A experiência do funcionário: Cultura, compromisso, e além de 2017 Tendências Globais de Capital Humano

Introdução

Num mundo digital com crescente transparência e a crescente influência dos Millennials, os empregados esperam uma experiência de trabalho produtiva, envolvente e agradável. Em vez de se concentrarem estritamente no engajamento e na cultura dos funcionários, as organizações estão desenvolvendo um foco integrado em toda a experiência do funcionário, reunindo todo o local de trabalho, RH e práticas de gestão que impactam as pessoas no trabalho. Um novo mercado de ferramentas de feedback de pulso, aplicações de bem-estar e fitness e ferramentas integradas de auto-atendimento dos funcionários está ajudando os departamentos de RH a entender e melhorar essa experiência. Através de novas abordagens, como o pensamento de design e mapas de viagem dos funcionários, os departamentos de RH estão agora concentrados em compreender e melhorar esta experiência completa e utilizar ferramentas como as pontuações dos promotores da rede de funcionários para medir a satisfação dos funcionários.1

• Cultura organizacional, engajamento e proposta de marca dos funcionários continuam a ser as principais prioridades em 2017; a experiência dos funcionários é novamente uma grande tendência este ano.
• No início, 80% dos executivos classificaram a experiência dos funcionários como muito importante (42%) ou importante (38%), mas apenas 22% relataram que suas empresas foram excelentes na construção de uma experiência diferenciada dos funcionários.
• Cinco e nove por cento dos entrevistados da pesquisa relataram que não estavam prontos ou apenas um pouco prontos para enfrentar o desafio da experiência do funcionário.

Uma experiência produtiva e positiva do funcionário surgiu como o novo contrato entre empregador e funcionário. Assim como as equipes de marketing e produtos foram além da satisfação do cliente para olhar a experiência total do cliente, também o RH está redirecionando seus esforços para a construção de programas, estratégias e equipes que entendem e melhoram continuamente toda a experiência do funcionário. Nossa pesquisa identificou 20 elementos que reúnem isso, cada um dos quais requer foco e atenção do RH e da gerência.2

Os problemas de engajamento e produtividade dos funcionários continuam a crescer. O engajamento global dos funcionários, medido pelos dados de Glassdoor em milhares de empresas, é estável ano após ano.3 A pesquisa Global Human Capital Trends deste ano mostra que a capacidade das organizações para abordar essas questões de engajamento e cultura caiu 14% desde o ano passado, ilustrando o quão complexo o ambiente de trabalho se tornou. Em várias áreas importantes, há poucas ou nenhumas melhorias. (Ver figura 1.)

A pesquisa deste ano encontrou tanto desafios como oportunidades de melhoria em múltiplas dimensões da experiência do empregado (figura 3).

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Os fatores transversais fazem da experiência do empregado um desafio hoje:

• Primeiro, muitas empresas ainda não fizeram da experiência do empregado uma prioridade para os líderes de RH, muitas vezes delegando este problema a uma pesquisa anual de engajamento.
• Segundo, embora algumas empresas tenham criado a função de director de experiência dos funcionários, a maioria das empresas não atribuiu a responsabilidade a um executivo sénior ou a uma equipa de concepção e entrega da experiência dos funcionários.
• Terceiro departamento de RH em silos tem frequentemente dificuldade em obter os recursos necessários para abordar um conjunto integrado de prioridades, que vão desde as práticas de gestão ao local de trabalho até aos benefícios e, muitas vezes, à própria cultura de trabalho.
• Quarto, as empresas precisam atualizar suas ferramentas para envolver os funcionários de forma contínua (com pesquisas de pulso, pelo menos) para ajudar as equipes de RH e os líderes de linha a entenderem mais completamente o que o talento que empregam espera e valoriza. Uma pontuação líquida de promotor de colaboradores é outra ferramenta importante neste esforço.
• F5, muitas empresas continuam concentradas no “envolvimento pontual” e ainda não reuniram as disciplinas de gestão do desempenho, definição de objectivos, diversidade, inclusão, bem-estar, concepção do local de trabalho e liderança numa estrutura integrada.

Um desafio crescente

A compreensão e a melhoria da experiência dos colaboradores é fundamental para as empresas que operam numa economia global altamente competitiva. Proporcionar uma experiência envolvente ajudará as empresas a atrair e reter funcionários qualificados. Uma forte experiência do funcionário também conduz a uma forte experiência do cliente.4

Uma vez que as organizações mudam para uma estrutura em rede e baseada em equipe, a experiência do funcionário torna-se tanto mais importante quanto mais complexa. Hoje em dia, as pessoas têm frequentemente múltiplas funções com múltiplos gestores. Um estudo recente da Deloitte concluído com o Facebook descobriu que apenas 14% das empresas acreditam que seus processos internos de colaboração e tomada de decisões estão funcionando bem, e 77% acreditam que o e-mail não é mais uma ferramenta viável para uma comunicação eficaz.5

O desafio não está ficando mais fácil. A produtividade nos Estados Unidos está aumentando apenas cerca de 1% ao ano, mesmo quando os funcionários estão trabalhando mais horas.6 Pesquisas mostram que a média de tempo de férias tiradas em 2016 caiu de 20 em 2000 para 16 dias em 2016, colocando ainda mais pressão sobre os funcionários que buscam um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal.7

As empresas precisam de uma nova abordagem – uma que se baseie na cultura e no compromisso de focar na experiência holística do empregado, considerando todos os contribuintes para a satisfação, compromisso, bem-estar e alinhamento do trabalhador.

A crescente necessidade de uma solução holística

Tradicionalmente, o RH tem abordado questões como o compromisso, cultura, recompensas e aprendizagem e desenvolvimento de carreira dos empregados como programas separados e independentes em silos individuais. Cada programa tem um líder sênior de RH, um conjunto de ferramentas e diagnósticos e soluções para impulsionar e medir a mudança.

O funcionário vê o quadro de forma diferente. Começando como potenciais contratações e recrutamentos, os funcionários vêem tudo o que acontece no trabalho como uma experiência integrada que impacta a vida diária dentro e fora do local de trabalho, incluindo o bem-estar físico, emocional, profissional e financeiro em geral. Os candidatos avaliam os futuros empregadores desde o início da experiência de aquisição de talentos e fazem julgamentos rápidos sobre como será a vida para eles na organização, com base na forma como interagem com a empresa durante o ciclo de recrutamento.

Esta visão integrada leva cada vez mais os empregados a exigirem uma experiência holística, end-to-ent-recruitment-to-retirrement-experience dos seus empregadores, quer sejam empregados a tempo inteiro, trabalhadores contingentes, ou mesmo talentos com crowdsourced. Isto também exige uma mudança radical na ênfase por parte dos empregadores.

HR e os líderes empresariais enfrentam tanto a demanda quanto a oportunidade de repensar os papéis, a estrutura, as ferramentas e a estratégia que utilizam para projetar e fornecer uma experiência integrada para o empregado. Modelos como o da figura 4 representam um ponto de partida para abordar uma variedade de questões: trabalho significativo, o propósito da organização, desenvolvimento e crescimento do talento dos empregados, recompensas e bem-estar, ambiente de trabalho, justiça e inclusão, e autenticidade entre a gerência e a liderança.

Conseguir o design e a entrega correcta

Nos últimos anos, destacamos as tendências relacionadas com o colaborador sobrecarregado, a simplificação do trabalho e o pensamento do design. O desenvolvimento de uma experiência integrada dos funcionários em múltiplas dimensões exigirá que os líderes de RH e de negócios combinem insights em todas essas áreas. Os líderes empresariais e de RH podem aproveitar a experiência dos executivos de marketing, desenvolvimento de produtos e vendas que trabalham de forma semelhante para desenhar experiências integradas com os clientes.

Os funcionários esperam não só uma experiência melhor desenhada, mas também novos modelos de entrega. Em um mundo onde os funcionários podem gerenciar grande parte de suas vidas em um punhado de aplicativos para smartphones, eles esperam que cada elemento de sua experiência de funcionário, do trabalho ao desenvolvimento às recompensas, seja acessível e fácil de usar em seus dispositivos móveis.

Focalizar o feedback dos funcionários está melhorando, mas não o suficiente rápido

Criar uma abordagem holística para a experiência do funcionário exige melhores ferramentas e programas para capturar o feedback dos funcionários continuamente. Uma nova raça de ferramentas de pesquisa de pulso, ferramentas de gerenciamento de desempenho e ferramentas abertas de pesquisa está tornando isso possível. Hoje, 22% das empresas pesquisam os funcionários trimestralmente ou mais frequentemente, 79% dos funcionários da pesquisa anualmente ou menos, e 14% nunca pesquisam funcionários.

A negligência do feedback regular dos funcionários ajuda a explicar outros desafios que as empresas enfrentam hoje, incluindo deficiências na cultura de condução e propósito e proporcionar um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal. Este ano, apenas 23% das empresas acreditam que seus funcionários estão totalmente alinhados com o propósito corporativo. E, embora 84% tenham algum programa para medir o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, apenas 23% afirmam que suas soluções são excelentes.

Empresas em países nórdicos, nas Américas e na Europa Central lideram, com as da Ásia, Oriente Médio e África ainda significativamente atrás.

Como observou um executivo de varejo que pensava no futuro, “Costumávamos priorizar nossas partes interessadas como acionistas em primeiro lugar, clientes em segundo e funcionários em terceiro. Agora percebemos que estávamos atrasados. Se colocarmos os funcionários em primeiro lugar, eles, por sua vez, cuidam dos nossos clientes e, por sua vez, cuidam dos nossos acionistas”

Existe um aplicativo para isso

Surgiu uma explosão de ferramentas digitais e móveis para ajudar no design de RH e proporcionar uma excelente experiência aos funcionários:

• Aplicativos de produtividade e colaboração: Novas ferramentas estão indo muito além dos e-mails tradicionais para melhorar a produtividade e o envolvimento. Produtos como o Workplace do Facebook, Slack, Microsoft Skype for Teams, Google G-suite e soluções de empresas como Basecamp, Trello, Asana e 15Five podem suportar trabalho colaborativo centrado em equipes e oferecer plataformas envolventes para aprendizagem, alinhamento de metas, gerenciamento de desempenho e processos tradicionais de RH.
• Aplicativos de pesquisa de pulso e feedback: Novas ferramentas de pesquisa de pulso estão inundando o mercado, substituindo as tradicionais pesquisas anuais de engajamento.
• Aplicativos de gerenciamento de desempenho: Uma nova raça de produtos de gerenciamento de desempenho contínuo que incluem ferramentas de feedback surgiu de fornecedores como Reflektiv, BetterWorks, Zugata, Highground, Workboard e SuccessFactors.
• Aplicativos de bem-estar: Um novo mercado de aplicativos de bem-estar reúne competições, fitness, grupos, integração de roupas e micro-aprendizagem de fornecedores como Limeaid e VirginPulse.
• Plataformas de serviço para funcionários: Estas ferramentas oferecem uma experiência integrada aos funcionários para as necessidades transacionais e de serviços, integrando chatbots e processamento de linguagem natural com gerenciamento de casos, gerenciamento de conteúdo e portais móveis e web fáceis de usar.

Embora todas estas ferramentas sejam valiosas, o fato de cada um destes mercados estar separado ilustra que o foco na experiência do funcionário de ponta a ponta ainda é novo. Com poucos conjuntos de ferramentas integradas no mercado, as organizações têm de reunir gestores independentes de RH e tecnologia para construir uma estratégia e um programa de experiência dos funcionários.

A centralidade da experiência dos funcionários

Olhando para todas as 10 tendências que discutimos este ano, é claro que a experiência dos funcionários é um tema central em 2017. Liderança, estrutura organizacional e equipas, mobilidade na carreira, aprendizagem, diversidade, marca de emprego e serviços de RH, tudo isto afecta a experiência do funcionário.

As empresas de elevado desempenho encontraram formas de enriquecer a experiência do funcionário, conduzindo a um trabalho propositado, produtivo e significativo.

As empresas inovadoras procuram inspiração nos próprios funcionários. Cisco, 8 IBM, GE,9 Airbnb,10 e muitas outras empresas têm usado hackathons para coletar idéias dos funcionários e projetar novas abordagens para a gestão do desempenho, design do local de trabalho, benefícios e recompensas. Estas abordagens abertas e colaborativas envolvem os funcionários diretamente na concepção de uma experiência “perfeita” para os funcionários.

Muitas empresas líderes estão incorporando o pensamento de design para melhorar a experiência geral dos funcionários. Nike, Commonwealth Bank of Australia, Telstra, Deutsche Telekom e várias outras empresas redesenharam as suas aplicações de onboarding, recrutamento e self-service de funcionários. Em cada caso, a empresa desenvolveu um novo conjunto de aplicativos móveis, novas experiências de usuário ou novas soluções de prestação de serviços para melhorar e simplificar a vida no trabalho. 11 Os RH devem liderar estas conversas.

As empresas estão agora a estudar cuidadosamente o próprio local de trabalho, procurando um ambiente flexível, colaborativo e humanista. O novo campus do Facebook é bonito, personalizado e cheio de lugares para comer, colaborar, exercitar e trabalhar juntos.12 Apple Inc., Google, LinkedIn,13 e empresas de design de locais de trabalho como Gensler,14 Steelcase,15 e Leesman16 introduziram novos espaços de trabalho inovadores que reúnem recreação, colaboração e trabalho individual de formas inovadoras.17

Lessons das linhas de frente

Ford Motor Co., com quase 200.000 funcionários, está passando por uma transformação, com a missão de “melhorar a vida das pessoas mudando a maneira como o mundo se move”,

Com um foco em inovação, a Ford está expandindo seu modelo de negócios para fortificar e transformar seu principal negócio automotivo enquanto cresce nas áreas de eletrificação, autonomia e mobilidade. Essas inovações são amplas e profundas, incluindo investimentos em veículos autônomos, aplicativos móveis para facilitar o compartilhamento de carros e estacionamento (FordPass),18 grandes soluções de dados para ajudar as pessoas a encontrar vagas de estacionamento abertas e rotas mais rápidas,19 e “centros de experiência” para ajudar os clientes a experimentar todas as soluções digitais disponíveis através dos automóveis Ford e da eletrônica conectada.

Essas mudanças, impulsionadas pelo CEO Mark Fields, também exigem uma mudança na maneira como os executivos pensam sobre seu pessoal. À medida que a empresa passa de um produto para o foco do consumidor em seus produtos e serviços, ela também está passando de um produto para o foco da experiência dos funcionários em suas soluções para a força de trabalho. Enquanto a Ford está lidando com isso em todos os seus principais processos de negócios, a equipe de RH está liderando o caminho, procurando oferecer soluções inovadoras e de alto impacto para a força de trabalho e experiências que melhorem a vida dos trabalhadores. Como diz Felicia Fields, vice-presidente do grupo de RH e serviços corporativos, “Nossa missão é melhorar a vida dos funcionários, mudando a forma como pensamos no trabalho, nos sentimos no trabalho e a forma como fazemos nosso trabalho de forma diferente”

Para uma empresa tão estabelecida, global e complexa, isso não é fácil, e a única forma de revolucionar a experiência dos funcionários é praticar o pensamento do design em escala. Como parte da ampla iniciativa de transformação de RH da Ford (que inclui a implementação de um novo modelo operacional global de RH e plataforma tecnológica e o foco em aplicativos digitais de RH), a empresa embarcou em um tour global para entender o que é eficaz e o que é problemático em sua experiência de funcionários.

O ano passado, começando com um laboratório global de estratégia de pessoas de três semanas no qual os líderes de RH de todo o mundo participam – e que incluiu revisões com a Fields e a equipe executiva – a Ford desenvolveu uma nova estratégia de pessoas, visão de RH, plano integrado e caso de negócios. Como parte de seus esforços para definir sua visão, a equipe de RH implantou um processo de pesquisa em toda a empresa que permitiu aos funcionários contribuir com idéias, compartilhar suas experiências e avaliar e classificar quais produtos e serviços de RH eles achavam que eram mais importantes. A empresa também realizou workshops em todo o mundo, com a participação de mais de 200 líderes de RH, e aproveitou grupos de discussão regionais com funcionários e líderes de pessoas em todas as áreas de negócio da Ford.

Como resultado deste amplo e aberto processo de feedback (foi a primeira vez que a Ford fez isto em tão grande escala), a equipa de RH está a aprender sobre o que os funcionários realmente querem, que problemas e desafios enfrentam no trabalho e como o RH pode capacitá-los e capacitá-los melhor no seu dia-a-dia de trabalho.

Para transformar este processo de pensamento de design em resultados accionáveis, a equipa segmentou então a força de trabalho em três grupos de clientes (empregados, líderes de pessoas e líderes de empresas/sindicatos/ conselhos de empresa), e desenvolveu um conjunto de mais de 30 “momentos que importam” orientados para o cliente para cada um destes três segmentos. Esses “momentos” foram desenvolvidos como declarações pessoais, tais como “permitir que eu tenha sucesso em uma nova função”, “reforçar meu impacto através de feedback e desenvolvimento” e “saber onde estou e que minhas perspectivas são valorizadas”. Através desses “momentos”, a equipe de RH está agora trabalhando para criar processos e ferramentas mais simples, integrados e focados no cliente.

Ford descobriu que muitos funcionários sentiam que os processos das pessoas eram excessivamente administrativos, complexos e nem sempre úteis para realizar seu trabalho. Os líderes de pessoas sentiram que os parceiros de negócios de RH estavam sobrecarregados com tarefas operacionais, impactando negativamente o tempo que podiam gastar com o envolvimento e desenvolvimento de suas equipes. Para resolver estas questões, a equipa de RH está agora a desenvolver produtos e serviços mais integrados e focados na experiência dos colaboradores, ferramentas mais intuitivas e fáceis de utilizar, um modelo de interacção que permite à força de trabalho interagir com o RH através de múltiplos canais, e programas que são “adequados ao objectivo”. Está a trabalhar para simplificar tudo o que o RH faz. Tudo isso tem como objetivo melhorar a experiência dos funcionários e liberar os profissionais de RH para apoiar as necessidades estratégicas do negócio.

Este pensamento de design está se dobrando no programa quadrienal de transformação de RH da empresa, que foi aprovado por causa de seu forte alinhamento com a agenda de transformação de negócios da Ford. A estratégia de pessoas da Ford e a transformação de RH são agora consideradas parte integrante do foco da empresa na inovação e numa nova forma de fazer negócios.

Muitas complexidades permanecem, é claro. A força de trabalho da Ford está localizada em mais de 40 países, cada um com necessidades regulamentares locais únicas. Como as fábricas e as relações de trabalho variam de local para local, as soluções projetadas devem ser flexíveis e localizadas de várias maneiras. A empresa está mudando seu foco organizacional da “matriz” para uma “rede de equipes”, obrigando o RH a buscar novas formas de facilitar as redes, a colaboração, o coaching e a mobilidade na carreira para permitir uma inovação mais rápida. E, claro, tornar os processos simples é difícil em si mesmo quando a empresa opera em vários continentes e desenvolve uma vasta gama de produtos, subconjuntos e ofertas electrónicas.

A lição da experiência Ford é simples: Ao focar na experiência dos funcionários, os líderes de RH podem melhorar o engajamento dos funcionários, capacitar equipes e líderes e desenvolver soluções de força de trabalho que serão úteis e atraentes para os funcionários. Como a Ford continua a acelerar sua transformação em uma empresa digital focada em melhorar as soluções de mobilidade em todo o mundo, a transformação da experiência dos funcionários da empresa será fundamental para o sucesso da empresa.20

Inicie aqui

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• Eleve a experiência dos funcionários e faça dela uma prioridade: Reconhecer que a experiência integrada do funcionário é tão valiosa e pode ter tanto (ou mais) impacto quanto a estratégia de experiência do cliente. Articular uma experiência diferenciada do empregado e garantir que ela coordene todos os aspectos do trabalho, do local de trabalho e da experiência da força de trabalho. Incluir os conceitos de bem-estar e bem-estar em sua estratégia.
• Designar um líder sênior ou equipe para possuí-la: Designar um líder sênior para a experiência do funcionário e orquestrar as funções de engajamento, aprendizagem, desenvolvimento de carreira, desenho organizacional, análise e cultura em uma equipe coordenada, para que o RH possa se concentrar em toda a experiência do funcionário. Programas como desenvolvimento de liderança, gestão de desempenho, design do local de trabalho e recompensas agora caem no domínio da experiência integrada do funcionário.
• Abraçar o pensamento de design: Estudar, ouvir e aprender o que os funcionários estão fazendo todos os dias e descobrir novas maneiras de simplificar o trabalho e melhorar a produtividade, o desempenho e o engajamento. Desenvolver personas de funcionários e usá-las para desenvolver mapas de viagem.
• Considerar experiências para toda a força de trabalho: Todos os segmentos da força de trabalho – candidatos, a tempo inteiro, a tempo parcial, freelancers, funcionários de shows e até, muitas vezes, ex-alunos – esperam que elementos da experiência dos funcionários sejam projetados para atraí-los e engajá-los.
• Olhe para fora: Use informações de Glassdoor, LinkedIn, e outros para identificar áreas de oportunidade e fraqueza. Visite empresas parceiras e procure novas idéias sobre como redesenhar a experiência dos funcionários. Investimentos em benchmarking geralmente se pagam muitas vezes em produtividade e uma redução no volume de negócios.
• Alistar o suporte da suíte C e do líder da equipe: O envolvimento de altos executivos e líderes de equipe é crítico, já que a gestão diária e o engajamento têm impacto sobre a marca de emprego em geral. Os líderes seniores podem ser responsáveis pela experiência dos funcionários através de metas, recompensas e outros programas de desempenho.
• Considerar o impacto da geografia: Mesmo que a tendência seja global, as abordagens de sucesso variam de acordo com a geografia. As empresas internacionais devem compreender as diferenças culturais na forma como os funcionários percebem a experiência de trabalho. Culturas mais coletivas ou focadas em grupo requerem programas de engajamento diferentes daqueles mais focados no indivíduo.
• Medir: Ir além das pesquisas de engajamento anuais ou bianuais para pesquisas de pulso regulares e sistemas de feedback abertos. Use entrevistas com candidatos, entrevistas de permanência, conversas de desempenho contínuo e entrevistas de saída como formas de construir uma compreensão completa e em tempo real dos problemas que seus funcionários enfrentam. Considere a possibilidade de instituir uma pontuação líquida de promotor de funcionários, que produza um número sobre o valor da experiência do funcionário que possa ser medido e rastreado regularmente.

Ajuste rápido

Em um mundo em transformação pelas tecnologias digitais (“Há um aplicativo para isso”), aumentando a transparência (“O que diz Glassdoor sobre nós?”), e a crescente demanda por profissionais talentosos e trabalhadores com habilidades em rápida mudança, a experiência do funcionário se tornará uma dimensão cada vez mais importante de competir por e engajar sua força de trabalho. A marca e a reputação dos funcionários – a história que os funcionários no mundo externo contam sobre a experiência dos funcionários de sua empresa – será um diferencial competitivo crítico. Assim como as empresas agora medem a experiência do cliente através de ferramentas de promoção de rede, monitoramento de mídia social e segmentação de clientes, também o RH irá monitorar rigorosamente a saúde e produtividade de seus funcionários. Ferramentas de feedback em tempo real irão explodir à medida que as pesquisas de pulso e os sistemas de feedback sempre ativos se tornam comuns e a definição de funcionário se expande. Nós iremos projetar e monitorar a experiência dos terceirizados, trabalhadores contingentes e gig workers também.