13 Veelvoorkomende fouten die bedrijven maken met hun anonieme hotline

Ongeacht de branche waarin u actief bent, zijn wij van mening dat als u om uw mensen geeft, u er zeker van wilt zijn dat ze eerlijk worden behandeld en zich correct gedragen. Dat gezegd hebbende, als u meer dan één managementlaag verwijderd bent van de ‘frontlinies’, is een veilige en hoogwaardige anonieme meldlijn essentieel. Een goed opgezette, geïmplementeerde en beheerde hotline ondersteunt uw kennis over mogelijk schadelijk gedrag dat u kunt aanpakken, evenals het gevoel van werknemers dat ze ergens werken waar men zich zorgen maakt over hun problemen en bereid is om ze aan te pakken.

Het is duidelijk dat dit kritieke communicatiekanaal te belangrijk is om te weinig middelen ter beschikking te stellen. Helaas kan het verschil tussen een goed uitgevoerde oplossing en een ineffectieve (of erger nog, aansprakelijkheid veroorzakende) oplossing onduidelijk zijn. Zoals bij de meeste elegante oplossingen, zit de “duivel in de details”. Als u slechts een paar van de onderstaande fouten maakt, kunt u uw werknemers, uw klanten (studenten, patiënten, enz.), en uw bedrijf openlaten voor kritieke schade aan uw publieke reputatie en bedreigingen voor de veiligheid.

1. Breuken in anonimiteit Hebben voor de hand liggende of veronderstelde manieren waarop werknemers ten onrechte zullen worden geïdentificeerd wanneer ze anoniem willen melden. Naast de verergerde juridische aansprakelijkheid als gevolg van mogelijke represailles, zal de bezorgdheid van werknemers over de verbroken anonimiteit ertoe leiden dat ze geen wangedrag melden, waardoor u in het ongewisse blijft.
2. Slechte communicatie Wanneer mensen niet weten hoe ze een probleem moeten melden, zullen ze er eerder over praten met vrienden, collega’s, familieleden en zelfs advocaten – en u zult pas achter een probleem komen als het te laat is. Zorg ervoor dat u regelmatig communiceert over de verschillende paden voor het melden van situaties, evenals waarom het melden ervan iedereen helpt.
3. Inconsistente follow-up Wanneer een werknemer iets meldt en nooit iets terug hoort, kunnen ze aannemen dat het compliance-team (en de leiding van het bedrijf) net zo apathisch zijn over het probleem als de mensen die het veroorzaken. Zorg ervoor dat uw team is opgeleid, de bevoegdheid heeft en wordt aangestuurd om gemelde problemen aan te pakken, af te sluiten en te corrigeren binnen aanvaardbare en duidelijk gecommuniceerde normen.
4. Beperkte first-touch collection Als uw compliance-team wordt vertraagd omdat de eerste melding een beperkte reikwijdte heeft en niet de informatie bevat die een coördinator nodig heeft om snel te kunnen handelen, wordt uw hotline een verplichting in plaats van een kracht voor positieve verandering. Degene die het eerste gesprek aanneemt, moet worden getraind en gecoacht in het verkrijgen van de ‘standaard’ of basisinformatie plus het stellen van intelligente vervolgvragen op basis van het incident en de prioriteiten van het compliance-team.
5. Onvoldoende feedback De gezondheid van de follow-up van uw caseload is moeilijk te beoordelen en te beïnvloeden, omdat u geen zicht hebt. Hierdoor raakt uw team overwerkt, stapelen uw zaken zich op en blijven uw risico’s verborgen totdat ze beginnen te smeulen. Werk samen met een leverancier die u helpt het hele systeem te beheren, en kies voor een compliance case management platform dat het u gemakkelijk maakt de prestaties te controleren.
6. Ongelijksoortige onderzoeksnotities Onsamenhangende of niet-verzamelde records leiden tot rommelige audits en oncontroleerbare oplossingen (vooral wanneer IT-problemen of personeelsverloop de zaken nog erger maken). Zorg ervoor dat al uw hotline-kwesties zijn geïntegreerd met de activiteiten, informatie, autorisatie en conclusies over die zaak, of het nu in een zelfbeheerd bestand/database is of een professioneel compliance case management systeem.
7. Geen audit trail Zonder een audit trail, is de informatie die u wel verzamelt, onderhevig aan manipulatie en onbetrouwbaar. Zorg ervoor dat uw hotline-rapporten, inclusief minimale informatie over wanneer en hoe informatie is verzameld en gewijzigd, worden opgeslagen in een beveiligd systeem dat bijhoudt wie welke wijziging heeft aangebracht, toegang heeft gehad tot welk bestand op welk tijdstip, enz.
8. Slechte serviceniveaus Lange wachttijden en gehaaste oproepen leiden tot de echte problemen. Deze statistieken zijn slechts indicatoren van de ervaring die bellers hebben op uw hotline. Zorg ervoor dat uw leverancier niet alleen verantwoordelijk is voor de timing en prestaties van zaken die in de telefoonserver worden gerapporteerd, maar ook voor de kwaliteit van de ervaring van de beller. Testoproepen kunnen een grote onthuller zijn, maar uiteindelijk zullen de cultuur en het hart van het team het winnen van uw voorkeuren als ze niet op elkaar zijn afgestemd.
9. Over-prioriteer juridische zorgen Wanneer oproepen puur worden behandeld om juridische dossiers te creëren in plaats van interacties met echte mensen, mist u een enorme kans. Laat uw hotline niet slechts een vinkje zijn, terwijl het de kwaliteit, veiligheid en culturele verbetering kan bevorderen. Werk samen met de juridische afdeling, uw leverancier en interne teams om de juiste balans te vinden tussen het verzamelen van koude gegevens en doordachte betrokkenheid om ervoor te zorgen dat u doet wat u (wettelijk) kunt om bellers met waardigheid en begrip te behandelen.
10. Onduidelijke afhandeling en onderbouwing Wanneer bellers nooit te weten komen wat er is gebeurd met de melding die ze hebben gedaan, lijkt het alsof het niemand iets kan schelen. Erger nog, als bekend wordt dat het doen van een melding tijdverspilling is, zullen werknemers stoppen met hun mond open te doen. Zorg voor tweerichtingscommunicatie, zelfs voor anonieme melders, zodat u de juiste informatie kunt delen over wat er met een melding is gedaan.
11. Beperkte re-communicatie We worden overspoeld met gegevens en afleidingen en mensen zullen veel later (of nooit) rapporteren als u vertrouwt op hun geheugen van een training 11 maanden geleden. Werk creatief om aantrekkelijke, relevante en handige herinneringen in uw communicatieplan op te nemen – en werk samen met andere afdelingen wanneer u maar kunt!
12. Gebrek aan integratie Compliance is een stem in de wildernis die wordt genegeerd. Als het aan u is om te concurreren voor de beperkte aandacht van werknemers, zult u zeker een aantal waardevolle oren missen. Werk samen met opleidingsteams, lijnmanagers en taskforces die specifieke problemen aanpakken/reageren, enz. om duidelijk te maken hoe een goed geïntegreerde compliance hotline al deze inspanningen kan ondersteunen.
13. Winst niet vieren Compliance is de onbezongen held waar niemand weet van heeft. Wanneer interacties met uw hotline, training of compliance-onderzoekers in een negatief daglicht worden geplaatst, zullen mensen minder snel geneigd zijn zich in te zetten en melding te maken. Zoek naar aansprakelijkheidsbewuste manieren om positieve effecten aan te kondigen en te vieren waaraan compliance heeft bijgedragen, zoals het verbeteren van de cultuur, het initiëren van kwaliteits- en werknemersrelatieherstel, en het helpen van werknemers om de verreikende impact van hun beslissingen te zien.

Het moeilijkste om een anonieme hotline goed te krijgen, is het ontcijferen van wat uw prestatiegegevens u echt vertellen. Misschien krijgt u een klein aantal telefoontjes en denkt u dat er niets meer is om u zorgen over te maken. Of u krijgt een hoog percentage frivole of verkeerd geadresseerde oproepen (bv. iemand die om zijn loonstrookje vraagt) en gaat ervan uit dat er niets ernstigers aan de hand is. Helaas, het feit dat u niet op de hoogte bent van een probleem weerhoudt uw mensen er niet van er schade van te ondervinden. Zorg voor betrouwbare manieren om er zeker van te zijn dat u op het juiste spoor zit: vergelijk met de industrienormen, bouw een cultuur van voortdurende verbetering op, werk samen met collega’s in uw bedrijfstak om uit te vinden wat voor hen werkt, en vraag deskundig advies over hoe u dit goed kunt doen. Natuurlijk is ComplianceLine er voor u met dat advies, duidelijkheid over de juiste oplossing, en service om ervoor te zorgen dat u zich concentreert op de kwesties die het belangrijkst zijn voor uw belanghebbenden en uw doelstellingen.