Designul pentru experiență

În prima sa eră, designul a fost văzut ca un rezolvator de probleme; acum a trecut la o a doua eră în care este văzut ca un creator de experiențe semnificative.

„Disciplina de design, la fel ca și industria sa, a trecut printr-un proces de specializare.”

De la design la design de experiență

Disciplina de design, la fel ca și industria sa, a trecut printr-un proces de specializare. Au apărut numeroase titluri de locuri de muncă, de la „Visual Image Developer”, „UI Designer”, „UX Designer” până la „User Interface Designer” – fiecare dintre acestea solicitând un set de abilități foarte specifice.

Printre aceste discipline, am asistat mai recent la apariția unei alte discipline: „Experience Design”. În timp ce par să existe definiții clare, practica este neclară.

Experience Design „este practica de proiectare a produselor (inclusiv a produselor digitale), proceselor, serviciilor, evenimentelor, călătoriilor omnichannel și mediilor, cu un accent pus pe calitatea experienței utilizatorului și pe soluții relevante din punct de vedere cultural”. (wiki)

În ciuda definiției de mai sus, am observat deseori că Experience Design-ul este echivalat în primul rând cu proiectarea interfețelor de utilizator pe dispozitive digitale – când este mult mai mult.

„Experience Design-ul a fost echivalat în primul rând cu proiectarea interfețelor de utilizator pe dispozitive digitale – dar este mult mai mult.”

În ultimii 2 ani, am dezvoltat un interes special pentru Experience Design în sensul său mai larg. Am avut șansa perfectă de a obține adevărata înțelegere pe care mi-o doream în timpul unui curs de 4 zile de tip „learn by doing” oferit de Hyper Island (HI) – catalogată de CNN drept una dintre „cele mai interesante școli din întreaga lume” și cunoscută și sub numele de „Digital Harvard”.

Hyper Island’s Experience Design Lab mi-a oferit „o oportunitate de a mă scufunda în profunzime în procesul de creare a unor experiențe semnificative atât online, cât și offline”. Cu alte cuvinte, se potrivea perfect cu înțelegerea mea existentă despre Experience Design: crearea unei experiențe mai holistice pentru un utilizator, extinzând experiența dincolo de interacțiunea pură cu interfețele digitale pentru a include produsul, serviciul și compania.

3 observații privind designul de experiență

De-a lungul celor 2 ani de explorare a disciplinei designului de experiență, am făcut 3 observații cheie care încearcă să răspundă la întrebarea; „Ce este designul de experiență?”;

Designul de experiență nu este doar design digital

Ideea că designul a trecut de la a fi un rezolvator de probleme la un creator de experiențe semnificative este valabilă mai ales în lumina trecerii de la difuzare la dialog. Adică, trecerea de la conversații unidirecționale între marcă și consumator (publicitatea tradițională), la o conversație bidirecțională (de exemplu, implicarea prin intermediul social media). În jurul anului 2004, oamenii au început să vadă că există ceva mai mult decât o marcă și servicii; s-au săturat de consumul pasiv. În această perioadă, Don Norman – primul arhitect al experienței utilizatorului la Apple – a inventat termenul „User Experience Design”:

Don Norman a inventat termenul „User Experience Design”

„Designul a trecut de la a fi un rezolvator de probleme la un creator de experiențe semnificative.”

Experiența poate fi, prin urmare, multe lucruri, nu doar digitală. Parafrazându-l pe Hassenzahl (profesor de „Experiență și interacțiune” la Folkwang University of Arts din Essen), „experiența” poate fi o structură, o reflecție sau chiar ceva împărtășit și subiectiv. Conceptul de experiență al lui Hassenzahl (2010) sugerează 4 proprietăți cheie, evidențiind semnificația sa diversă. Cele 4 proprietăți cheie sunt evidențiate în următoarea imagine:

Cele 4 proprietăți cheie ale lui Hassenzahl pentru ‘experiență’

„Experiența poate fi multe lucruri, nu doar digitală – poate fi o structură, o reflecție sau ceva subiectiv.”

Proiectarea experienței include proiectarea experienței clienților

Natura holistică a proiectării experienței include, de asemenea, experiența clientului (CX), care la rândul ei cuprinde o gamă largă de factori care afectează domeniul proiectării experienței. CX analizează experiența pe care o are un client în fiecare punct de contact al mărcii sale.

Time + Customer Closure Experiences

Cred că timpul poate fi cel mai critic factor al CX, în special atunci când se ia în considerare conceptul de Closure Experiences (ceva ce am descoperit în timpul unei prezentări a lui Joe Macleod la Hyper Island).

„O experiență de închidere ia în considerare întregul ciclu de viață al unui produs”

O experiență de închidere ia în considerare întregul ciclu de viață al unui produs, asigurându-se că nu apar consecințe negative pentru un client și, de asemenea, că toate părțile implicate în tranzacție sunt satisfăcute. În cuvintele lui Joe, o experiență de închidere „urmărește să evidențieze problemele care apar atunci când nu reușim să încheiem relațiile cu clienții într-un mod adecvat.”

Dezechilibre în ciclul de viață al clientului

În zilele noastre, există un scenariu comun în care consumul unui client devine mai ușor, în timp ce deșeurile acestuia devin mai puțin acționabile în timp. Acesta este un exemplu de dezechilibru în ciclul de viață al clientului și, prin urmare, o experiență de închidere slabă. Aceasta creează o experiență negativă a clientului, care poate fi reprezentată cu două sine conflictuale ale unui client:

2 self-uri conflictuale ale unui client

• Eul consumator, care experimentează produsele/serviciile
• Eul civil, care este mai conștient de distrugerea cauzată de consumul lor

Acesta este momentul în care putem folosi designul pentru a ne asigura că astfel de dezechilibre sunt evitate. Se poate face prin proiectarea atentă atât a experiențelor de pornire, cât și a celor de închidere, așa cum se arată în diagrama de mai jos:

Proiectarea experiențelor de pornire și de închidere

Există un decalaj clar de interes între on-boarding și off-boarding. În timp ce comerțul și designul se concentrează pe on-boarding și pe experiența de utilizare, acestea ratează o mare oportunitate de a crea o experiență de închidere semnificativă – un lucru important pentru designerii de experiență. Pentru o explorare mai aprofundată a experiențelor de închidere, vă recomand să citiți „Closure Experience” de Joe Macleod.

Designul experiențelor este un proces iterativ

Similar cu designul UX, designul experienței cuprinde un proces de învățare iterativ. La Hyper Island, am întâlnit 2 instrumente cheie pentru a înțelege cum poate fi creată o experiență: prin prototipare și prin utilizarea unui proces iterativ cunoscut sub numele de „Spirala de învățare”.

„Designul experienței cuprinde un proces de învățare iterativ.”

Prototiparea este un instrument puternic pentru a testa ideile într-un stadiu incipient la o fidelitate redusă, pentru a alinia și concretiza ideile în cadrul echipei. Este, de asemenea, util pentru a include clientul într-un stadiu incipient (și, astfel, pentru a reduce decalajul de anxietate). Avantajul prototipării timpurii este că poate fi de 10 ori mai ieftin să pivotăm acum decât în următoarea etapă a procesului.

Spirala de învățare este un instrument pe care Hyper Island îl aplică în cursurile sale. Spirala începe prin a face ceva, apoi a reflecta asupra acestui lucru, a generaliza învățarea și, în cele din urmă, a o aplica. Secvența se repetă apoi.

Spirala de învățare la Hyper Island

Designul experienței este încă în evoluție

În general, această înțelegere holistică a designului experienței este relativ tânără și în evoluție. În prim-plan se află un grup de persoane talentate și pasionate pe care am avut plăcerea să le întâlnesc în timpul Laboratorului de Design de Experiență Hyper Island.

„Înțelegerea holistică a Designului de Experiență este încă în evoluție.”

În plus, sunt în mod constant în căutare de conversații cu persoane cu aceeași gândire pentru a pune în practică această mentalitate de Design de Experiență. Consultați celelalte articole pe care le-am scris și mențineți această discuție deschisă!

Dacă v-a plăcut acest articol, nu ezitați să îl distribuiți, să mă urmăriți sau să luați legătura cu mine.

Recomandări de cărți:

• The Life-Changing Magic of Tidying Up: The Japanese Art of Decluttering and Organizing, de Marie Kondo
• Designul ca o conversație reflexivă cu materialele unei situații de design, de Donald A. Schon

Experience Design – Tehnologie pentru toate motivele corecte de Marc Hassenzahl

Links:

• Digital Harvard
• Cele mai interesante școli din întreaga lume
• Experience Design Lab
• Hyper Island Toolkit

Ilustrații create de Rebecca Werres, iar redactarea de Patrick Zimmermann.

Lecturi suplimentare:

• Cum să automatizați procesul de testare a utilizatorilor
• Arta interviului cu utilizatorul
• Începeți călătoria pentru a deveni condus de design
• Cum să folosiți Design Thinking în afaceri
• Ghidul suprem pentru prototipuri

.