Is Apple slecht? Zeker weten!

Een van de meest voorkomende vragen, of uitspraken eigenlijk, in de jaren negentig ging over de vraag of Microsoft slecht was. Je zou kunnen zien hoe mensen daartoe kwamen, want in die tijd was Microsoft hardhandig, beweerde Netscape (terecht) dat Microsoft verkeerd handelde (ironisch genoeg werkte vrijwel niets van wat Microsoft tegen Netscape deed en implodeerde Netscape in plaats daarvan door hun eigen fouten) en werd het bedrijf bijna ten grave gedragen door zowel de Amerikaanse als de Europese regering. In de jaren 1990 nam Google de plaats in van Microsoft als het nieuwe “kwade” bedrijf en werd onlangs vergezeld door Facebook als bedrijven die zijn beschuldigd van het doen van dingen die de term “kwaad” hebben geherdefinieerd.

Maar aan de zijlijn stond Apple, dat agressief een klantenmisbruikprogramma heeft ingezet dat de industrie lock-in noemt, overtollige winsten incasseert (wat de reden is waarom ze in termen van volumeverkoop kunnen dalen en nog steeds omzetgroei hebben) en naar verluidt zijn overgegaan op het stelen van technologie op schaal (het bijhouden van een schuld aan Qualcomm in de miljarden).

Ik denk dat dit het bedrijf kwalificeert als “kwaadaardig”. Niet het new-age kwaad dat we toepassen op Google en Facebook, hoewel-de meer traditionele kwaad dat we van toepassing op meer criminelen. Nu, ik heb deze spil meegemaakt bij IBM in de jaren tachtig, toen dat bedrijf van een van de meest vertrouwde naar een van de meest verachte ging met een catastrofale impact op de waardering, klantentrouw, en de grootste inkrimpingsinspanning in de geschiedenis van het bedrijf doorvoerde – voor altijd veranderen. Zeggen dat het ongelooflijk pijnlijk was is een understatement voor degenen onder ons die er werkten in die tijd.

Ik denk dat dezelfde uitkomst in de toekomst van Apple ligt. Het is niet een kwestie van “als”, het is gewoon een kwestie van “wanneer”.

De kern hiervan is een algemene neiging tot machtsmisbruik, en dat het over het algemeen gemakkelijker is om op korte termijn de inkomsten te verhogen door machtsmisbruik als monopolie, dan het is om het marktaandeel te laten groeien door productverbeteringen en betere marketing. (Ik beschouw het verhogen van prijzen om inkomsten te mijnen als klantenmisbruik).

Why You May Care

Mijn ervaring is dat dit soort gedrag een progressief neerwaartse spiraal is en het wordt gedreven door een gebrek aan consequenties voor het doen van dingen door leidinggevenden die vaak tegen het beleid zijn. Dit heeft niets te maken met het merk of het bedrijf. Het heeft te maken met een reeks gedragingen, en fouten, die gebruikelijk zijn in complexe organisaties. Mijn ervaring bij IBM was dat deze gedragingen binnensijpelen en praktijken worden, ongeacht massale controles, toezicht en zelfs audits, omdat ze zo geleidelijk gebeuren dat ze in de loop van de tijd worden geaccepteerd, grotendeels omdat niemand een stap terugzet en naar het gedrag kijkt totdat ofwel de aandelen massaal dalen (zoals bij IBM) of totdat een regering het bedrijf aanpakt (zoals wat er gebeurt bij Google en Facebook en blijkbaar wat er op het punt staat te gebeuren met Apple).

Nou, ik heb dit meegemaakt als werknemer van IBM en ik zou die ervaring niemand toewensen omdat de hoeveelheid pijn aanzienlijk is. Maar ik heb ook met veel IBM-klanten gewerkt en het trauma bij hen was bijna net zo groot – grotendeels vanwege het niveau van integratie dat IBM binnen bedrijven had. Je zou denken dat een consumentgericht bedrijf veel gemakkelijker zou zijn, maar in toenemende mate zijn onze hele levens verbonden met de apps die we draaien op onze smartphones en – mochten we gedwongen worden om te verhuizen – de persoonlijke pijn zou (en dit is speculatief) veel hoger kunnen zijn dan het was met IBM.

Evidence

De sleutel tot het IBM-probleem van zowel binnen als buiten was dat de inkomsten van IBM bleven stijgen, evenals hun waardering nadat ze de markt hadden verzadigd. Degenen die het bedrijf in die tijd versloegen, concentreerden zich op het eerste en negeerden het tweede en realiseerden zich dus niet dat IBM was overgestapt van geld verdienen aan steeds betere producten naar het op creatieve wijze geld onttrekken aan klanten met behulp van het concept lock-in. Achter de schermen hadden de Labs (die nog steeds werden gefinancierd) aan effectiviteit en focus ingeboet, en de kosten dreven ook op, grotendeels door dwaze weddenschappen (ROLM etc.) die zich niet terugbetaalden.

Als je naar Apple kijkt, stoppen ze met het rapporteren van eenheden om grotendeels te verhullen dat hun productvolumegroei is gestagneerd, en dat de omzetgroei komt van prijsverhogingen en het in toenemende mate uitmijnen van klanten voor geld. Apple heeft niet echt een lab, maar het is duidelijk dat hun innovatievermogen is afgenomen, in plaats van markten te herdefiniëren zoals ze deden met de iPod, iPhone en iPad, is hun nieuwste aanbod, de HomePod, een zwak “me-too” aanbod en ze onderfinancieren Siri, dat ooit een enorme onderscheidende factor was en nu zowel Google als Amazon achter zich laat in uitvoering. Ze hebben niet de grote fouten gemaakt die Microsoft maakte met Yahoo of IBM met ROLM, maar in plaats daarvan lijken ze hun leveranciers op schaal te misbruiken om de marges te verhogen door zowel de prijzen te verhogen als de kosten te verlagen. Een nieuw probleem dat ik bij IBM in de jaren ’80 niet tegenkwam was diefstal van intellectueel eigendom, wat bij Apple wel het geval lijkt te zijn, en dit is een interessant verschil tussen het oude IBM en het oude Microsoft en het nieuwe Apple.

Zowel Microsoft als IBM richtten zich op het beheersen van standaarden. Maar hoewel ze leken deel te nemen aan normalisatie-instanties waren hun inspanningen meer gericht op het verzekeren dat een concurrent geen voordeel zou krijgen. Apple lijkt dit niet te doen, ze lijken iemand anders het standaardwerk te laten doen en vervolgens een combinatie van lock-in en diefstal van intellectueel eigendom te gebruiken om het bedrijf te overwinnen dat anders de leider zou zijn. Bijvoorbeeld, voor 5G wordt verwacht dat Apple een jaar te laat zal zijn en naar verluidt heeft Apple de technologie van Qualcomm gehaald en aan Intel geleverd die het vervolgens te laat maar tegen een lagere prijs terug aan Apple zal leveren (het gerucht gaat dat Apple ook ingenieurs inhuurt om het intern uit te voeren en Intel kort daarna te vervangen). Ik denk dat dit evenzeer te maken heeft met de verschillende dynamiek op de markt voor mobiele telefoons als op de computermarkt, aangezien er geen analoog van Qualcomm was tijdens het verval van IBM en Linux, dat dicht bij een Qualcomm-analoog ligt, pas laat in de Microsoft-cyclus opdook. Dus, een andere marktdynamiek resulteerde in een andere mitigatiestrategie van Apple dan wat werd uitgevoerd bij IBM of Microsoft.

Timing

Nou, ik schreef een van de verschillende post mortems in IBM over de ondergang van IBM en het duurde bijna 20 jaar vanaf het begin van het slechte gedrag tot het bedrijf een klap kreeg. Maar IBM had beschermingsniveaus die waren ingesteld door Thomas Watson Jr. met inbegrip van afgedwongen beleid, metrics, agressieve audit procedures, en zelfs praktijken die de CEO verbond met lijnwerkers allemaal ontworpen om klantgerichtheid te verzekeren. Het heeft tientallen jaren geduurd voordat het bedrijf deze beschermingen, die Apple (en vrijwel elk ander bedrijf) ontberen, systematisch te boven kwam. (Ik moet opmerken dat veel van deze maatregelen weer zijn ingevoerd bij IBM en vanwege de pijn van de lock-in is IBM fel gekant tegen deze strategie, waardoor het onwaarschijnlijk is dat ze opnieuw zal worden ingevoerd).

Bij Microsoft ging de aftakeling veel sneller, ze waren in topvorm tot aan de lancering van Windows 95, maar tijdens de lancering begonnen ze af te takelen, en ze kregen een klap voor het einde van het decennium. Ook zij zijn nu agressief open source (ze ondersteunen nu zelfs Linux) en zijn net Apple gepasseerd in waardering, grotendeels door het feit dat ze geen lock-in hebben, wat suggereert dat de waardering van Microsoft duurzamer zou moeten zijn (ik moet toevoegen dat Microsoft een traditioneel meer lucratieve software / diensten op internet schaal model gebruikt, terwijl Apple nog steeds voornamelijk hardware is, verschuivend naar diensten die historisch niet zo lucratief zijn geweest).

Apple is al achterop geraakt bij Samsung en Huawei in termen van marktaandeel en ze genieten marges die ongeveer 3x de industrie zijn, wat suggereert dat hun financiële misbruik van klanten extremen begint te bereiken. Ze lijken zowel de marketinguitgaven als de plaatsing te hebben verminderd, wat de neiging heeft om de vraag in de loop van de tijd te verminderen en een erosie van de klantperceptie te veroorzaken.

Samsung heeft aangetoond dat Apple kwetsbaar is voor gerichte marketing die Apple’s klantenmisbruik en onjuiste voorstellingen zichtbaar maakt, maar ze konden het hoge marketingbudget niet volhouden gedurende de jaren die nodig zouden zijn om Apple-gebruikers massaal naar Samsung te verschuiven. Bovendien zijn veel van de migraties van de concurrentie uiteindelijk naar andere Samsung-concurrenten gegaan, wat suggereert dat iemand als Google (die dit wel zou kunnen volhouden) Apple zou kunnen uitschakelen als ze een Samsung-achtig programma zouden willen volhouden. (Dat lijkt momenteel onwaarschijnlijk omdat Google, ironisch genoeg grotendeels gefinancierd door reclame, niet bereid lijkt dit te financieren). In alle eerlijkheid, dit laatste kan gedeeltelijk een probleem zijn dat verband houdt met hun model om Android gratis te geven, wat betekent dat het een kostenplaats is en kostenplaatsen hebben de neiging om geen marketing dollar budgetten te genereren.

Dus, over timing, met een volgehouden inspanning, Apple is duidelijk kwetsbaar voor een enorme correctie nu, maar de meest waarschijnlijke bron van een volgehouden campagne is Google (Microsoft geeft nu meer om Amazon), Samsung lijkt niet bereid te zijn om een volgehouden campagne te financieren, en Amazon is minstens een jaar verwijderd van hard op Apple in te lopen. De meest waarschijnlijke aanleiding op korte termijn is een overheidsactie van de EU of de VS (de laatste tijd is de EU in dit opzicht veel agressiever dan de VS en ze lijken een voorliefde te hebben voor het aanpakken van Amerikaanse techbedrijven met een hoge waarde).

Wrapping Up: Ja

Elk groot bedrijf heeft de potentie om slecht te worden. Standard Oil, RCA, Microsoft, Google, Facebook, zelfs een van de meest agressief op de lange termijn klantgerichte bedrijven ter wereld, IBM, is ooit naar de duistere kant afgedreven. Het gezegde, “Macht corrumpeert; Absolute macht corrumpeert absoluut,” spreekt voor de gevaren van lock-in omdat lock-in een verkoper de perceptie geeft van absolute macht over hun klant, wat leidt tot dit misbruik. Daarom heb ik een hekel aan deze strategie en zal ik elk bedrijf dat dit toepast agressief mijden, ook al kan dit soort controle in eerste instantie vaak resulteren in een betere klantervaring.

Een ding dat ik niet heb genoemd is het gebruik van rechtszaken als wapen – niet om intellectueel eigendom te beschermen of een illegaal aanvallende concurrent af te zwakken, maar als een manier om een marktpositie te stelen. Het is ongelooflijk gevaarlijk, vooral omdat het jurisprudentie opbouwt die uiteindelijk kan worden gebruikt tegen het bedrijf dat dit soort strategie uitvoert. Het is ongelooflijk gevaarlijk voor een situationele monopolist om anti-trust te gebruiken als een aanval, omdat het de regelgevende instanties op het onderwerp concentreert en Apple duidelijk zijn monopoliemacht misbruikt tegen zijn klanten, wat resulteert in enorme straffen. Dit ligt nu al bij het Amerikaanse Hooggerechtshof en ik betwijfel of het goed zal aflopen. (Op zijn minst, afhankelijk van de dekking, zal dit klanten bewust maken dat ze worden misbruikt door Apple, wat leidt tot concurrerende migraties naar andere leveranciers). Daartegenover staan zorgen over Google en privacy, waardoor het enige echte alternatief onder een soortgelijke donkere wolk komt te liggen.

Gezien Apple een enorme belwether is, zou een ineenstorting nare gevolgen hebben voor het hele technologie segment. Ik heb nog een laatste gedachte om te overwegen voordat ik u verlaat, in Dan Lyons (Fake Steve Jobs) nieuwe boek Lab Rats, wordt Apple’s nieuwe vliegende schotel kantoor benadrukt als een productiviteit en werknemer morele ramp en ook dat heeft waarschijnlijk een negatieve invloed op het vermogen van het bedrijf om uit te voeren.