Por que o Modelo Break/Fix para Serviços de TI está morrendo

Break/Fix está em declínio. A transformação digital continua a remodelar a forma como as PMEs gerenciam sua infra-estrutura de TI.

A freqüência com que novas tecnologias emergem continua a perturbar o modelo operacional de quebra/fixação, já que mais organizações optam por fazer parcerias com um provedor de serviços gerenciados (MSP).

Você só precisa dar uma olhada no crescimento projetado do mercado para MSPs para ver essa rápida ruptura, com a indústria devendo chegar a $296.38 bilhões globalmente até 2023, acima dos US$173,4 bilhões em 2018.

Como as empresas lutam com a maior complexidade de sua infra-estrutura de TI, a forma familiar de fazer as coisas não é mais sustentável, mas por quê?

Com um departamento de TI interno limitado, muitas PMEs simplesmente não têm ou não querem gastar os recursos para acompanhar as novas tecnologias enquanto mantêm e atualizam suas redes e sistemas no local.

MSPs, como nós aqui na Impact Networking, têm equipes e especialistas dedicados que garantem que os clientes possam alavancar novas tecnologias para aumentar a produtividade e reduzir seus gastos com infraestrutura cara ano após ano.

Qual é a diferença entre Break/Fix e Serviços Gerenciados?

Break/fix é, por definição, uma abordagem principalmente reativa à manutenção da infraestrutura de TI.

A organização só se envolve com engenheiros externos quando uma peça de hardware falha, ou quando profissionais internos de TI não conseguem localizar a raiz de um problema dentro do seu sistema.

Quando o engenheiro resolve o problema, a empresa recebe uma conta pelos seus serviços.

Esta abordagem necessária para gerenciar sistemas de TI não requer nenhum acordo mensal e, geralmente, nenhuma despesa contínua.

89% das empresas esperam crescer ou manter seus orçamentos de TI este ano. Naturalmente, dadas as circunstâncias, este número será enviesado para 2020, mas quando a normalidade for retomada podemos esperar que os gastos com TI retomem.

Conversamente, as MSPs são proativas e assumem um papel proativo na gestão de toda a rede de uma organização.

Os MSPs fornecem seus serviços com base em um Acordo de Nível de Serviço (SLA) por uma taxa mensal fixa.

Monitoram os dispositivos e redes de acordo com seu mandato no contrato com ferramentas remotas e respondem instantaneamente caso percebam algum problema no sistema.

Dependente da natureza das operações de TI da empresa, uma variedade de funções essenciais consideradas essenciais para suas atividades diárias podem ser incluídas no contrato.

Issues With the Break/Fix Model

Embora os sistemas de TI de geração mais antiga fossem menos complexos, as equipes internas ainda precisavam de especialistas para configurar as redes, monitorar a segurança e garantir o tempo de atividade dos aplicativos.

Isso tornou os modelos de operação break/fix um método de serviço popular para as SMBs. Você poderia obter o que fosse necessário e então corrigir o problema ocasional sempre que ele surgisse.

Com as redes se tornando cada vez mais complexas e a proteção de dados mais importante do que nunca, as falhas no modelo break/fix são mais aparentes.

taxas

Com um modelo de serviço de quebra/fixação, as empresas não têm controlo real sobre os seus gastos.

Embora esta abordagem possa parecer rentável no início, as chamadas como resultado de um problema recorrente ou um problema que requer muito trabalho de um empreiteiro pode ser um exercício muito caro para uma PME. Pense nisto como não ter nenhum seguro: É óptimo quando o sol brilha, mas quando as coisas correm mal, os custos podem somar-se muito rapidamente.

O departamento tem de fazer sacrifícios e os ciclos de actualização são propensos a estagnar se os problemas demorarem mais tempo a resolver.

As empresas de serviços de quebra/fixação têm um incentivo para demorar mais tempo a resolver um problema e aumentar o número de chamadas, uma vez que é a sua principal fonte de receitas.

Como eles lidam com cada problema caso a caso, as taxas de chamadas são as únicas despesas consistentes que a organização conhece de antemão, e tudo o resto só se torna claro depois de receber a fatura final.

Investimento em Redes

Simplesmente, o modelo break/fix não incentiva os provedores de serviços a investir nas redes ou infraestrutura digital da empresa.

SMBs estão gastando quase 1/10º de seus orçamentos de TI em tecnologia de servidores. Um MSP irá ajudá-lo a alcançar suas atualizações, orientando sua estratégia de acordo com suas necessidades de infraestrutura.

As maiores perdas de rede da empresa são os maiores ganhos do provedor de serviços, portanto não há razão para que um provedor de break/fix se envolva com o desenvolvimento futuro das operações do negócio. Se um negócio de break/fix pudesse dar a você uma infra-estrutura que durasse para sempre e não quebrou, eles estariam se colocando fora do negócio.

Com um provedor de serviços gerenciado de TI vs. empresa de break/fix, o MSP trabalha continuamente para garantir o tempo de funcionamento da rede e manter as interrupções no mínimo.

O modelo break/fix não fornece às empresas acesso às melhores soluções da classe, nem aos especialistas em desenvolvimento de negócios que podem fazer recomendações sobre como levar a organização adiante.

Tempos de serviço

Finalmente, os fornecedores de break/fix não fornecem nenhuma certeza sobre os tempos de resposta e reparos.

Se os engenheiros já estão lidando com um cliente e não há ninguém disponível, você está sem sorte.

Devido à natureza incerta dos serviços de quebra/fixação, é difícil para os fornecedores garantir tempos de serviço para seus clientes.

Para as empresas que dependem de sua infra-estrutura digital subjacente para manter as operações, isso representa um grande risco tanto para a reputação quanto para a receita, particularmente em casos graves.

Se houver um problema importante com a rede, como uma interrupção ou mesmo uma quebra, uma empresa precisa de garantias de que pode ser tratada em um prazo aceitável.

Benefícios da Abordagem de Serviços Gerenciados

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O que é claro é que o modelo break/fix não é mais adequado ao propósito em um ambiente de negócios moderno.

O modelo MSP tem tido enorme sucesso nos últimos anos porque tem permitido que as empresas façam parcerias com provedores que têm um interesse ativo em adotar uma abordagem proativa para suas TI e seu futuro.

Custos fixos e SLA claro

Os custos associados com a implementação de um sistema de TI a partir do zero continuam caros.

Parte dos custos de infra-estrutura, há também as despesas gerais de instalação, treinamento e gerenciamento operacional.

Se um MSP fornece o serviço a um custo mensal, as partes podem definir e especificar claramente os requisitos no contrato.

O SLA irá delinear todas as responsabilidades e responsabilidades, para que cada lado entenda as expectativas do outro.

Isso também se aplica a outras áreas, para que não haja surpresas e a empresa possa recuperar o controle total sobre seus gastos com TI, tornando o orçamento consistente e previsível.

75% das PMEs terceirizam pelo menos parte de sua TI para uma MSP

Manutenção e Monitoramento Ativo de Rede

Como o SLA especifica claramente o acordo entre a MSP e o cliente, o monitoramento proativo do sistema de TI permanece no melhor interesse da MSP.

Com a Impact, por exemplo, a rede é monitorada 24/7 e quaisquer problemas são detectados instantaneamente.

Problemas são freqüentemente resolvidos antes que o cliente se dê conta de que ocorreram.

Em contraste com o modelo de quebra/fixação reativa, o MSP irá resolver problemas antes que eles se tornem um problema operacional em larga escala.

Um modelo MSP irá garantir o máximo de tempo de funcionamento do sistema e responder efetivamente a qualquer incidente.

A diferença aqui entre um MSP e um serviço de quebra/fixação é que um MSP de qualidade irá se comprometer com uma chamada no local para corrigir seu problema dentro de um prazo garantido, que deve ser incluído dentro dos termos de preço fixo do contrato. Em outras palavras, eles não recebem pagamento extra por virem ao serviço de seu problema.

Isso significa que, ao contrário dos serviços de break/fix, é fundamentalmente do interesse de um MSP fazer tudo o que puder para garantir que seus sistemas funcionem sem problemas e para evitar a necessidade de enviar um engenheiro ao seu local de trabalho, a menos que como último recurso.

O resultado disto é que você tem parceiros de olhos de águia que estão atentos a qualquer problema em potencial, não importa quão pequeno, para se afastar antes que eles se desenvolvam em algo pior.

Um parceiro que está alinhado com o seu objectivo de negócio

Os SMSPs tornam-se parceiros no processo de longo prazo de implementação, manutenção e actualização dos seus sistemas de rede e infra-estrutura digital

Trabalham com os clientes para estabelecer uma estratégia de transformação digital eficaz e alinhar os seus objectivos com as operações da empresa.

Uma MSP de qualidade fará parceria e fará uso das melhores soluções para as SMBs modernas.

Apresentam consultoria especializada e fornecem orientação e recomendações onde existem oportunidades que podem não ser percebidas pelo cliente.

Os SMSPs são hotbeds para profissionais de tecnologia de todos os tipos. E se a sua vCIO vê uma área onde uma solução pode ajudar a sua produtividade? Como implementar um bot de software RPA que possa automatizar as suas facturas para ser mais preciso e rápido. Talvez você esteja no piso do armazém e deseja uma aplicação dedicada que possa acelerar o cumprimento dos pedidos? Seu MSP também pode ajudar com isso, apontando-o na direção do desenvolvimento de código baixo.

Ultimamente, o negócio fica tranquilo e os riscos associados a grandes preocupações como segurança cibernética, conformidade e eficiência no local de trabalho são mitigados por ter um parceiro que quer ajudar e tem o conhecimento e as ferramentas para fazê-lo.

Clientes podem solicitar ajuda tão frequentemente quanto necessário

As equipes de TI tradicionais podem ter dificuldades para suportar seus sistemas, especialmente se houver uma enchente de ingressos para a solução de gerenciamento de incidentes.

Com um MSP, a equipe de gerenciamento de serviços irá processar todos os tickets, deixando a equipe no local para lidar com suas tarefas diárias.

O MSP terá uma equipe dedicada de profissionais de TI para rapidamente avaliar e escalar os problemas quando necessário e, na maioria dos casos, eles podem implantar ações corretivas remotamente.

Uma MSP reduzirá a pressão sobre as equipes internas, liberando-as para focar em iniciativas mais estratégicas para operações de negócios, ao invés de sua infra-estrutura tecnológica.

Key Takeaways for Managed Services vs Break/Fix Models

• Break/Fix é um modelo legado: A velha maneira de fazer as coisas não serve os objetivos da empresa para transformação, e gerenciar tudo internamente simplesmente não é viável para muitas empresas.
• Serviços Gerenciados ajuda com os objetivos futuros: À medida que mais empresas mudam para a nuvem e adotam uma estratégia de transformação digital, uma equipe de especialistas à disposição para orientar a implementação de novas tecnologias é uma necessidade crescente.
• MSPs têm os seus melhores interesses em mente: Os MSPs trabalham com as organizações para gerenciar redes e melhorar as funções empresariais para promover os objetivos estratégicos de uma empresa, em vez de operar em uma base de um e um.

Tendo em vista os eventos recentes, muitas organizações se viram jogando para cima, tentando implementar soluções de nuvem improvisada para recuperar o terreno perdido enquanto suas forças de trabalho vêem transformações drásticas.

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