13 najczęstszych błędów popełnianych przez firmy w związku z anonimową infolinią

Niezależnie od branży, w której działasz, wierzymy, że jeśli zależy Ci na Twoich pracownikach, chcesz mieć pewność, że są oni traktowani sprawiedliwie i zachowują się właściwie. Jeśli jesteś oddalony o więcej niż jeden szczebel zarządzania od „linii frontu”, bezpieczna i wysokiej jakości anonimowa infolinia sprawozdawcza jest niezbędna. Prawidłowo zaplanowana, wdrożona i zarządzana infolinia wspiera Twoją wiedzę na temat potencjalnie szkodliwych zachowań, którymi możesz się zająć, jak również poczucie pracowników, że pracują w miejscu, które troszczy się o ich problemy i chce się nimi zająć.

Jasne jest, że ten krytyczny kanał komunikacji jest zbyt ważny, aby go nie zaspokoić. Niestety, różnica między dobrze wykonanym rozwiązaniem a nieskutecznym (lub co gorsza, powodującym odpowiedzialność) może być niejasna. Jak w przypadku większości eleganckich rozwiązań, „diabeł tkwi w szczegółach”. Jeśli popełniasz tylko kilka z poniższych błędów, możesz narazić swoich pracowników, klientów (studentów, pacjentów itp.) i firmę na poważne szkody dla reputacji publicznej i zagrożenia dla bezpieczeństwa.

1. Przerwy w anonimowości Mając oczywiste lub domniemane sposoby, pracownicy będą niewłaściwie identyfikowani, gdy będą chcieli złożyć anonimowy raport. Oprócz zwiększonej odpowiedzialności prawnej wynikającej z potencjalnych działań odwetowych, obawy pracowników związane z naruszeniem anonimowości spowodują, że nie będą oni zgłaszać niewłaściwych zachowań, pozostawiając Cię w niewiedzy.
2. Słaba komunikacja Kiedy ludzie nie wiedzą, jak zgłosić problem, chętniej rozmawiają o nim z przyjaciółmi, współpracownikami, członkami rodziny, a nawet prawnikami – a Ty nie dowiesz się o problemie, dopóki nie będzie za późno. Upewnij się, że często komunikujesz różne ścieżki zgłaszania sytuacji, a także dlaczego zgłaszanie ich pomaga wszystkim.
3. Niespójne działania następcze Kiedy pracownik zgłasza coś i nigdy nie otrzymuje odpowiedzi, może założyć, że zespół ds. zgodności (i kierownictwo firmy) są tak samo apatyczne wobec problemu, jak ludzie, którzy go powodują. Upewnij się, że Twój zespół jest przeszkolony, upoważniony i zarządzany tak, aby zajmować się, zamykać i korygować zgłoszone problemy w ramach akceptowalnych i jasno zakomunikowanych standardów.
4. Ograniczony odbiór pierwszego kontaktu Jeśli Twój zespół ds. zgodności jest spowolniony, ponieważ pierwsze zgłoszenie ma ograniczony zakres i brakuje w nim informacji potrzebnych koordynatorowi do szybkiego działania, Twoja infolinia staje się zobowiązaniem zamiast siłą napędową pozytywnych zmian. Ktokolwiek odbiera pierwszy telefon, powinien być przeszkolony i trenowany w zakresie uzyskiwania „standardowych” lub podstawowych informacji oraz zadawania inteligentnych pytań uzupełniających w oparciu o incydent i priorytety zespołu ds. zgodności.
5. Niewystarczająca informacja zwrotna Trudno jest ocenić stan działań następczych w Twoim caseload i wpłynąć na niego, ponieważ nie masz widoczności. Przez to Twój zespół jest przepracowany, sprawy się piętrzą, a ryzyko pozostaje w ukryciu, dopóki nie zacznie się tlić. Podejmij współpracę z dostawcą, który pomoże Ci zarządzać całym systemem i przyjmij platformę do zarządzania sprawami zgodności, która ułatwi Ci sprawdzanie wydajności.
6. Rozbieżne notatki z dochodzeń Rozdzielone lub niezebrane zapisy prowadzą do nieuporządkowanych audytów i nieweryfikowalnych rozwiązań (zwłaszcza gdy problemy IT lub rotacja pracowników pogarszają sytuację). Upewnij się, że wszystkie sprawy związane z infolinią są zintegrowane z działaniami, informacjami, autoryzacją i wnioskami dotyczącymi danej sprawy, niezależnie od tego, czy znajdują się w samodzielnie zarządzanym pliku/bazy danych, czy w profesjonalnym systemie zarządzania sprawami zgodności.
7. Brak ścieżki audytu Bez ścieżki audytu informacje, które gromadzisz, są narażone na manipulacje i niewiarygodne. Upewnij się, że raporty infolinii, w tym minimalne informacje o tym, kiedy i w jaki sposób informacje zostały zebrane i zmienione, są przechowywane w bezpiecznym systemie, który śledzi, kto dokonał jakiej zmiany, w jakim czasie uzyskał dostęp do jakiego pliku itp.
8. Niski poziom obsługi Długi czas oczekiwania i pospieszne połączenia prowadzą do prawdziwych problemów. Te metryki są po prostu wskaźniki doświadczenia dzwoniących na gorącej linii. Upewnij się, że sprzedawca jest odpowiedzialny nie tylko za czas i wydajność rzeczy zgłoszonych w serwerze telefonu, ale także jakość doświadczenia dzwoniącego. Połączenia testowe mogą być wielkim odkrywcą, ale ostatecznie kultura i serce zespołu będzie wygrać nad swoimi preferencjami, jeśli nie są one dopasowane.
9. Over-priorytet obawy prawne Gdy połączenia są obsługiwane wyłącznie do tworzenia rekordów prawnych, a nie interakcji z rzeczywistymi ludźmi, tracisz ogromną szansę. Nie pozwól, aby Twoja infolinia stała się tylko działaniem typu check-a-box, kiedy może być motorem jakości, bezpieczeństwa i poprawy kultury. Współpracuj z działem prawnym, dostawcą i zespołami wewnętrznymi, aby znaleźć właściwą równowagę między zbieraniem zimnych danych a przemyślanym zaangażowaniem, aby upewnić się, że robisz wszystko (zgodnie z prawem), co możesz, aby traktować dzwoniących z godnością i zrozumieniem.
10. Niejasne rozwiązanie i uzasadnienie Kiedy dzwoniący nigdy nie dowiadują się, co stało się z ich zgłoszeniem, wydaje się, że nikogo to nie obchodzi. Co gorsza, jeśli rozejdzie się wieść, że dokonanie zgłoszenia to strata czasu, pracownicy przestaną się wypowiadać. Upewnij się, że masz opcje komunikacji dwukierunkowej, nawet dla anonimowych zgłaszających, dzięki czemu możesz dzielić się odpowiednio dobranymi informacjami o tym, co zrobiono ze zgłoszeniem.
11. Ograniczona ponowna komunikacja Jesteśmy zalewani danymi i rozpraszaczami, a ludzie będą zgłaszać się znacznie później (lub nigdy), jeśli będziesz polegać na ich pamięci o szkoleniu sprzed 11 miesięcy. Pracuj kreatywnie, aby wbudować angażujące, istotne i wygodne przypomnienia w swój plan komunikacji – i współpracuj z innymi działami, kiedy tylko możesz!
12. Brak integracji Zgodność z przepisami to głos na pustyni, który zostaje zignorowany. Kiedy to Ty musisz konkurować o ograniczoną uwagę pracowników, na pewno przegapisz kilka cennych informacji. Współpracuj z zespołami szkoleniowymi, menedżerami liniowymi i grupami zadaniowymi zajmującymi się/reagującymi na konkretne problemy, itp., aby zakomunikować, jak dobrze zintegrowana infolinia zgodności może wspierać wszystkie te wysiłki.
13. Nieuznawanie zwycięstw Zgodność z przepisami to nieśpiewany bohater, o którym nikt nie wie. Jeśli interakcje z infolinią, szkoleniami lub osobami prowadzącymi dochodzenia w zakresie zgodności z przepisami są postrzegane w negatywnym świetle, ludzie są mniej skłonni do angażowania się i zgłaszania. Znajdź świadomy odpowiedzialności sposób ogłaszania i świętowania pozytywnego wpływu zgodności, w tym poprawy kultury, inicjowania poprawek jakości i relacji z pracownikami oraz pomagania pracownikom w dostrzeganiu dalekosiężnego wpływu ich decyzji.

Najtrudniejszą częścią uzyskania anonimowej infolinii jest rozszyfrowanie, co tak naprawdę mówią Ci dane dotyczące Twojej wydajności. Możesz otrzymać niewielką liczbę telefonów i myśleć, że nie ma się czym martwić. Możesz też otrzymywać dużą liczbę niepoważnych lub źle zaadresowanych telefonów (np. ktoś pytający o odcinek wypłaty) i zakładać, że nie dzieje się nic bardziej niepokojącego. Niestety, fakt, że nie wiesz o problemie, nie powstrzymuje go od szkodzenia Twoim pracownikom. Ustal niezawodne sposoby upewnienia się, że jesteś na właściwej drodze: porównaj się ze standardami branżowymi, zbuduj kulturę ciągłego doskonalenia, współpracuj z rówieśnikami z Twojej branży, aby dowiedzieć się, co działa w ich przypadku, i uzyskaj porady ekspertów, jak robić to dobrze. Oczywiście ComplianceLine jest tutaj dla Ciebie z tymi poradami, jasnością co do właściwego rozwiązania i usługami, aby upewnić się, że skupiasz się na kwestiach najważniejszych dla Twoich interesariuszy i Twoich celów.