13 Erros comuns que as empresas cometem com sua linha direta anônima

Independentemente da sua indústria, acreditamos que se você se preocupa com o seu pessoal, você quer ter certeza de que ele seja tratado de forma justa e se comporte corretamente. Dito isto, se você está mais de uma camada de gerenciamento removida das ‘linhas de frente’, então uma linha direta segura e anônima de alta qualidade é essencial. Uma linha direta devidamente escaneada, implementada e gerenciada suporta seu conhecimento sobre qual comportamento potencialmente prejudicial você pode abordar, bem como a sensação dos funcionários de que eles trabalham em algum lugar que se preocupa com suas preocupações e está disposto a resolvê-las.

Claramente, este canal crítico para a comunicação é muito importante para subrecursos. Infelizmente, a diferença entre uma solução bem executada e uma ineficaz (ou pior, indutora de responsabilidade) pode ser pouco clara. Como a maioria das soluções elegantes, o “diabo está nos detalhes”. Se você está cometendo apenas alguns dos erros abaixo, você pode estar deixando seus funcionários, seus clientes (estudantes, pacientes, etc.) e sua empresa abertos a danos críticos à sua reputação pública e ameaças à segurança.

1. Quebras no anonimato Tendo formas óbvias ou assumidas de identificação imprópria dos funcionários quando eles quiserem denunciar anonimamente. Além da responsabilidade legal acrescida de uma potencial retaliação, as preocupações dos funcionários com a quebra do anonimato levá-los-ão a não denunciar comportamentos incorrectos, deixando-o no escuro.
2. Má comunicação Quando as pessoas não sabem como denunciar um problema, é mais provável que falem sobre ele a amigos, colegas de trabalho, membros da família e até mesmo advogados – e você não descobrirá um problema até que seja tarde demais. Certifique-se de que você está frequentemente comunicando os vários caminhos para relatar situações, bem como por que relatá-las ajuda a todos.
3. Acompanhamento inconsistente Quando um funcionário relata algo e nunca ouve de volta, ele pode assumir que a equipe de compliance (e a liderança da empresa) estão tão apáticos sobre o problema quanto as pessoas que o causam. Certifique-se de que a sua equipe está treinada, capacitada e conseguiu resolver, fechar e corrigir os problemas relatados dentro de padrões aceitáveis e claramente comunicados.
4. Coleta limitada de primeiros socorros Se a sua equipe de compliance estiver atrasada porque o relatório inicial é limitado no escopo e carece das informações que um coordenador precisa para agir prontamente, a sua linha direta torna-se uma responsabilidade em vez de uma força de mudança positiva. Quem atender essa primeira chamada deve ser treinado e treinado para obter o ‘padrão’ ou informações básicas, além de fazer perguntas inteligentes de acompanhamento com base nas prioridades da equipe de atendimento e conformidade.
5. Feedback insuficiente A saúde do seu acompanhamento de casos é difícil de avaliar e impactar porque você não tem visibilidade. Isso deixa sua equipe sobrecarregada, seus casos se amontoando e seus riscos se escondendo até que comecem a se smoulder. Faça parceria com um fornecedor que o ajuda a gerenciar todo o sistema e adote uma plataforma de gerenciamento de casos de conformidade que facilita a verificação do desempenho.
6. Notas de investigação separadas Registros desarticulados ou não coletados levam a auditorias confusas e resoluções incontroláveis (especialmente quando problemas de TI ou rotatividade de funcionários pioram as coisas). Certifique-se de que todas as suas questões da linha direta estejam integradas com as atividades, informações, autorizações e conclusões sobre esse caso, seja em um arquivo/base de dados auto-gerenciado ou em um sistema de gerenciamento de casos de conformidade profissional.
7. Sem trilha de auditoria Sem uma trilha de auditoria, as informações que você coleta estão sujeitas a adulterações e não são confiáveis. Certifique-se de que seus relatórios da linha direta, incluindo informações mínimas sobre quando e como as informações foram coletadas e alteradas, sejam armazenadas em um sistema seguro que rastreia quem fez qual alteração, acessou qual arquivo em que momento, etc.
8. Níveis de serviço ruins Longos tempos de espera e chamadas apressadas levam aos problemas reais. Estas métricas são simplesmente indicadores da experiência que os chamadores têm na sua hotline. Certifique-se de que o seu fornecedor é responsável não só pelo tempo e desempenho das coisas relatadas no servidor do telefone, mas também pela qualidade da experiência do chamador. Chamadas de teste podem ser um grande revelador, mas no final das contas a cultura e o coração da equipe irá conquistar suas preferências se elas não forem correspondidas.
9. Priorizar demais as preocupações legais Quando as chamadas são tratadas apenas para criar registros legais em vez de interações com pessoas reais, você está perdendo uma enorme oportunidade. Não permita que a sua linha directa seja apenas uma actividade de marcação de caixa quando pode estar a conduzir com qualidade, segurança e melhoria cultural. Colabore com as equipes legais, de fornecedores e internas para encontrar o equilíbrio certo entre a coleta de dados frios e o envolvimento atencioso para garantir que você faça o que puder (legalmente) para tratar as pessoas que ligam com dignidade e compreensão.
10. Resolução e fundamentação pouco claras Quando as pessoas que ligam nunca descobrem o que aconteceu com o relatório que fizeram, parece que ninguém se importa. Pior ainda, se a notícia se espalhar que fazer o relatório é uma perda de tempo, os funcionários vão parar de falar. Certifique-se de que você tem opções de comunicação bidirecional, mesmo para os repórteres anônimos, de modo que você possa compartilhar informações sobre o que foi feito com um relatório.
11. Redecomunicação limitada Estamos inundados de dados e distrações e as pessoas irão relatar muito mais tarde (ou nunca) se você confiar na memória do treinamento deles 11 meses atrás. Trabalhe criativamente para criar lembretes envolventes, relevantes e convenientes no seu plano de comunicação – e colabore com outros departamentos sempre que puder!
12. Falta de integração A conformidade é uma voz no deserto que é ignorada. Quando cabe a você competir pela atenção limitada dos funcionários, você está fadado a perder alguns ouvidos valiosos. Trabalhe com equipes de treinamento, gerentes de linha e forças-tarefa abordando/reagindo a problemas específicos, etc. para comunicar como uma linha direta de compliance bem integrada pode suportar todos esses esforços.
13. Uncelebrate vence Compliance é o herói não cantado que ninguém conhece. Quando as interações com sua linha direta, treinamento ou investigadores de compliance são vistas de forma negativa, é menos provável que as pessoas se envolvam e relatem. Encontre maneiras conscientes de responsabilidade para anunciar e celebrar os impactos positivos que a conformidade tomou parte, incluindo a melhoria da cultura, iniciando correções de qualidade e relações com os funcionários e ajudando-os a ver o impacto de longo alcance de suas decisões.

A parte mais difícil de acertar uma linha direta anônima é decifrar o que seus dados de desempenho estão realmente dizendo a você. Você pode receber um pequeno número de chamadas e pensar que não há mais nada com o que se preocupar. Ou você pode receber uma alta taxa de chamadas frívolas ou mal atendidas (por exemplo, alguém perguntando por sua paytub) e assumir que se não deve haver mais nada relacionado a isso. Infelizmente, o fato de você não saber sobre um problema não impede que ele prejudique o seu povo. Estabeleça formas confiáveis de se certificar de que você está no caminho certo: compare com os padrões da indústria, construa uma cultura de melhoria contínua, colabore com os colegas da sua indústria para descobrir o que funciona para eles, e obtenha conselhos especializados sobre como fazer isso corretamente. Naturalmente, a ComplianceLine está aqui para você com esse conselho, clareza sobre a solução certa e serviço para garantir que você esteja focado nas questões mais importantes para seus stakeholders e seus objetivos.