O Significado Por Detrás do Termo “Operações Fixas”

Operações Fixas chama clientes de tráfego. Você diria que tem aproximadamente o mesmo número de clientes que entram no seu departamento de serviço a cada dia da semana e a cada mês? Provavelmente sim, porque você não tem tantas condições variáveis em serviço e peças como você tem em vendas. Além disso, as despesas em serviço e peças tendem a ser mais estáveis ou fixas do que nas vendas, certo? Claro, isto não é novidade para a maioria de vocês que lêem este artigo e podem estar se perguntando qual é o meu ponto.

O meu ponto é: operações fixas podem se mover para cima ou para baixo assim como operações variáveis fazem. Aqui está um exemplo da oportunidade que eu quero compartilhar com vocês. Ponha as suas mãos nos seus últimos 12 balanços financeiros mensais. Em uma folha de papel, faça três colunas, uma para o mês do ano, uma para vendas de veículos novos e usados e outra para ordens de reparação de clientes. Ao lado de cada mês, introduza o número de vendas de veículos e o número de ordens de reparação pagas pelo cliente. Num mundo perfeito, as ordens de reparação dos seus clientes devem aumentar pelo número de veículos que está a vender, a começar pela primeira manutenção programada dos clientes que, digamos, é de três meses. No meu mundo perfeito, as suas colunas devem ficar assim:

>Pedido de Reparação

Simplesmente colocado, se você continuar a atender os clientes que você já tem e depois vender 100 unidades em janeiro e todos eles retornarem para a sua primeira manutenção programada em março, então você verá um aumento de 100 ordens de reparação, o que eleva o seu total para 600. Isto representa um aumento de 20 por cento. O mesmo se aplicaria então a cada mês consecutivo após março. Como você pode ver, o negócio de operações fixas agora cresce e cresce! À medida que as operações fixas se tornam maiores devido ao aumento do tráfego, é claro que isso gera mais lucro bruto, o que por sua vez aumenta a absorção do serviço. Isso significa que a sua concessionária tem menos dependência das vendas de veículos para ser rentável.

A medida que este ciclo progride, em algum momento a maioria das concessionárias atingirá um ponto chamado 100% de absorção de serviço, e essas concessionárias podem então resistir a qualquer condição econômica, porque sua concessionária se tornou agora à prova de recessão. Agora, independentemente dos incentivos de vendas de fábrica, níveis de estoque de produtos quentes, rotatividade dos vendedores, preço da gasolina/diesel, taxas de juros e assim por diante, você ainda pode sobreviver e prosperar.

Chances são, por enquanto, a realidade já se instalou e você percebe que este fenômeno descrito acima não está refletido em sua folha de papel. Muito provavelmente, março não reflete esse aumento de 20% na contagem do RO, nem em nenhum dos meses seguintes. Porquê? O próximo passo é comparar Março de 2008 com Março de 2007. O que você encontrou? O RO do seu cliente é mais alto este ano em relação ao ano passado, mais ou menos igual ou mais baixo? Em muitos concessionários em todo o nosso país a resposta, infelizmente, é menor. Porquê?

Posso responder a ambas as perguntas “porquê”. Você pode não gostar da resposta, mas aqui está ela: Os seus clientes não gostam de fazer negócios consigo. Quando eu digo “você”, não me refiro necessariamente a você, pessoalmente; refiro-me ao seu concessionário. Você vê, você não lhes deu benefícios suficientes para voltar ao seu concessionário para o serviço. As suas operações fixas estão agora a diminuir em vez de se expandirem. Então, o que vais fazer sobre isso, comprar uma franquia diferente que está a explodir pelas costuras em serviço? Boa sorte com esse negócio!

O problema aqui é que o concessionário médio de automóveis novos está a perder clientes em operações fixas mais ou menos ao mesmo ritmo que eles estão a adicionar novos clientes em operações variáveis. O resultado é a estagnação no serviço, e isso realmente se torna fixo. Isto tem que parar para os concessionários que querem estar por perto a longo prazo. Você deve começar a crescer fixo, tornando-o variável. Dê aos seus clientes motivos para voltar, mantenha o seu nome à frente deles todos os meses, certifique-se que tem horas convenientes, treine a sua equipa de assistência e peças sobre como comunicar eficazmente com os seus clientes, oferecendo benefícios, superando sempre as expectativas do cliente, e lembre-se: se não se importa, eles também não.
Vol 5, Edição 5