Why the Break/Fix Model for IT Services Is Dying

Break/Fix is on the decline. Digitale transformatie blijft de manier waarop KMO’s hun IT-infrastructuur beheren opnieuw vormgeven.

De frequentie waarmee nieuwe technologieën opkomen, blijft het break/fix-bedrijfsmodel verstoren, omdat meer organisaties in plaats daarvan kiezen voor een samenwerking met een Managed Services Provider (MSP).

U hoeft alleen maar te kijken naar de verwachte marktgroei voor MSP’s om deze snelle verstoring te zien, met de industrie die naar verwachting in 2023 wereldwijd een omzet van $296.38 miljard dollar wereldwijd tegen 2023, tegenover 173,4 miljard dollar in 2018.

Naarmate bedrijven worstelen met de grotere complexiteit van hun IT-infrastructuur, is de vertrouwde break/fix-manier om dingen te doen niet langer houdbaar, maar waarom?

Met een beperkte interne IT-afdeling hebben veel KMO’s eenvoudigweg niet de middelen of willen ze die niet uitgeven om bij te blijven met nieuwe technologieën en tegelijkertijd hun on-premise netwerken en systemen te onderhouden en te upgraden.

MSP’s, zoals wij hier bij Impact Networking, beschikken over speciale teams en deskundigen die ervoor zorgen dat klanten gebruik kunnen maken van nieuwe technologie om de productiviteit te verhogen en hun uitgaven aan dure infrastructuur jaar na jaar te verlagen.

Wat is het verschil tussen Break/Fix en Managed Services?

Break/fix is per definitie een voornamelijk reactieve benadering van het onderhoud van de IT-infrastructuur.

De organisatie schakelt alleen externe technici in wanneer een stuk hardware defect raakt, of wanneer interne IT-professionals de oorzaak van een probleem in hun systeem niet kunnen lokaliseren.

Zodra de technicus het probleem heeft opgelost, ontvangt het bedrijf een rekening voor zijn diensten.

Deze ‘as-need’-benadering van het beheer van IT-systemen vereist geen maandelijkse overeenkomst en doorgaans geen lopende kosten.

89% van de bedrijven verwacht dit jaar hun IT-budget te verhogen of te handhaven. Gezien de omstandigheden zal dit cijfer voor 2020 natuurlijk scheefgetrokken zijn, maar wanneer de normaliteit hervat is, kunnen we verwachten dat de IT-uitgaven weer zullen aantrekken.

Omgekeerd zijn MSP’s proactief en nemen ze een prominente rol in bij het beheer van het volledige netwerk van een organisatie.

MSP’s leveren hun diensten op basis van een Service Level Agreement (SLA) voor een vast maandelijks bedrag.

Zij bewaken de apparaten en netwerken volgens hun opdracht in het contract met tools op afstand en reageren onmiddellijk als zij problemen in het systeem opmerken.

Afhankelijk van de aard van de IT-activiteiten van het bedrijf, kan een verscheidenheid aan kernfuncties die als essentieel voor hun dagelijkse activiteiten worden beschouwd, in het contract worden opgenomen.

Issues With the Break/Fix Model

Hoewel oudere generatie IT-systemen minder complex waren, hadden interne teams nog steeds specialisten nodig om netwerken te configureren, de beveiliging te bewaken en de uptime van applicaties te garanderen.

Dit maakte break/fix-modellen van de werking een populaire servicemethode voor het MKB. Je kon krijgen wat je nodig had en af en toe een probleem oplossen wanneer dat zich voordeed.

Nu netwerken steeds complexer worden en de bescherming van gegevens belangrijker is dan ooit, worden de gebreken van het break/fix-model duidelijker.

Prijzen

Met een break/fix servicemodel hebben bedrijven geen echte controle over hun uitgaven.

Hoewel deze aanpak op het eerste gezicht kosteneffectief lijkt, kunnen call-outs als gevolg van een terugkerend probleem of een probleem dat veel werk van een aannemer vereist, een zeer dure aangelegenheid worden voor een MKB-bedrijf. Zie het als het niet hebben van een verzekering: Het is geweldig als de zon schijnt, maar als het slecht gaat, kunnen de kosten zeer snel oplopen.

De afdeling moet offers brengen en upgradecycli zijn geneigd te stagneren als problemen langer duren om op te lossen.

Break / fix servicebedrijven hebben een stimulans om langer te doen over het oplossen van een probleem en het aantal callouts op te drijven, omdat het hun primaire inkomstenbron is.

Zoals zij elke kwestie per geval behandelen, zijn de voorrijkosten de enige consistente kosten waarvan de organisatie vooraf op de hoogte is, en al het andere wordt pas duidelijk na ontvangst van de eindfactuur.

Investering in netwerken

Ook het break/fix-model stimuleert dienstverleners niet om te investeren in de netwerken of digitale infrastructuur van het bedrijf.

SMB’s besteden bijna 1/10e van hun IT-budget aan servertechnologie. Een MSP helpt u uw upgrades te realiseren door uw strategie te begeleiden, afhankelijk van uw infrastructuurbehoeften.

De grootste netwerkverliezen van het bedrijf zijn de grootste winsten van de serviceprovider, dus er is geen reden voor een break/fix-provider om zich te bemoeien met de toekomstige ontwikkeling van de activiteiten van het bedrijf. Als een break/fix-bedrijf u een infrastructuur kon bieden die eeuwig meeging en niet kapot ging, zouden ze zichzelf uit de markt prijzen.

Bij een managed IT-serviceprovider versus een break/fix-bedrijf werkt de MSP continu om de uptime van het netwerk te garanderen en uitval tot een minimum te beperken.

Het break/fix-model biedt bedrijven geen toegang tot best-in-class oplossingen, noch de deskundigen op het gebied van bedrijfsontwikkeling die aanbevelingen kunnen doen over hoe de organisatie vooruit te helpen.

Servicetijden

Ten slotte bieden break/fix-leveranciers geen zekerheid over respons- en reparatietijden.

Als technici al met een klant bezig zijn en er is niemand beschikbaar, heb je pech.

Door de onzekere aard van break/fix-diensten, is het moeilijk voor providers om servicetijden voor hun klanten te garanderen.

Voor bedrijven die afhankelijk zijn van hun onderliggende digitale infrastructuur om de activiteiten in stand te houden, vormt dit een groot risico voor zowel de reputatie als de inkomsten, met name in ernstige gevallen.

Als er een groot probleem is met het netwerk, zoals een storing of zelfs een inbraak, moet een bedrijf de garantie hebben dat dit binnen een aanvaardbaar tijdsbestek kan worden opgelost.

Voordelen van de Managed Services-aanpak

Gerelateerde post: Heeft uw bedrijf een Managed IT Service Provider nodig?

Wat duidelijk is, is dat het break/fix-model niet langer geschikt is voor een moderne bedrijfsomgeving.

Het MSP-model heeft de afgelopen jaren een enorm succes gekend omdat het bedrijven in staat heeft gesteld samen te werken met providers die er een actief belang bij hebben hun IT en de toekomst ervan proactief te benaderen.

Vaste kosten en duidelijke SLA

De kosten die zijn verbonden aan de implementatie van een IT-systeem vanaf de grond af aan blijven duur.

Naast de infrastructuurkosten zijn er ook nog de installatie-, opleidings- en operationele beheerkosten.

Als een MSP de dienst tegen een maandelijkse kostprijs levert, kunnen de partijen de vereisten duidelijk definiëren en specificeren in het contract.

In de SLA worden alle verantwoordelijkheden en aansprakelijkheden beschreven, zodat beide partijen de verwachtingen van de ander begrijpen.

Dit geldt ook voor andere gebieden, zodat er geen verrassingen zijn en het bedrijf weer volledige controle heeft over zijn IT-uitgaven, waardoor de budgettering consistent en voorspelbaar wordt.

75% van het MKB besteedt ten minste een deel van zijn IT uit aan een MSP

Proactief netwerkonderhoud en -bewaking

Als in de SLA duidelijk de overeenkomst tussen de MSP en de klant wordt gespecificeerd, blijft het proactief bewaken van het IT-systeem in het belang van de MSP.

Bij Impact bijvoorbeeld wordt het netwerk 24/7 bewaakt en worden eventuele problemen direct gesignaleerd.

Problemen worden vaak opgelost voordat de klant weet dat ze zich hebben voorgedaan.

In tegenstelling tot het reactieve break/fix-model lost de MSP problemen op voordat ze een grootschalig operationeel probleem worden.

Een MSP-model zorgt voor een maximale uptime van het systeem en reageert effectief op elk incident.

Het verschil tussen een MSP en een break/fix-service is dat een MSP van goede kwaliteit zich verbindt aan een bezoek ter plaatse om uw probleem binnen een gegarandeerd tijdsbestek op te lossen, dat in de vaste-prijsvoorwaarden van het contract moet zijn opgenomen. Met andere woorden, ze worden niet extra betaald om uw probleem te komen oplossen.

Dit betekent dat, in tegenstelling tot break/fix-diensten, het fundamenteel in het belang van een MSP is om er alles aan te doen om ervoor te zorgen dat uw systemen soepel werken en om te voorkomen dat u een technicus naar uw werkplek moet sturen, tenzij dit als laatste redmiddel nodig is.

Het resultaat hiervan is dat u arendsogen partners hebt die uitkijken naar potentiële problemen, hoe klein ook, om ze te voorkomen voordat ze zich ontwikkelen tot iets ergers.

Een partner die is afgestemd op uw bedrijfsdoelstelling

MSP’s worden partners in het langetermijnproces van het implementeren, onderhouden en upgraden van uw netwerksystemen en digitale infrastructuur

Zij werken samen met klanten om een effectieve digitale transformatiestrategie vast te stellen en hun doelen af te stemmen op de activiteiten van het bedrijf.

Een kwaliteits-MSP zal samenwerken met en gebruikmaken van de beste oplossingen voor moderne mkb’s.

Zij fungeren als een deskundige adviseur en bieden begeleiding en aanbevelingen waar kansen bestaan die de klant misschien niet ziet.

MSP’s zijn broeinesten voor technologieprofessionals van alle soorten. Wat als uw vCIO een gebied ziet waar een oplossing uw productiviteit kan helpen? Zoals het implementeren van een RPA-software bot die uw facturen kan automatiseren om nauwkeuriger en sneller te zijn. Misschien bent u werkzaam in het magazijn en wenst u een speciale app die de orderafhandeling kan versnellen? Uw MSP kan u ook daarbij helpen door u in de richting van low-code-ontwikkeling te wijzen.

Uiteindelijk krijgt het bedrijf gemoedsrust en worden risico’s in verband met grote zorgen zoals cyberbeveiliging, naleving en efficiëntie op de werkplek beperkt door een partner te hebben die wil helpen en de kennis en hulpmiddelen heeft om dat te doen.

Klanten kunnen zo vaak als nodig om hulp vragen

Traditionele IT-teams kunnen moeite hebben om hun systemen te ondersteunen, vooral als er een stroom van tickets naar de incidentbeheeroplossing gaat.

Met een MSP verwerkt het servicemanagementteam alle tickets, zodat het onsite-team zich met zijn dagelijkse taken kan bezighouden.

De MSP beschikt over een speciaal team van IT-professionals om problemen snel te beoordelen en te escaleren wanneer dat nodig is, en in de meeste gevallen kunnen zij op afstand corrigerende maatregelen nemen.

Een MSP vermindert de druk op de interne teams, zodat zij zich kunnen richten op meer strategische initiatieven voor de bedrijfsvoering, in plaats van op hun technische infrastructuur.

Key Takeaways for Managed Services vs Break/Fix Models

• Break/Fix is een verouderd model: De oude manier om dingen te doen dient niet de bedrijfsdoelstellingen voor transformatie, en alles in-house beheren is voor veel bedrijven gewoon niet haalbaar.
• Managed Services helpt bij toekomstige doelstellingen: Naarmate meer bedrijven overstappen op de cloud en een digitale transformatiestrategie aannemen, is een team van experts bij de hand om de implementatie van nieuwe technologieën te begeleiden een toenemende noodzaak.
• MSP’s hebben uw beste belangen op het hart: MSP’s werken samen met organisaties om netwerken te beheren en bedrijfsfuncties te verbeteren om de strategische doelen van een bedrijf te bevorderen, in plaats van te werken op een one-and-done-basis.

In het licht van de recente gebeurtenissen hebben veel organisaties ondervonden dat ze een inhaalslag moeten maken, in een poging geïmproviseerde cloudoplossingen te implementeren om verloren terrein in te halen terwijl hun personeelsbestand drastische transformaties ondergaat.

Om meer te weten te komen over hoe de cloud ervoor kan zorgen dat uw bedrijf klaar is voor de toekomst, downloadt u ons eBook, “Welke cloudoptie is geschikt voor uw bedrijf?”