ITサービスのブレークフィックス・モデルはなぜ滅びるのか

ブレークフィックスは衰退しつつあります。 デジタル変革により、中小企業が IT インフラを管理する方法は変化し続けています。

新しいテクノロジーが頻繁に登場するため、ブレーク/フィックスのオペレーティング モデルが崩壊し、代わりにマネージド サービス プロバイダ (MSP) と提携することを選ぶ企業が増加しています。

企業がITインフラの複雑化に取り組む中、慣れ親しんだブレーク/フィックスのやり方はもはや持続不可能ですが、なぜでしょうか。

社内のIT部門が限られているため、多くの中小企業はオンプレミス ネットワークおよびシステムを保守およびアップグレードしながら新しいテクノロジーに追いつくためのリソースを持っていないだけで、費やす気もないでしょう。

MSP (私たちインパクト ネットワーキングのような) は、顧客が新しいテクノロジーを活用して生産性を向上し、費用のかかるインフラへの支出を毎年削減できるようにする専門チームとエキスパートを持っています。

Break/Fix と Managed Services はどこが違うのか

Break/Fix は定義により、ITインフラを維持するのに主に反応するアプローチです。

組織は、ハードウェアの一部が故障したとき、または社内の IT 担当者がシステム内の問題の根本を特定できない場合にのみ、外部のエンジニアと連携します。

エンジニアが問題を解決すると、企業はそのサービスに対する請求書を受け取ります。

この必要に応じて IT システムを管理するというアプローチは、月額契約や通常継続費用を必要としません。 当然、状況を考えると、この数字は2020年に向けて歪んでいくでしょうが、正常な状態が再開されれば、IT支出は再び回復すると予想できます。

逆に、MSPは積極的で、組織のネットワークすべてを管理するという目立つ役割を担っているのです。

MSP は、Service Level Agreement (SLA) に基づいて、毎月固定料金でサービスを提供します。

彼らは、リモートツールを使って、契約上の権限に従ってデバイスとネットワークを監視し、システムに問題があれば、即座に対応します。

企業の IT 業務の性質に応じて、日々の活動に不可欠と考えられるさまざまな中核機能を契約に含めることができます。

Break/Fix モデルの問題点

旧世代の IT システムはそれほど複雑ではなかったものの、社内チームはネットワークの設定、セキュリティの監視、アプリケーションのアップタイムの確保に専門家を必要としていました。

ネットワークがますます複雑になり、データの保護がこれまで以上に重要になるにつれ、ブレーク/フィックス モデルの欠点がより明らかになりました。

料金

Break/fix サービス モデルでは、企業は支出を実際に管理できません。

このアプローチは最初は費用対効果が高いように見えますが、繰り返される問題や、請負業者に多くの作業を依頼するような問題による呼び出しは、SMB にとって非常に高額になりかねません。 これは、保険に加入していないのと同じだと考えてください。

問題の解決に時間がかかると、部門は犠牲を払わなければならず、アップグレード サイクルは停滞しがちです。

修理/修復サービス会社は、それが彼らの主な収入源であるため、問題の解決に時間がかかり、呼び出し数を増やすインセンティブがあります。

彼らはすべての問題をケースバイケースで処理するため、呼び出し料金は組織が前もって知っている唯一の一貫した費用であり、他のすべては最終請求書を受け取った後にのみ明らかになります。

ネットワークへの投資

同様に、ブレーク/フィックス モデルでは、サービス プロバイダーが企業のネットワークやデジタル インフラに投資する動機付けがありません。 MSP は、インフラストラクチャのニーズに応じて戦略を導き、アップグレードの実現を支援します。

企業にとって最大のネットワーク損失は、サービス プロバイダにとって最大の利益であり、ブレーク/フィックス プロバイダが企業の業務の将来の発展に関与する理由はないでしょう。

マネージド IT サービス プロバイダーとブレーク/フィックス企業の比較では、MSP はネットワークのアップタイムを確保し、停止を最小限に抑えるために継続的に作業します。

Break/fix モデルでは、企業はクラス最高のソリューションにアクセスできず、組織を前進させる方法について提案できるビジネス開発の専門家もいません。

サービス時間

最後に、Break/fix ベンダーは応答と修理時間について確実性を提供しません。

Break/fix サービスの不確実な性質のため、プロバイダーが顧客のサービス時間を保証することは困難です。

業務を維持するために基盤となるデジタル インフラに依存している企業にとって、これは評判と収益の両方、特に深刻なケースにおいて大きなリスクとなります。

ネットワークに停電や侵入などの大きな問題が発生した場合、企業は、それが許容できる時間枠で対処できるという保証が必要です。

Benefits of the Managed Services Approach

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MSP モデルが近年大きな成功を収めているのは、企業が自社の IT とその将来に対して積極的なアプローチを取ることに積極的なプロバイダーと提携できるようになったからです。

固定コストと明確な SLA

IT システムを一から導入することに伴うコストは依然高価なままです。

インフラのコストとは別に、インストール、トレーニング、運用管理のオーバーヘッドもかかります。

MSP が月額コストでサービスを提供する場合、当事者は契約において要件を明確に定義し、指定することができます。

SLA はすべての説明責任と責任の概要を示すので、双方は相手の期待を理解します。

これは他の領域にも適用されるので、サプライズはなく、企業は IT 支出の完全なコントロールを取り戻し、予算編成を一貫した予測可能なものにすることができます。

中小企業の 75% が、少なくとも一部の IT を MSP にアウトソースしている

プロアクティブなネットワーク メンテナンスと監視

SLA で MSP と顧客間の契約を明確に規定しているので、IT システムのプロアクティブな監視は MSP の最善の利益に変わりはないのです。

たとえばImpactの場合、ネットワークは24時間365日監視され、問題があれば即座に検出されるため、クライアントが問題に気づく前に解決されることが多い。

反応的な故障/修正モデルとは対照的に、MSP は大規模な運用上の問題になる前に問題を解決します。

MSP モデルは、システムの最大アップタイムを確保し、あらゆるインシデントに効果的に対応します。 MSP と故障/修正サービスとの違いは、高品質の MSP が保証期間内に問題を修正するためにオンサイトに電話をすることを約束し、それは契約の固定価格条件に含まれていることです。 言い換えれば、MSPは、あなたの問題を解決するために来ることで追加料金を受け取ることはありません。

つまり、ブレーク/フィックス・サービスとは異なり、システムがスムーズに動くようにできることはすべて行い、最後の手段としてでなければエンジニアを職場に派遣する必要がないようにすることが、MSPの基本的な利益となるのです。

その結果、どんなに小さな問題でも、それが悪化する前に回避するために、鋭い目を持つパートナーを得ることができるのです。

ビジネスの目的に沿ったパートナー

MSP は、ネットワーク システムとデジタル インフラストラクチャの実装、保守、およびアップグレードの長期プロセスのパートナーとなり、

顧客と協力して効果的なデジタル変革戦略を確立し、その目標を企業の運営と一致させます。

質の高いMSPは、現代の中小企業にとって最適なソリューションと提携し、それを活用する。

彼らは専門家コンサルタントとして、クライアントが気付かないような機会が存在する場合には指導や提案を行う。

MSP は、あらゆる種類のテクノロジー専門家の温床となる場所だ。 そのような中で、あるソリューションが生産性を向上させることができるとしたら、どうでしょうか。 例えば、請求書をより正確かつ迅速に自動化できるRPAソフトウェアのボットを導入するとか。 また、倉庫の現場で、注文処理をスピードアップする専用アプリを望んでいるとしたらどうでしょう。

最終的に、ビジネスには安心感がもたらされ、サイバーセキュリティ、コンプライアンス、職場の効率化などの大きな懸念に関連するリスクは、支援を希望し、そのための知識とツールを持つパートナーを持つことで軽減されるのである。

クライアントは必要なだけ頻繁にヘルプを要求できる

従来の IT チームは、特にインシデント管理ソリューションにチケットが殺到した場合、システムのサポートに苦労することがあります。

MSPでは、サービス管理チームがすべてのチケットを処理し、現場のチームは日々のタスクに対処することができます。

MSPには、必要に応じて問題を迅速に評価しエスカレーションするIT専門家の専任チームがあり、ほとんどの場合、修正アクションをリモートで展開することが可能です。

MSP は、社内チームへの圧力を軽減し、技術インフラストラクチャではなく、ビジネス運用のためのより戦略的なイニシアチブに集中できるようにします。

マネージド サービスと故障/修理モデルの主なポイント

• 故障/修理はレガシー モデルです。 古いやり方は企業の変革目標にそぐわず、社内ですべてを管理することは、多くの企業にとって単に実現可能なことではありません。
• マネージド・サービスは将来の目標に役立ちます：多くの企業がクラウドに移行し、デジタル変換戦略を採用する中、新しいテクノロジーの導入を指導する専門家チームがますます必要になってきています。

最近の出来事を考慮すると、多くの組織が、ワークフォースが大幅に変化する一方で、失地回復のためにその場しのぎのクラウドソリューションを導入し、追いつこうとしていることに気づかされるでしょう。

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