The Meaning Behind Term “Fixed Operations”

Fixed Operations calls traffic customers. あなたは、曜日ごと、月ごとにサービス部門に来る顧客の数がほぼ同じであると言うだろうか？ おそらくそうでしょう。なぜなら、サービスやパーツでは、営業ほど変動条件が多くないからです。 さらに、サービスやパーツの経費は、販売に比べると安定的、あるいは固定的である傾向がありますよね？ もちろん、この記事を読んでいるほとんどの方にとってこれはニュースではないので、私が何を言いたいのか疑問に思うかもしれません。

私が言いたいのは、固定的な業務は変動的な業務と同じように上にも下にも動く可能性があるということです。 ここで、私がお伝えしたい機会の一例をご紹介します。 過去12ヶ月の月次財務諸表を手に取ってみてください。 一枚の紙に、その年の月、新車・中古車販売台数、顧客からの有償修理受注台数の3列を作りましょう。 各月の横に、車両販売台数と顧客支払修理注文件数を記入します。 完璧な世界では、顧客支払い修理注文は、顧客の最初の定期メンテナンスが3ヶ月にあるときから、販売している車の数だけ増加するはずです。

New Used
Vehicle Sales

簡単に言えば、すでに持っている顧客にサービスを提供し続け、その後1月に100台販売し、3月に全員が最初の定期メンテナンスに戻ってくると、100件の修理注文が増え、合計600件となるわけだ。 これは20パーセントの増加である。 そして、3月以降の各月も同様です。 このように、固定業務がどんどん伸びていくのです。 トラフィックの増加によって固定業務が大きくなれば、当然、粗利が増え、サービスの吸収率も上がります。 つまり、自動車販売への依存度が低くなり、収益性が向上するのです。

このサイクルが進むと、ある時点で、ほとんどのディーラーは、サービス吸収率100％というポイントに到達し、そのディーラーは、そのディーラーが今や不況に強くなったので、どんな経済状況でも乗り切ることができるようになるのです。 今、工場の販売奨励金、注目製品の在庫レベル、営業担当者の交代、ガソリン/ディーゼル車の価格、金利などに関係なく、まだ生き残り、成功することができます。

Chances are, by now, reality has set in and you notice that this phenomenon outlined above is not reflected on your sheet of paper. おそらく、3月はRO数の20％増が反映されていませんし、それ以降の月も反映されていません。 なぜだろう？ 次に、2008年3月と2007年3月を比較してみましょう。 何か発見がありましたか？ 顧客支払いRO数は、昨年より今年が多いですか、ほぼ同じですか、それとも少ないですか？ 日本中のあまりに多くの販売店で、悲しいことに、答えは「低い」です。 なぜでしょうか？

私は「なぜ」の質問の両方に答えることができます。 あなたはその答えを好まないかもしれませんが、それはここにあります。 あなたの顧客は、あなたとビジネスをするのが好きではないのです。 私が「あなた」と言ったとき、私は必ずしもあなた個人を意味するのではなく、あなたのディーラーを意味します。 つまり、サービスのためにディーラーに戻るだけの十分な利益を、顧客に対して与えていないのです。 その結果、固定費が膨らむどころか、むしろ減少しているのです。 では、どうするかというと、サービス面で爆発的に成功している別のフランチャイズを買うのですか？ その取引で幸運を祈る！

ここでの問題は、平均的な新車ディーラーが、変動業務で新規顧客を増やしているのとほぼ同じ割合で、固定業務で顧客を失っていることである。 その結果、サービスの停滞が起こり、本当に固定化されてしまうのです。 長期的に存続したいディーラーにとって、これは止めなければならないことです。 固定化したものを可変化することから始めなければならない。 顧客に戻ってくる理由を与えること、毎月顧客の目の前に名前を残すこと、便利な営業時間を確保すること、サービスおよびパーツチームに特典を提供することで顧客と効果的にコミュニケーションをとる方法を教育すること、常に顧客の期待を上回ること、そして忘れてはならないのは、あなたが気にしなければ、顧客も気にしないことです。