din domeniul sănătății poate salva vieți (Hughes et al, 2016). Acest articol explorează motivele pentru care munca în echipă și comunicarea eșuează uneori, ceea ce poate duce la erori și la vătămarea pacienților. Acesta descrie instrumente și tehnici care, dacă sunt integrate în practică, pot îmbunătăți performanța echipei și siguranța pacienților.

Lucrul în echipă și siguranța pacienților

Îngrijirea pacienților este o activitate de echipă. Îngrijirea eficientă a pacienților se bazează pe faptul că personalul individual, dintr-o secție sau departament, lucrează împreună în mod eficient. Echipa poate fi formată din asistente medicale sau medici individuali excelenți, care sunt bine informați și pricepuți din punct de vedere clinic, dar pentru ca acest lucru să fie în beneficiul pacienților, trebuie să existe, de asemenea, o bună colaborare între ei.

Când se produc erori, acestea nu se datorează, de obicei, lipsei de cunoștințe tehnice despre o boală sau un medicament, ci unei comunicări sau unei munci în echipă deficitare (Yule et al, 2006; Gawande et al, 2003). De exemplu, o asistentă medicală competentă din punct de vedere tehnic poate diagnostica sepsisul unui pacient, dar pentru a se asigura că cazul este escaladat în timp util este nevoie, de asemenea, de competențe non-tehnice de comunicare și de lucru în echipă. Mulți membri ai personalului care lucrează în NHS au fost instruiți pornind de la ipoteza că a fi excelent la nivel individual este suficient pentru a asigura siguranța pacienților. Acest lucru începe să se schimbe, deoarece multe programe de studii universitare de nursing includ acum o anumită pregătire interprofesională și în domeniul factorilor umani.

Elementele cheie ale lucrului în echipă sunt:

• Comunicare;
• Cunoașterea situației;
• Liderat;
• Sprijin reciproc.

Acestea stau la baza TeamSTEPPS (Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety), un program de formare din SUA care s-a dovedit că îmbunătățește eficiența echipei și siguranța pacienților (Neily et al, 2010). Multe spitale din SUA folosesc acest program pentru a-și instrui personalul, iar unele spitale din Regatul Unit încep să urmeze exemplul. Acest articol explorează modul în care comunicarea și munca în echipă merg uneori prost și descrie unele dintre instrumentele și tehnicile TeamSTEPPS.

Comunicare

O cauză probabilă a erorilor este atunci când un profesionist din domeniul sănătății comunică cu un coleg, dar nu verifică dacă acel coleg a primit corect mesajul și/sau când colegul nu verifică dacă l-a înțeles. De câte ori ați asistat la întreruperea comunicării și ați auzit un coleg spunând: „Oh, am crezut că ai vrut să spui X, nu Y”. În alte domenii ale vieții, verificarea faptului că mesajul a fost recepționat pentru a evita neînțelegerile este o practică standard. De exemplu, atunci când comand o mâncare la pachet la telefon, persoana care îmi ia comanda îmi citește mesajul; de asemenea, îmi verifică adresa, astfel încât să existe mai puține șanse de erori sau întârzieri în livrare.

În mod ironic, în mediile de asistență medicală, mesaje care sunt mult mai importante sunt transmise între membrii echipei sau între personal și pacienți sau rudele acestora fără verificări. Destinatarul poate da din cap sau spune „OK”, iar expeditorul poate presupune că mesajul a fost transmis în mod eficient, dar s-ar putea să nu fie așa, ceea ce poate duce la erori și la vătămarea pacientului. Verificarea faptului că mesajele pe care le trimitem sau le primim sunt înțelese este vitală, în special atunci când lucrăm cu personal pe care nu îl cunoaștem, cum ar fi asistentele medicale de agenție.

Conștientizarea situației și modelele mentale partajate

Conștientizarea situației este definită ca o „conștientizare sau înțelegere exactă a situației în care funcționează echipa” (Alonso și Dunleavy, 2013). În termeni simpli, înseamnă să știm ce se întâmplă în jurul nostru. S-ar presupune că profesioniștii din domeniul sănătății fac acest lucru tot timpul, dar adevărul este că uneori își pierd conștientizarea situațională. Dacă conduceți pe autostradă, monitorizați în mod constant ceea ce se întâmplă în jurul dumneavoastră și folosiți aceste informații pentru a prezice ce s-ar putea întâmpla în continuare, luând măsuri dacă este necesar. Dacă începeți să căutați un alt post de radio, vă pierdeți concentrarea și este foarte posibil să faceți o greșeală. Acest lucru se poate întâmpla și la locul de muncă.

Ne menținem conștientizarea situației prin scanarea mediului înconjurător pentru a găsi indicii despre ceea ce se întâmplă. De exemplu, există pacienți care se deteriorează? Crește volumul de muncă prea repede în raport cu personalul disponibil? Cum se descurcă personalul? Acest lucru este esențial pentru a evita evenimentele neplăcute, astfel încât toți membrii echipei trebuie să rămână în permanență conștienți de situație. Cu toate acestea, nimeni nu poate să se uite în mintea altora, așa că este, de asemenea, esențial să împărtășim observațiile noastre cu membrii echipei. Din nou, acest lucru pare evident, dar o sursă frecventă de erori este atunci când personalul are percepții diferite ale situației; adică modele mentale partajate diferite.

Modelurile mentale partajate sunt „reprezentări cognitive comune ale sarcinilor, situației/mediului, echipelor sau altor factori care permit membrilor echipei să anticipeze acțiunile celorlalți” (Weaver et al, 2013). O cheie pentru o bună muncă în echipă este împărtășirea percepțiilor proprii (modele mentale) cu colegii în mod regulat pe parcursul unei ture. Acest lucru se aseamănă cu a gândi cu voce tare, făcând observații simple despre pacienți, volumul de muncă, resurse, amenințări la adresa planului zilei și multe altele.

Liderat

Oriceori, erorile se întâmplă pentru că personalul nu se simte confortabil să își exprime îngrijorările sau să clarifice mesajele sau situațiile ambigue. Dacă sunteți un lider de echipă, puteți crea o cultură pozitivă spunându-le celor din echipa dumneavoastră că doriți ca ei să ridice orice îngrijorare și să pună orice întrebare pe care o au, oricât de banală, fără teamă.

Erorile pot apărea și pentru că liderul echipei nu a clarificat rolurile și responsabilitățile pentru toată lumea. Acest lucru poate duce la neexecutarea unor sarcini pentru că nimeni nu știe a cui este sarcina (de exemplu, sonda urinară a unui pacient nu a fost îndepărtată, când ar fi trebuit să fie) sau la îndeplinirea unor sarcini de două ori pentru că doi membri ai echipei consideră că este responsabilitatea lor (de exemplu, un pacient care primește două programări diferite pentru o consultație ambulatorie). Clarificarea rolului și responsabilităților fiecărei persoane ajută echipa să lucreze mai eficient și mai sigur. La predarea ștafetei, este de datoria șefului de echipă să se asigure că toți membrii personalului înțeleg cine este responsabil pentru a face ce în timpul turei.

Să ceară personalului să se prezinte, de asemenea, ajută. Profesioniștii din domeniul sănătății lucrează din ce în ce mai mult în echipe fluide, care pot include asistente medicale de agenție, medici interlopi sau personal trimis din alte secții pentru a acoperi lipsurile. Dacă toți membrii echipei se prezintă la preluare, acest lucru facilitează abordarea colegilor în timpul turei, în cazul în care apar probleme. De asemenea, acest lucru va oferi echipei o idee despre nivelul de experiență al fiecăruia – în caz contrar, s-ar putea să presupună în mod greșit că un membru al echipei este o asistentă medicală cu experiență sau un consultant doar datorită vârstei sale.

Sprijin reciproc

Imaginați-vă o secție de internări acute aglomerată, cu patru compartimente și o asistentă medicală alocată fiecăruia dintre ele. Asistenta responsabilă este de banda 6, iar celelalte trei sunt relativ recent calificate. Toți sunt ocupați, dar reticenți în a cere ajutor. Cele trei asistente medicale se tem că ar putea părea că nu sunt capabile să facă față volumului de muncă. Asistenta responsabilă dorește să demonstreze că deține controlul și se oferă să le ajute pe celelalte; cu toate acestea, acestea refuză de teamă că acest lucru ar putea fi perceput în mod greșit. Ca urmare, toate rămân în urmă cu sarcini importante: observațiile sunt întârziate pentru unii pacienți, iar turele de două ore nu sunt menținute.

Eșecul de a oferi, de a cere sau de a accepta ajutor duce la stres și supraîncărcare a muncii, crescând riscul de erori și vătămări. Trebuie să devenim mai buni aceste lucruri, deoarece siguranța pacienților poate depinde de ele. Personalul trebuie să simtă că este acceptabil să ceară ajutor dacă se simte copleșit, că nu va fi considerat ineficient sau incapabil să își gestioneze timpul. Sprijinul reciproc este esențial: în echipele eficiente, oamenii se sprijină reciproc. Fiecare membru al echipei trebuie să aibă grijă de toți ceilalți și să fie atent la semnele de stres și suprasolicitare ale colegilor săi.

Instrumente și tehnici

Comunicare în buclă închisă

Comunicarea în buclă închisă este o tehnică care reduce riscul de erori care apar din cauza neînțelegerilor și a presupunerilor greșite. După cum se arată în Fig. 1 (atașată), atât emițătorul, cât și receptorul confirmă faptul că informația a fost transmisă și înțeleasă corect. Este o idee bună ca liderii de echipă să utilizeze comunicarea în buclă închisă în comunicarea lor cu echipa. Acest model de rol va încuraja personalul să adopte aceleași bune practici.

Readback

Readback este similar cu comunicarea în buclă închisă. Aceasta implică citirea înapoi la expeditor a informațiilor pe care acesta vi le-a dat pentru a verifica dacă le-ați înțeles corect. Acest lucru se poate întâmpla, de exemplu, la preluarea îngrijirii unui pacient nou internat sau la predarea unor informații importante privind coordonarea turei. De exemplu, asistenta medicală care preia sarcina ar putea să-i spună asistentei care o predă: „Pot să verific dacă am înțeles totul corect? Acesta este domnul Jones, în vârstă de 47 de ani, fără antecedente medicale, internat prin Urgențe cu dureri toracice, și vreți să îi cer medicului să îi verifice troponina și să repete un U&E în această seară”. Readback-ul poate ajuta, de asemenea, să clarifice cine este responsabil pentru ce, deoarece acest lucru poate fi neclar în momentul transferului și, astfel, intervenții importante ar putea fi ratate sau întârziate.

Instrumentul SBAR

Instrumentul de comunicare SBAR, utilizat în multe trusturi NHS, structurează comunicarea în patru etape:

• S: situația; Bună ziua, sunt Peter Jones. Sunt un asistent medical al personalului de la secția 25. Vă sun în legătură cu domnul Smith.
• B: context; Domnul Smith are 92 de ani. A fost internat ieri cu dureri în piept. A avut două infarcturi miocardice în trecut și are insuficiență cardiacă.
• A: evaluare; L-am evaluat astăzi și sunt îngrijorat – arată foarte rău. Frecvența sa respiratorie este de 34 și saturația oxigenului este de 86% la 15L. NEWS-ul său este de opt.
• R: recomandare; Aș dori să veniți să-l vedeți acum, vă rog.

Etapele SBAR pot fi completate de o etapă de readback (R) – atunci devine SBARR (Haig KM et al, 2006).

Liste de verificare

Pe lângă menținerea conștientizării situației și împărtășirea observațiilor cu colegii, trebuie să fim conștienți de propria noastră vulnerabilitate și de potențialul de a face erori. Acest lucru poate fi realizat printr-un exercițiu simplu de autoverificare folosind fie lista de verificare I’M SAFE, fie modelul „trei găleți”.

Lista de verificare I’M SAFE, care este un instrument TeamSTEPPS, reprezintă:

• I: boală;
• M: medicamente;
• S: stres;
• A: alcool și droguri;
• F: oboseală;
• E: alimentație și eliminare.

Parcurgând lista, vă întrebați dacă ați putea fi sau nu afectat de vreunul dintre acești factori. De exemplu, dacă ați consumat prea mult alcool cu o seară înainte, capacitatea dumneavoastră de a îndeplini anumite sarcini poate fi îngreunată în dimineața următoare. Cu cât obțineți mai multe răspunsuri pozitive, cu atât este mai probabil să faceți o eroare.

Modelul „celor trei găleți”, prezentat în Fig 2 (NPSA, 2008) (atașat), funcționează după cum urmează:

• Căruciorul „sine” se umple dacă întârziați, vă este foame, sunteți stresat, nu vă simțiți bine și așa mai departe;
• Căruciorul „context” se umple dacă secția sau departamentul în care vă aflați este subdimensionat din punct de vedere al personalului, prost condus sau lipsit de echipamente;
• Căruciorul „sarcină” se umple dacă sarcinile care vă sunt atribuite nu vă sunt familiare sau sunt solicitante din punct de vedere tehnic.

Cu cât este mai plină fiecare găleată, cu atât este mai mare probabilitatea să faceți o eroare.

Ca echipă, tot personalul poate parcurge una dintre aceste două liste de verificare la începutul unei ture, de exemplu. Dacă vă simțiți vulnerabil și, prin urmare, predispus la erori, ar trebui să împărtășiți acest lucru cu colegii dvs. pentru ca aceștia să vă poată supraveghea.

Safety huddles

Un safety huddle este o scurtă reuniune a personalului, o dată sau de mai multe ori într-o tură, cu scopul de a menține conștientizarea situației, de a face schimb de observații și de a trece în revistă riscurile: care sunt pacienții care provoacă îngrijorare? Este cineva în pericol de deteriorare? Cum este dotarea cu personal? Cum este volumul de muncă? Oricine poate lua parte la safety huddle sau poate conduce safety huddle, fie că este asistent medical, medic, fizioterapeut, menajeră sau funcționar de secție.

Un safety huddle poate fi, de asemenea, o oportunitate de a revizui cât de bine funcționează departamentul sau secția în anumite domenii, cum ar fi căderile sau plăgile de presiune. Dacă scopul ședinței de siguranță a fost să analizeze căderile, de exemplu, echipa își va pune întrebări precum:

• Cine ne îngrijorează cel mai mult căderea astăzi?
• Pentru fiecare dintre acești pacienți, avem măsuri de prevenire a căderilor?
• Dispune cineva de informații, sugestii sau preocupări pe care dorește să le împărtășească cu echipa?

Debriefinguri

Debriefingurile sunt întâlniri scurte la sfârșitul unei ture pentru a revizui modul în care echipa a performat. Caseta 1 prezintă lista de verificare a debriefingului TeamSTEPPS ca un exemplu de ceea ce trebuie discutat. Este posibil ca personalul să fie reticent față de o ședință de bilanț la sfârșitul turei, deoarece acest lucru ar putea face ca o zi – sau o noapte – deja lungă să fie și mai lungă, dar ședința de bilanț se poate face spre sfârșitul turei, mai degrabă decât după ce aceasta s-a încheiat. Oricine poate conduce un debriefing, dar este logic ca acesta să fie făcut de asistenta care a fost responsabilă de tură.

Factori umani

Factorii umani cuprind tot ceea ce ne afectează atunci când ne aflăm la locul de muncă. Clinical Human Factors Group definește factorii umani în contextul muncii ca fiind „factorii de mediu, organizaționali și de muncă, precum și caracteristicile individuale care influențează comportamentul la locul de muncă”. Aceștia includ modul în care este organizată munca noastră, modul în care este constituită echipa noastră, designul secției sau al departamentului, designul echipamentului medical și, bineînțeles, limitările noastre fiziologice – cu efectele unor factori precum oboseala, foamea sau deshidratarea asupra performanțelor asistentelor medicale.

Există un interes tot mai mare pentru factorii umani în domeniul asistenței medicale, precum și pentru beneficiile potențiale pe care le poate aduce NHS utilizarea principiilor acestora (Commission on Education and Training for Patient Safety, 2016). Unele spitale oferă educație privind factorii umani pentru a îmbunătăți comunicarea și munca în echipă. Resursele online din Caseta 2 includ două despre factorii umani.

Codul Consiliului pentru asistenți medicali și moașe (2015) subliniază necesitatea de a asigura o muncă în echipă și o comunicare eficientă, de a reduce potențialul de vătămare și de a lua în considerare impactul factorilor umani. În secțiunea referitoare la menținerea siguranței, acesta încurajează asistentele medicale și moașele să „țină cont de dovezile, cunoștințele și evoluțiile actuale în ceea ce privește reducerea greșelilor și a efectelor acestora, precum și a impactului factorilor umani și al eșecurilor de sistem”.

Rezumat

Lucrul slab în echipă și comunicarea proastă apar adesea în erori, plângeri și reclamații pentru neglijență. O bună muncă în echipă și o comunicare eficientă diminuează riscul de vătămare a pacienților, dar cresc și implicarea personalului. Ele declanșează un cerc virtuos: dacă lucrați într-o echipă bună, care comunică clar și vă sprijină să vă exprimați, cel mai probabil veți fi mai fericiți la locul de muncă. Dovezile arată că o mai mare satisfacție a personalului duce la o mai bună calitate a îngrijirii (West și Dawson, 2012).

Instrumentele și tehnicile discutate în acest articol pot îmbunătăți munca în echipă, ceea ce, la rândul său, poate spori siguranța pacienților. Caseta 3 enumeră întrebări care vă îndeamnă să reflectați asupra muncii în echipă în cadrul dumneavoastră și să vă gândiți la modul în care ați putea utiliza aceste instrumente și tehnici în practica dumneavoastră.

• Instrumentele și tehnicile TeamSTEPPS sunt citate și reproduse aici cu permisiunea Agenției pentru Cercetare și Calitate în Sănătate din cadrul Departamentului de Sănătate și Servicii Umane al SUA și a Departamentului de Apărare al SUA.

.