リワードのケーススタディ Foot Locker VIP

カナダ人として、冬のブーツを片付け、春と夏の靴を引っ張り出すこと以上に好きなことはあまりないのです。 しかし、私は今年の寒さを乗り切ったものの、靴はそうではありませんでした。

How Foot Locker’s VIP Program is a Slam Dunk

Foot Lockerが愛される理由の1つは、常に最新で新鮮な靴が手に入るからです。

Foot Locker Offers Rewards That Matter to Their Customers

Foot Locker は、VIP プログラムで体験型と取引型の両方の報酬を提供するという素晴らしい仕事をしています。 すべての顧客が同じ特典でモチベーションが上がるわけではありませんが、Foot Locker は全員の好みに合わせて巧みに対応しています。 ほとんどのスニーカーヘッズが同意するように、人気のある靴を購入する際の最も不満な経験の1つは、売り切れるスピードが速く、同じ靴を転売屋から買うために何百も多く支払うことを強いられることです。 そのため、このようなことが起こるのです。 3786>

Foot Lockerは、経験的報酬と取引的報酬を組み合わせることで、止められないコンビを作り上げることができます。

Foot Locker Makes Their Best Customers Feel Like MVPs

あなたが本当に靴が好きなら、Foot Locker のリワードプログラムは、最もホットな靴の情報を常に入手できるようにするものです。 VIPになると、限定発売イベントに招待されたり、限定商品にアクセスできたり、今後の靴の発売についての情報を得たりすることができます。 調査によると、定期的に特典プログラムに参加している消費者の69％が、他の顧客にはない特別なオファーやトリートメントを受けることが特典体験にとって重要であると答えています。

顧客の大半は、通常の買い物客はアクセスできない限定オファーを求めています。 このように、フットロッカーは、顧客がMVPのように感じ、それに見合った報酬を受けていることから、ブランドと顧客との間に深い感情的なつながりを築くことができます。 もしあなたが靴に真剣なら、Foot Lockerにこだわるでしょう。なぜなら、彼らは靴の世界が提供する最新かつ最高のものをあなたに提供するつもりだと知っているからです。 他の多くのミレニアル世代と同様に、モバイルアプリを試してみようと思いました。 フットロッカーのアプリに初めてログインしたとき、次のリワードレベルに到達するまでの進捗状況がバーで表示されました。 さらに、次のレベルに到達するために必要な金額もカウントダウンされていました。 このグラフィックは非常にわかりやすく、もっと稼ぐためにもっと使おうという気にさせてくれます。

嬉しいことに、このアプリではオンラインだけではなく、店舗でVIPボーナスを利用することができるのです! オンラインショッピングがいつも好きではない私にとって、どちらかを選べるということは、最も快適な方法で特典を検討することができるということです。 しかし、このアプリで最も印象的だったのは、ミニマルで実用的なデザインでした。 私がユーザーとして本当に求めているのは、クリーンで直感的なインターフェイスなのに、より多くのデジタル体験がベルやホイッスルに依存しすぎているように思います。

Where Foot Locker’s VIP Program Fouls Out

彼らはプログラムの多くの側面で素晴らしい仕事をしましたが、Foot Lockerはいくつかの重要な要素でボールを落とします。 私が最初に Foot Locker の VIP プログラムを調べたとき、すでに専用のページがあることを知って嬉しくなり、もっと知りたいと思い、クリックしたのです。

最も不満な要因のひとつは（最大の報酬であると同時に）、ページ全体がテキストベースだったということです。 このため、このプログラムが何を提供してくれるのかが不明確でした。 顧客は、プログラムに参加することでどんな特典が受けられるのかを把握するために、何度も何度も段落を読むことを望んでいません。 その代わりに、彼らは情報をすばやく簡単に消化できる形式 — できれば画像かビデオ — を望んでいます。
その結果、Foot Locker は視覚的な説明ページを作成することで利益を得ることができるでしょう。 これにより、VIP プログラムに参加する価値を明確に示すことができ、また、既存の VIP メンバーに上位のプラチナレベルへ移行するよう説得することも容易になります。 ビジュアルがあれば、エンゲージメント率が高まるだけでなく、より楽しい顧客体験を提供し、プログラムのすべてをより魅力的なものにすることができます。 これは、Foot Locker の VIP プログラムの長所ではありません。 その理由は？

最上位のPlatinum層に入るには、300ドルの買い物をする必要があります。 低価格の商品を販売している場合はそれでもいいかもしれませんが、1足の靴を300ドル以上で販売している場合は、VIPプログラムの効果を大きく制限していることになります。 もし、顧客が1回の購入で最高レベルに達することができたとしたら、なぜ、さらに購入し続けるのでしょうか？ たとえ1年後にポイントが失効しても、顧客がより多くの購入を完了するように後押しすることはできません。

最高レベルの特典を簡単に得られるようにすると、顧客がさらに購入するインセンティブが失われます。

同様に、エリート ステータスが誰もが持てるものである場合、それは本当に価値があるのでしょうか。 Foot Locker の顧客の多くはスポーツのバックグラウンドを持っているので、経験をゲーム化することは、この問題の解決策として非常に理にかなっています。 さらに多くの特典を提供する上位層を追加すれば、人々を仲間よりも良くしようと駆り立てる「ローカル ラダー効果」を利用することができるのです。 そうすることで、顧客の購買意欲を高め、本物の靴の愛好家だけが、あなたのブランドの限定特典にアクセスできるようになります。

Foot Locker’s VIP Program is Not Promoted Well

Foot Locker の特典プログラムに関する私の最後の欠点は、プロモーションの欠如です。 会社のマーケティング戦略の主要な部分として機能するのではなく、Foot Locker VIP は後回しにされているように感じます。 アソシエイトが店舗で顧客に言及することはあっても、ウェブサイトのメインページには VIP プログラムへのリンクはなく、顧客アカウントページのサブメニューで見つけることができるのみです。

このプログラムを隠す（または単に言及しない）ことで、フットロッカーは単にその存在を知らないという理由でプログラムにサインアップする顧客の数に制限を設けています。 報酬プログラムを成功させたいのであれば、顧客が参加することの利点を見て理解できるように、顧客がそれを知ることができる方法を最大限に活用しなければなりません。 また、個々の製品ページでプログラムが存在することを顧客に思い出させ、メンバーとして購入することの利点を強調することもできます。 そうすれば、顧客がどこに移動しても、プログラムに参加してメリットを享受するためのリマインダーが常に表示されることになります。

At the Buzzer: フットロッカーのプログラムは全体としてどうなのか

新しい靴を手に入れ、フットロッカーのVIPプログラムについてさらに多くの知識を得たので、購入体験全体を振り返ることができます。

FootLockerは、顧客が報酬に何を評価するかということに関しては、明らかに宿題をしてきましたが、プログラムを構成するときや顧客がそれについてもっと知る方法については、同じレベルの考えは存在しませんでした。 しかし、それは彼らが何らかの変更を加えるまで、あるいは私がもう一つのカナダの冬を生き抜くまで、ないかもしれません。