Cele mai bune mărci pentru 2020
Un Net Promoter Score, sau NPS, permite companiilor să știe ce cred clienții despre ele – bun, rău sau între ele. Este un instrument pe care alții îl pot folosi pentru a măsura modul în care se descurcă mărcile – cum ar fi atunci când PCMag le cere cititorilor să evalueze companiile din spatele tehnologiei pe care o testăm.
NPS este destul de simplu. Potrivit creatorului său, strategul de afaceri și autorul Fred Reichheld, trebuie să le puneți clienților o singură întrebare: „Cât de probabil este că ați recomanda această companie unui prieten sau unui coleg?”. Respondenții selectează un număr de la 0 la 10; cu cât numărul este mai mare, cu atât mai admirată este compania sau marca – și cu atât mai mare este NPS-ul lor (există o formulă pentru aceasta; a se vedea mai jos).
Când o companie se îndreaptă spre probleme, acest lucru se reflectă într-un NPS scăzut. Cei mai mulți oameni spun puțin despre un brand, dacă spun ceva, ceea ce duce la un NPS neutru. Cei câțiva norocoși obțin un scor ridicat, recomandat, așa cum vedem în premiile noastre Readers’ Choice Awards și Business Choice Awards.
Să ținem evidența în fiecare an a Net Promoter Scores îi ajută pe cumpărători să se concentreze asupra celor mai bune mărci, de aceea numim acum aceste recomandări ale consumatorilor Cele mai bune mărci. Citiți mai departe pentru a vedea alegerile făcute de dvs. și de colegii dvs. cititori.
NOTA: Lipsește categoria dvs. preferată? Includem doar mărcile care au obținut un Net Promoter Score în sondajele noastre de cel puțin 50 sau mai mult, astfel încât să ne putem concentra cu adevărat pe cele mai bune mărci.
*Net Promoter, Net Promoter Score și metricile NPS sunt mărci înregistrate ale NICE Satmetrix, Bain & Company, Inc., și Fred Reichheld.
Computere
Laptops
Microsoft
Net Promoter Score = 69
Dominația Microsoft în ceea ce privește cota de conștiință a cititorilor pe piața laptopurilor este completă. În timp ce anul trecut a câștigat acest loc pentru laptopurile sale hibride/convertibile cu un NPS de 64, anul acesta obține un NPS de 69 pentru hibrizi/convertibili și laptopuri combinate – ceea ce nu este greu, deoarece aproape toate echipamentele sale informatice sunt hibride/convertibile într-un fel sau altul. Câștigătorul de anul trecut, Apple, a fost eliminat cu un NPS de 64, ceea ce încă nu este rău, dar nu este suficient pentru ca cei din Cupertino să depășească Redmond.
Desktops
Apple
Net Promoter Score = 65
Nu vă faceți griji pentru Apple-în continuare câștigă în rândul utilizatorilor de computere pentru sistemele sale desktop, chiar și cu un deficit de 12 puncte în NPS-ul său pentru desktop de anul trecut până în acest an. Dar scăderea la 65 menține Apple în fața următorului cel mai mare NPS – 55 pentru HP. Punctajul Net Promoter Score al Apple crește de fapt dacă ne uităm doar la PC-urile desktop all-in-one, unde a obținut un NPS de 67.
Tablete
Apple
Net Promoter Score = 75
Este vreo surpriză cine este în top? Apple a creat această categorie cu iPad și, cu un NPS de 75, iPad-urile sunt, evident, cele mai discutate și recomandate tablete de pe piață. Acest NPS este mult mai mare decât ultima dată când i-am chestionat pe cititori despre tablete – în 2016, victoria Apple a venit cu un NPS de 61.
Citește recenziile noastre despre tablete, precum și premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru laptopuri, desktopuri și tablete.
Monitoare
ViewSonic
Net Promoter Score = 71
Căutați oferte pentru cele mai noi tehnologii?
Acest buletin informativ poate conține publicitate, oferte sau linkuri afiliate. Abonarea la un buletin informativ indică acordul dvs. cu privire la Termenii de utilizare și Politica de confidențialitate. Vă puteți dezabona în orice moment.
Monitoarele sunt una dintre acele categorii în care consumatorii sunt, de obicei, destul de mulțumiți de ceea ce dețin, așa că alegerile de top se schimbă frecvent. Anul trecut, BenQ a dominat în acest loc; în acest an, ViewSonic face o revenire majoră cu un NPS de 71. Cu toate acestea, nu se poate odihni, deoarece ceilalți producători de monitoare îi calcă pe urme. Asus, de exemplu, se află la doar un punct distanță, cu un NPS de 70.
Citește premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru televizoare și monitoare de calculator.
Mobile
Transportatorii
Consumer Cellular
Net Promoter Score = 85
După câțiva ani în care a pierdut în fața Google Fi, Consumer Cellular a câștigat anul trecut cu un NPS de 87, și este din nou numărul 1 anul acesta. NPS-ul său de 85 poate fi în scădere cu câteva puncte față de anul trecut, dar este încă cel mai mare Net Promoter Score obținut de orice marcă în orice categorie de sondaj în acest an. Într-o lume în care oamenii nu-și iubesc prea mult operatorii de telefonie – Sprint a obținut un -10 și doar T-Mobile a depășit 50 – dragostea pentru Consumer Cellular este oarecum legendară. Dar toți ceilalți operatori care au obținut un scor de peste 50 sunt, ca și Consumer Cellular, MVNO-uri care folosesc rețelele celor patru mari, dar cu mult mai multă fiabilitate și servicii mai bune. Xfinity Mobile este pe locul al doilea, cu un NPS de 71.
Sisteme de operare mobile
Android
Net Promoter Score = 70
Nu prea aveți de unde alege când vine vorba de sisteme de operare mobile, dar cel pe care oamenii îl recomandă cel mai mult este Android, care a obținut din nou un NPS de 70. iOS de la Apple este mult în urmă, cu doar 51.
Citește recenzia noastră despre Android 10.
Smartphone-uri
OnePlus
Net Promoter Score = 83
Pentru al doilea an consecutiv, OnePlus este cel mai recomandat producător de telefoane de către cititorii PCMag, iar NPS-ul său a crescut cu un punct. Google a fost un favorit anterior în această categorie timp de ani de zile, dar chiar și cu o creștere de la 67 la 74 în acest an, nu poate eclipsa ceea ce oamenii apreciază la brandul OnePlus. Telefoanele Samsung sunt doar la un NPS de 65 în acest an; iPhone-urile au coborât la 54, chiar și în spatele celor de la Motorola, cu 55.
Citește premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru smartphone-uri și operatori.
Securitate
Antivirus
Webroot
Net Promoter Score = 82
Net Promoter Scores care depășesc 80 de puncte în sondajele PCMag sunt puține și rare, așa că iese în evidență faptul că o categorie de produse precum instrumentele antivirus poate obține un scor atât de mare. Webroot, care a fost, de asemenea, câștigătorul Readers’ Choice (Alegerea cititorilor) în primul nostru sondaj antivirus, a reușit acest lucru cu un NPS de 82, cu mult înaintea celor de pe locul al doilea, cum ar fi Malwarebytes, cu 68, și Avast, cu 63.
Security Suite Software (Home Use)
ESET
Net Promoter Score = 82
Succesele de securitate complete – în care antivirusul este doar un aspect al protecției oferite – au proprii lor campioni în rândul cititorilor noștri. Aici, ESET a obținut, de asemenea, un NPS de 82 în sondajul nostru. Pe locul al doilea se află din nou Webroot, dar cu un NPS de 75 în această categorie, precum și Trend Micro cu un 71.
Citește Premiile Alegerea cititorilor 2019 pentru software antivirus și suite de securitate.
Servicii de rețea privată virtuală (VPN)
Private Internet Access
Net Promoter Score = 71
Este al doilea an în care chestionăm oamenii cu privire la utilizarea VPN-urilor și este pentru a doua oară când cititorii au ales Private Internet Access ca fiind alegerea cititorilor și cea mai bună marcă. Scorul său a scăzut cu doar un punct în acest an, dar acest lucru îl menține cu mult în fața concurenței; NordVPN a avut 66, iar ExpressVPN a ajuns la 64.
Citește recenzia noastră despre Private Internet Access și premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru VPN-uri.
Home Security Systems
SimpliSafe
Net Promoter Score = 66
Un câștigător pentru a doua oară în această categorie, editorii și cititorii PCMag sunt de acord: SimpliSafe este marca de sisteme de securitate pentru casă care ne place cel mai mult. Această recomandare NPS a scăzut de la 71 anul trecut, dar al doilea clasat (Ring de la Amazon) a fost doar la un NPS de 57.
Camere de securitate pentru locuințe
Wyze
Net Promoter Score = 80
Anul trecut am asistat la o egalitate în categoria camerelor de securitate pentru locuințe, Wyze și Blink obținând amândouă un 56. Dar cei de la Wyze Labs știu cum să construiască loialitatea față de marcă – prețuri mici și hardware excelent. NPS-ul din acest an pentru Wyze i-a zdrobit pe toți ceilalți, următorul cel mai bun NPS revenindu-i lui SimpliSafe pentru camera sa, cu 63. Blink a scăzut la 39, dacă sunteți curioși.
Pentru mai multe, citiți Premiile noastre pentru alegerea cititorilor 2019 pentru sisteme de securitate și camere de securitate pentru locuințe.
Internet/Networking
Furnizori de servicii de internet (ISP)
Grande Communications
Net Promoter Score = 55
În alegerea noastră de către cititori a ISP-urilor din acest an, am împărțit ISP-urile naționale față de cele locale, acordând premii în ambele categorii ISP-urilor care au avut scoruri mari de satisfacție generală. Dar scorurile Net Promoter Scores nu se pot împărți, mai ales când doar un singur ISP din rezultatele noastre a avut suficienți clienți mulțumiți pentru a obține un scor de peste 50, pragul nostru limită din acest an. Așadar, acel câștigător al alegerilor cititorilor pentru ISP local, Grande Communications din Texas, este singurul câștigător pentru Cel mai bun brand dintre ISP-urile de consum în acest an.
Verizon Fios, câștigătorul nostru anterior, cu un slab 35 NPS, a crescut de fapt la un 37 în acest an; dar pentru 2019 nu considerăm acest număr ca fiind o victorie prea mare. S-ar putea să conteze, deoarece NPS-ul de 71 al QNAP se află pe o poziție apropiată. Dar, deocamdată, Synology poate din nou să se îndrepte spre 2020 știind că este pe primul loc în inimile și mințile pasionaților de stocare la domiciliu.
Router-uri
Asus
Net Promoter Score = 71
Asus a înregistrat o creștere frumoasă a NPS-ului routerului său în acest an, sărind de la 64 la 71. Asus a câștigat această categorie în fiecare an în care am făcut acest lucru (cu excepția unei singure ocazii, în 2016, când Apple s-a impus). Creșterea a eliminat un decalaj mare între el și următorul cel mai mare NPS: Netgear’s 55.
Whole Home Mesh Routers
Net Promoter Score = 79
Noi nu am reușit să obținem date despre routerele mesh decât de trei ani. Netgear a câștigat recomandarea consumatorilor în acel prim an, dar de atunci, totul este despre Google Wifi. A obținut un NPS de 77 anul trecut și 79 anul acesta. Linksys aproape că l-a ajuns din urmă cu un 67; Netgear este pe locul al treilea cu un NPS de 64.
Citește premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru routere și dispozitive NAS.
Periferice și casă inteligentă
Imprimante
Brother
Net Promoter Score = 71
De opt ani de când urmărim produsele recomandate de consumatori în acest mod, Brother a ieșit pe primul loc ca fiind cea mai bună marcă de imprimante. Sigur, NPS-ul său poate fluctua un pic – 71 de anul acesta este în creștere față de 62 de anul trecut și reprezintă un nou record – dar este întotdeauna cel mai discutat și cel mai recomandat producător de imprimante de către cititorii PCMag, fără îndoială.
Citește Premiile pentru imprimante ale cititorilor din 2019.
Termostate inteligente
Ecobee
Net Promoter Score = 71
De abia am început să chestionăm cititorii cu privire la produsele lor pentru case inteligente, iar unele categorii, cum ar fi iluminatul inteligent și încuietorile inteligente, nu au avut niciun Net Promoter Scores peste 50. Cu toate acestea, termostatele inteligente există de ceva vreme și și-au câștigat meritele. NPS-ul de 71 al Ecobee a fost cu mult peste cel de-al doilea clasat, Google/Nest, cu 58.
Smart Plugs
Kasa
Net Promoter Score = 62
Kasa (de la TP-Link) este primul nostru câștigător al prizelor inteligente în Readers’ Choice și este, de asemenea, cea mai bună marcă, cu un NPS de 62, care nu a putut fi depășit în rezultatele din acest an. Propriile prize inteligente de la Amazon s-au clasat pe locul al doilea, cu un scor de 50.
Citește premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru dispozitive inteligente pentru casă.
Distracție
Servicii de streaming muzical
Spotify
Net Promoter Score = 66
Sistemul de streaming muzical nu este nou, dar acesta a fost primul an în care i-am chestionat pe cititori cu privire la serviciile lor preferate de muzică online. Deloc surprinzător, Spotify a fost cel mai bun serviciu de muzică cu plată, câștigând premiul nostru Readers’ Choice și obținând cel mai mare NPS dintre serviciile de streaming de muzică gratuite și cu plată. Următorul clasat a fost defunctul Google Play Music cu 60 NPS, urmat de versiunea gratuită a Pandora cu 55.
Servicii de streaming video la cerere
Acorn TV
Net Promoter Score = 68
Vă așteptați la Netflix, Hulu sau Amazon Prime Video? Surpriză! Niciunul dintre ele nu ar putea ține piept fanilor înfocați ai Acorn TV, serviciul de streaming la cerere care difuzează în mod special seriale și filme britanice pentru un public american de streaming. Scorul său Net Promoter Score l-a plasat cu mult în fruntea celor de pe locul al doilea, precum Vudu și Netflix, ambele cu un NPS de numai 49.
Nu avem niciun câștigător în acest an pentru streamerii video de televiziune în direct, care încearcă să înlocuiască experiența cablului, deoarece niciunul nu a obținut un NPS de peste 50 în sondajul nostru. YouTube TV, câștigătorul Premiului Cititorilor, a adunat doar un NPS de 38.
Pentru mai multe, consultați Premiile noastre 2019 ale Cititorilor pentru serviciile de streaming.
Televizoare
TCL
Stacheta Net Promoter = 67
Stacheta Net Promoter a lui TCL în acest an este cu 10 cifre peste NPS-ul obținut de Sony pentru televizoarele sale exclusiv 4K, cu 57 NPS. TCL – care a câștigat ambele categorii și anul trecut – este liderul clar pe buzele tuturor proprietarilor de televizoare, chiar dacă scorul din acest an a scăzut puțin față de scorul de 70 NPS de anul trecut.
Televizoare 4K
TCL
Net Promoter Score = 74
Deși Sony a câștigat anul acesta premiul PCMag 4K TV Readers’ Choice Award al cititorilor, NPS-ul TCL este totuși cu un punct mai mare, ceea ce face ca pentru al doilea an consecutiv televizoarele 4K de la TCL să câștige premiul Best Brand. Când vine vorba de televizoare 4K, toți cei care au unul sunt, de obicei, destul de mulțumiți, dar, conform cifrelor, proprietarii TCL sunt în prezent cei mai fericiți.
Citește premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru televizoare și monitoare de calculator.
Căști (fără fir și cu anulare a zgomotului)
Bose
Net Promoter Score = 75
Bose se află (aproape!) într-o categorie de sine stătătoare aici, cu un NPS de 75 pentru toate tipurile de căști în general, chiar dacă este în scădere față de 78 de anul trecut. Cu toate acestea, Bose a câștigat, de asemenea, NPS pentru căștile fără fir cu un 77 (în scădere de la 82) și pentru anularea activă a zgomotului cu un NPS de 81 (în scădere de la astronomicul 85 de anul trecut).
Căști cu fir
Sennheiser
Net Promoter Score = 75
În timp ce Bose este grozav, când vine vorba de căști cu fir, există doar o singură cea mai bună marcă în acest an. Cele 75 NPS ale Sennheiser o plasează în fața celor 69 NPS ale Bose pentru căștile cu fir.
Încălțătoare fără fir
Sonos
Net Promoter Score = 66
Sonos a fost la egalitate cu Ultimate Ears data trecută, cu un NPS de 73, dar, în ciuda scăderii scorului la 66, Sonos este în continuare cea mai bună marcă pentru ascultarea fără fir în casă. UE scade la un sumbru 41 NPS, dar ceilalți finaliști pentru difuzoare wireless includ Bose la 57 și JBL la 52. (Sonos este, de asemenea, cea mai bună alegere pentru difuzoare numai Wi-Fi în casă, obținând o recomandare NPS de 67.)
Faliere Bluetooth
Bose
Net Promoter Score = 58
Falierele Bluetooth sunt cel mai utilizat tip în aceste zile. Deși JBL a câștigat premiul „Alegerea cititorilor”, nu a obținut recomandarea „Cea mai bună marcă”, deoarece NPS-ul său de 54 a fost puțin în urma celui al Bose.
Difuzoare cu fir pentru PC
Bose
Net Promoter Score = 55
În cele din urmă, ne uităm la clasici: difuzoare cu fir pe care le conectați la PC pentru sunete, de la ascultarea muzicii de zi cu zi până la sunetul surround pentru jocuri high-end. Aici, Bose a obținut un scor de 55, devansând cu mult concurența de la Logitech, care a obținut doar un scor de 39.
Citește premiile Readers’ Choice Awards 2019 pentru căști și difuzoare.
Business
Net Promoter Scores pe partea de business a acestor categorii tind să fie mai mici. Nu este un șoc, deoarece majoritatea oamenilor nu țin la tehnologia care le este impusă la locul de muncă. De fapt, având în vedere noua noastră regulă de a nu acorda premiul pentru cea mai bună marcă niciunui furnizor cu un NPS mai mic de 50, mai multe categorii au renunțat în acest an, inclusiv elemente foarte legate de afaceri, cum ar fi serviciile de marketing prin e-mail, CRM și gestionarea proiectelor. Ceea ce este cu adevărat surprinzător a fost pierderea PC-urilor desktop și a furnizorilor de servicii de internet – două categorii în care oamenii nu ar putea recomanda ceea ce folosesc. Iată restul.
Security Software
Malwarebytes
Net Promoter Score = 68
Software-ul care vă protejează PC-ul de lucru – și să recunoaștem, probabil că este un PC cu Windows care are nevoie de protecție – a avut doi câștigători în povestea noastră Business Choice, Malwarebytes și Bitdefender. Dar nu și-au egalat scorurile Net Promoter Scores pentru a câștiga premiul Best Brand – doar Malwarebytes a fost pe primul loc. De fapt, Webroot s-a clasat pe locul al doilea cu un scor de 62, devansând Bitdefender cu 57.
Pentru mai multe informații, citiți premiile noastre Business Choice Awards 2019 pentru software de securitate.
Laptops
Microsoft
Net Promoter Score = 57 (55 la Hybrid/Convertible)
Microsoft repetă ca și câștigător, fiind pentru a doua oară cea mai bună marcă de laptopuri. Creșterea Microsoft de la 49 în 2017 la maximul de 60 de anul trecut a fost grozavă, dar chiar și scăderea la 57 NPS în acest an l-a menținut în fața Apple (colegul Microsoft care a câștigat premiul Business Choice). Microsoft este, de asemenea, marca de top recomandată de cititori atunci când vine vorba de laptopuri hibride/convertibile în mod specific, obținând un 55 NPS.
Citește Premiile Business Choice 2019 pentru laptopuri și desktopuri.
Smartphone-uri/Sistemul de operare mobil
Net Promoter Score = 73
Android
Net Promoter Score = 69
Solicitarea cititorilor de a se pronunța în mod specific cu privire la cele mai bune dispozitive mobile și sisteme de operare pentru a face treabă a fost o noutate pentru noi în acest an și a arătat că Android este cu mult înaintea iOS de la Apple (43 NPS) ca sistem de operare preferat. Mai mult, telefoanele marca Google, actuala linie Pixel, au fost în mod clar cele mai bune mărci de telefoane. Pe locul al doilea s-a clasat Samsung, cu un NPS de 62.
Niciun operator de telefonie nu a obținut un rating suficient de ridicat pentru a primi un premiu Best Brand; T-Mobile a fost cel mai ridicat, dar nu a reușit să atingă pragul pe care l-am stabilit, obținând doar un NPS de 49.
Citește Business Choice Awards 2019 pentru smartphone-uri, operatori și sisteme de operare mobile.
Imprimante
Brother
Net Promoter Score = 51
Aceasta este o altă scădere a NPS pentru imprimantele de afaceri Brother, dar acest lucru nu îl împiedică să fie cel mai mare NPS din categorie și suficient pentru ca Brother să ia acest premiu încă o dată. Brother a fost singurul producător de imprimante business care a obținut un Net Promoter Score de peste 50. Următorul cel mai mare în ultimul nostru sondaj a fost Canon, cu 48.
Citește Premiile Business Choice Awards 2019 pentru imprimante.
Voice Over IP (VoIP)
Ooma
Scurt Net Promoter = 69
Ooma a avut anul trecut cel mai mare NPS pe care l-am văzut vreodată în orice sondaj – un scor fără precedent de 89. Scăderea de 20 de puncte din acest an este o lovitură destul de radicală, dar nu este un knock-out, deoarece un 69 este încă suficient pentru a menține Ooma în top. Acesta este al șaselea an în care Ooma este cel mai bun brand de bătut recomandat de consumatori în rezultatele noastre.
Citește Premiile Business Choice Awards 2019 pentru sisteme VoIP.
Router-uri
Asus
Net Promoter Score = 62
Router-urile de clasă business variază foarte mult, iar când vine vorba de Net Promoter Score, acest lucru este mai adevărat ca niciodată. Anul trecut, Cisco, un nume aproape sinonim cu această categorie, a câștigat cu un NPS de 47, care anul acesta nu i-ar aduce nici măcar o a doua privire. Anul acesta, NPS-ul Cisco a urcat la 56, dar Asus a urcat și mai sus, la 62. Cele două au împărțit premiul Business Choice în acest an, dar numai Asus câștigă premiul Best Brand.
Work Servers/NAS
Synology
Net Promoter Score = 76
NPS-ul NPS-ului de stocare în rețea orientat spre afaceri al companiei Synology este aproape neschimbat față de cel de anul trecut, de 77. Această cifră a scăzut de la maximul de 84 din 2017, dar când al doilea clasat este doar la 59 (Dell pe partea de stocare pentru întreprinderi), Synology nu are prea multe motive de îngrijorare.
Citește Premiile Business Choice Awards 2019 pentru routere și servere.
VPN-uri
Acces privat la internet
Net Promoter Score = 78
VPN-urile la locul de muncă vă sunt, în general, impuse. În acest an, toți clienții VPN de acces la distanță, utilizați în general pentru a accesa elemente de la locul de muncă atunci când nu sunteți la birou, abia au putut susține o recomandare, cel mai mare (Pulse Secure) obținând doar un NPS de 26. Cu toate acestea, am întrebat, de asemenea, despre serviciile VPN pe care le folosiți la locul de muncă pentru a vă păstra conexiunea securizată și nu a fost un șoc faptul că VPN-ul pe care cititorii noștri îl preferă acasă este, de asemenea, cel pe care îl recomandă cel mai mult pentru muncă: Private Internet Access. (PIA nu a câștigat nici măcar premiul Business Choice, deoarece ExpressVPN a avut o satisfacție generală mai bună pentru birou; dar NPS-ul de 72 al ExpressVPN nu a fost suficient de bun pentru a câștiga premiul Best Brand.)
Citește Premiile Business Choice 2019 pentru VPN-uri.
Cum se calculează un Net Promoter Score
Când sunt întrebați „Cât de probabil este că ați recomanda această companie unui prieten sau unui coleg?”, respondenții fac clic oriunde pe o scară de la 0 („Deloc probabil”) la 10 („Foarte probabil”). Aceștia sunt apoi clasificați ca Promotor, Pasiv sau Detractor:
Promotoare (scor 9 sau 10): Entuziaști loiali care vor continua să cumpere și vor recomanda altora. Aceștia sunt extrem de predispuși să recomande obținerea mai multor produse sau servicii de la furnizor.
Pasivi (scor 7 sau 8): Clienți satisfăcuți, dar lipsiți de entuziasm, care sunt vulnerabili la ofertele concurenței. Probabil că nu le pasă de companie într-un fel sau altul.
Detractori (scor 0 la 6): Clienți nemulțumiți care pot deteriora marca și împiedica creșterea prin intermediul unui cuvânt negativ din gură în gură. Este puțin probabil ca aceste persoane să recomande compania.
Pasivii sunt ignorați. Scorul Net Promoter Score final rezultă din scăderea procentului de Detractori din procentul de Promotori. Deci:
% Promotori – % Detractori = NPS
Dacă există numeroși detractori, numărul poate fi chiar negativ – un NPS mai mic de zero.
NPS nu este perfect. Are o mulțime de detractori. Unii spun că informațiile culese dintr-un NPS nu sunt acționabile. Nu este ca și cum o companie poate „folosi” de fapt numărul său NPS pentru a face lucrurile mai bine pentru ea însăși.
Cu toate acestea, o companie care vede o creștere a NPS-ului său în timp poate deduce că face ceva bine. Cei care au numere ridicate – de genul celor reprezentate în această poveste – fac deja destule lucruri bine.
Leave a Reply