13 greșeli frecvente pe care companiile le fac cu linia lor de asistență telefonică anonimă

Indiferent de industria în care activați, credem că, dacă vă pasă de angajații dumneavoastră, vreți să vă asigurați că aceștia sunt tratați în mod corect și se comportă corespunzător. Acestea fiind spuse, dacă sunteți la mai mult de un nivel de management îndepărtat de „liniile din față”, atunci o linie telefonică de raportare anonimă sigură și de înaltă calitate este esențială. O linie telefonică de urgență cu un domeniu de aplicare, implementată și gestionată în mod corespunzător vă sprijină cunoștințele despre ce comportamente potențial dăunătoare puteți aborda, precum și sentimentul angajaților că lucrează într-un loc căruia îi pasă de preocupările lor și care este dispus să le abordeze.

Este clar că acest canal critic de comunicare este prea important pentru a nu-i acorda suficiente resurse. Din păcate, diferența dintre o soluție bine executată și una ineficientă (sau, mai rău, care induce răspundere) poate fi neclară. La fel ca majoritatea soluțiilor elegante, „diavolul se află în detalii”. Dacă faceți doar câteva dintre greșelile de mai jos, s-ar putea să vă lăsați angajații, clienții (studenți, pacienți etc.) și compania dvs. expuși unor daune critice pentru reputația publică și amenințări la adresa siguranței.

1. Breșe în anonimat Având modalități evidente sau asumate, angajații vor fi identificați în mod necorespunzător atunci când vor să raporteze în mod anonim. Pe lângă răspunderea juridică agravată din cauza unor potențiale represalii, îngrijorările angajaților cu privire la ruperea anonimatului îi vor determina să nu raporteze un comportament necorespunzător, lăsându-vă în întuneric.
3. Comunicare slabă Atunci când oamenii nu știu cum să raporteze o problemă, este mai probabil să vorbească despre aceasta cu prietenii, colegii, membrii familiei și chiar cu avocații – și nu veți afla despre o problemă decât atunci când va fi prea târziu. Asigurați-vă că comunicați frecvent diversele căi de raportare a situațiilor, precum și de ce raportarea acestora ajută pe toată lumea.
4. Urmărire inconsecventă Atunci când un angajat raportează ceva și nu primește niciodată răspuns, acesta poate presupune că echipa de conformitate (și conducerea companiei) este la fel de apatică față de problemă ca și persoanele care o cauzează. Asigurați-vă că echipa dvs. este instruită, împuternicită și gestionată pentru a aborda, închide și corecta problemele raportate în cadrul unor standarde acceptabile și comunicate în mod clar.
5. Colectare limitată la primul contact Dacă echipa dvs. de conformitate este încetinită deoarece raportul inițial are un domeniu de aplicare limitat și îi lipsesc informațiile de care un coordonator are nevoie pentru a acționa cu promptitudine, linia dvs. de asistență telefonică devine o responsabilitate în loc să fie o forță de schimbare pozitivă. Oricine preia acel prim apel ar trebui să fie instruit și antrenat pentru a obține informațiile „standard” sau de bază, plus să pună întrebări inteligente de urmărire pe baza incidentului și a priorităților echipei de conformitate.
6. Feedback insuficient Sănătatea urmăririi cazurilor dumneavoastră este greu de evaluat și de influențat, deoarece nu aveți vizibilitate. Acest lucru face ca echipa dvs. să fie suprasolicitată, cazurile să se acumuleze, iar riscurile să se ascundă până când încep să se aprindă. Asociați-vă cu un furnizor care vă ajută să gestionați întregul sistem și adoptați o platformă de gestionare a cazurilor de conformitate care vă facilitează verificarea performanței.
7. Note de investigație disparate Înregistrările disparate sau necolectate duc la audituri dezordonate și rezoluții neverificabile (mai ales atunci când problemele IT sau rotația angajaților înrăutățesc lucrurile). Asigurați-vă că toate aspectele legate de linia de urgență sunt integrate cu activitățile, informațiile, autorizațiile și concluziile referitoare la cazul respectiv, indiferent dacă se află într-un fișier/baza de date autogestionat(ă) sau într-un sistem profesionist de gestionare a cazurilor de conformitate.
8. Fără pistă de audit Fără o pistă de audit, informațiile pe care le colectați sunt supuse manipulării și nu sunt fiabile. Asigurați-vă că rapoartele liniei dvs. de urgență, inclusiv informațiile minime despre momentul și modul în care informațiile au fost colectate și modificate, sunt stocate într-un sistem securizat care urmărește cine a făcut ce modificare, cine a accesat ce fișier la ce oră etc.
9. Niveluri slabe de servicii Timpii lungi de așteptare și apelurile grăbite conduc la problemele reale. Acești indicatori sunt pur și simplu indicatori ai experienței pe care o au apelanții pe linia dvs. de asistență telefonică. Asigurați-vă că furnizorul dvs. este responsabil nu numai pentru sincronizarea și performanța lucrurilor raportate în serverul telefonic, ci și pentru calitatea experienței apelantului. Apelurile de test pot fi un mare revelator, dar, în cele din urmă, cultura și inima echipei vor învinge preferințele dvs. dacă acestea nu se potrivesc.
10. Acordarea unei priorități excesive preocupărilor juridice Atunci când apelurile sunt gestionate pur și simplu pentru a crea înregistrări juridice, mai degrabă decât interacțiuni cu oameni reali, pierdeți o oportunitate uriașă. Nu permiteți ca linia dvs. de asistență telefonică să fie doar o activitate de bifare a unei căsuțe de verificare, când poate conduce la îmbunătățirea calității, siguranței și culturii. Colaborați cu departamentul juridic, cu furnizorul dvs. și cu echipele interne pentru a găsi echilibrul potrivit între colectarea la rece a datelor și implicarea atentă pentru a vă asigura că faceți tot ceea ce puteți (din punct de vedere legal) pentru a trata apelanții cu demnitate și înțelegere.
11. Rezolvare și fundamentare neclară Atunci când apelanții nu află niciodată ce s-a întâmplat cu raportul pe care l-au făcut, se pare că nimănui nu-i pasă. Mai rău, dacă se va răspândi vestea că a face un raport este o pierdere de timp, angajații vor înceta să mai vorbească. Asigurați-vă că aveți opțiuni de comunicare în ambele sensuri, chiar și pentru raportorii anonimi, astfel încât să puteți împărtăși informații cu o sferă de cuprindere adecvată despre ce s-a făcut cu un raport.
12. Re-comunicare limitată Suntem inundați de date și de distrageri, iar oamenii vor raporta mult mai târziu (sau niciodată) dacă vă bazați pe memoria lor despre formarea de acum 11 luni. Lucrați în mod creativ pentru a încorpora reamintiri atractive, relevante și convenabile în planul dvs. de comunicare – și colaborați cu alte departamente ori de câte ori puteți!
13. Lipsa de integrare Conformitatea este o voce în pustiu care este ignorată. Atunci când depinde de dvs. să concurați pentru atenția limitată a angajaților, este inevitabil să pierdeți câteva urechi valoroase. Colaborați cu echipele de formare, cu managerii de linie și cu grupurile de lucru care abordează/reacționează la probleme specifice etc. pentru a comunica modul în care o linie telefonică de conformitate bine integrată poate sprijini toate aceste eforturi.
14. Nu sărbătoriți câștigurile Conformitatea este eroul necunoscut despre care nimeni nu știe. Atunci când interacțiunile cu linia dvs. de asistență telefonică, formarea sau cu investigatorii de conformitate sunt văzute într-o lumină negativă, oamenii sunt mai puțin predispuși să se implice și să raporteze. Găsiți modalități conștiente de responsabilitate pentru a anunța și a sărbători impactul pozitiv la care conformitatea a luat parte, inclusiv îmbunătățirea culturii, inițierea de remedieri în ceea ce privește calitatea și relațiile cu angajații și ajutarea angajaților să vadă impactul de anvergură al deciziilor lor.

Cea mai dificilă parte în a obține o linie telefonică anonimă corectă este descifrarea a ceea ce vă spun cu adevărat datele de performanță. Este posibil să primiți un număr mic de apeluri și să credeți că nu mai aveți de ce să vă faceți griji. Sau este posibil să primiți o rată ridicată de apeluri frivole sau cu adrese greșite (de exemplu, cineva care își cere fișa de salariu) și să presupuneți că dacă nu trebuie să se întâmple ceva mai îngrijorător. Din nefericire, faptul că nu știți despre o problemă nu împiedică ca aceasta să le facă rău oamenilor dumneavoastră. Stabiliți modalități fiabile de a vă asigura că sunteți pe drumul cel bun: comparați cu standardele din industrie, creați o cultură a îmbunătățirii continue, colaborați cu colegii din industria dvs. pentru a afla ce funcționează pentru ei și obțineți sfaturi de specialitate despre cum să faceți acest lucru corect. Bineînțeles, ComplianceLine vă stă la dispoziție cu acest sfat, cu claritate în ceea ce privește soluția potrivită și cu servicii pentru a vă asigura că vă concentrați pe aspectele cele mai importante pentru părțile interesate și obiectivele dumneavoastră.

.