Perché il modello Break/Fix per i servizi IT sta morendo

Break/Fix è in declino. La trasformazione digitale continua a rimodellare il modo in cui le PMI gestiscono la loro infrastruttura IT.

La frequenza con cui emergono le nuove tecnologie continua a sconvolgere il modello operativo break/fix, poiché sempre più organizzazioni scelgono invece di collaborare con un Managed Services Provider (MSP).

Basta dare un’occhiata alla crescita prevista del mercato per gli MSP per vedere questa rapida interruzione, con il settore che dovrebbe raggiungere 296.38 miliardi di dollari a livello globale entro il 2023, da 173,4 miliardi di dollari nel 2018.

Come le aziende alle prese con la maggiore complessità della loro infrastruttura IT, il familiare modo di fare le cose break/fix non è più sostenibile, ma perché?

Con un reparto IT interno limitato, molte PMI semplicemente non hanno o non vogliono spendere le risorse per stare al passo con le nuove tecnologie mentre mantengono e aggiornano le loro reti e sistemi on-premise.

IMSP, come noi di Impact Networking, hanno team dedicati ed esperti che assicurano che i clienti possano sfruttare le nuove tecnologie per aumentare la produttività e ridurre la spesa per le costose infrastrutture anno dopo anno.

Qual è la differenza tra Break/Fix e servizi gestiti?

Break/fix è, per definizione, un approccio principalmente reattivo alla manutenzione delle infrastrutture IT.

L’organizzazione si rivolge a tecnici esterni solo quando un pezzo di hardware si guasta, o quando i professionisti IT interni non riescono a individuare la radice di un problema all’interno del loro sistema.

Una volta che il tecnico risolve il problema, l’azienda riceve una fattura per i suoi servizi.

Questo approccio alla gestione dei sistemi IT basato sulle necessità non richiede un accordo mensile e di solito non richiede spese continue.

L’89% delle aziende prevede di aumentare o mantenere i propri budget IT quest’anno. Naturalmente, date le circostanze, questa cifra sarà distorta per il 2020, ma quando la normalità riprenderà possiamo aspettarci che la spesa IT riprenda ancora una volta.

Inversamente, gli MSP sono proattivi e assumono un ruolo di primo piano nella gestione di tutta la rete di un’organizzazione.

Gli MSP forniscono i loro servizi sulla base di un Service Level Agreement (SLA) per un canone mensile fisso.

Monitorano i dispositivi e le reti secondo il loro mandato nel contratto con strumenti remoti e rispondono immediatamente se notano qualsiasi problema nel sistema.

A seconda della natura delle operazioni IT dell’azienda, una varietà di funzioni di base considerate essenziali per le attività quotidiane può essere inclusa nel contratto.

Problemi con il modello Break/Fix

Mentre i sistemi IT di vecchia generazione erano meno complessi, i team interni avevano ancora bisogno di specialisti per configurare le reti, monitorare la sicurezza e garantire l’uptime delle applicazioni.

Questo ha reso i modelli operativi break/fix un metodo di servizio popolare per le PMI. Si poteva ottenere tutto ciò di cui si aveva bisogno e poi risolvere il problema occasionale ogni volta che si presentava.

Con le reti che diventano sempre più complesse e la protezione dei dati più importante che mai, i difetti del modello break/fix sono più evidenti.

Tariffe

Con un modello di servizio break/fix, le aziende non hanno un vero controllo sulle loro spese.

Anche se questo approccio può sembrare conveniente all’inizio, le chiamate come risultato di un problema ricorrente o un problema che richiede molto lavoro da parte di un appaltatore può essere un esercizio molto costoso per una PMI. Pensate a questo come a non avere un’assicurazione: È fantastico quando il sole splende, ma quando le cose vanno male, i costi possono aggiungersi molto rapidamente.

Il dipartimento deve fare sacrifici e i cicli di aggiornamento sono inclini a ristagnare se i problemi richiedono più tempo per essere risolti.

Le aziende di servizi break/fix hanno un incentivo a impiegare più tempo per risolvere un problema e far salire il numero di chiamate, poiché è la loro fonte primaria di entrate.

Poiché gestiscono ogni problema caso per caso, le spese di intervento sono l’unica spesa costante che l’organizzazione conosce in anticipo, e tutto il resto diventa chiaro solo dopo aver ricevuto la fattura finale.

Investimento nelle reti

Similmente, il modello break/fix non incentiva i fornitori di servizi a investire nelle reti aziendali o nell’infrastruttura digitale.

Gli MSP spendono quasi 1/10 del loro budget IT per la tecnologia server. Un MSP vi aiuterà a raggiungere i vostri aggiornamenti guidando la vostra strategia in base alle vostre esigenze infrastrutturali.

Le maggiori perdite di rete dell’azienda sono i maggiori guadagni del fornitore di servizi, quindi non c’è motivo che un fornitore break/fix sia coinvolto nello sviluppo futuro delle operazioni dell’azienda. Se un’azienda break/fix potesse darvi un’infrastruttura che durasse per sempre e non si rompesse, si metterebbe fuori gioco.

Con un fornitore di servizi IT gestiti rispetto a un’azienda break/fix, l’MSP lavora continuamente per garantire l’uptime della rete e mantenere le interruzioni al minimo.

Il modello break/fix non fornisce alle aziende l’accesso alle soluzioni best-in-class, né agli esperti di sviluppo del business che possono fare raccomandazioni su come portare avanti l’organizzazione.

Tempi di servizio

Infine, i fornitori break/fix non forniscono alcuna certezza sui tempi di risposta e di riparazione.

Se i tecnici sono già alle prese con un cliente e non c’è nessuno disponibile, sei sfortunato.

A causa della natura incerta dei servizi break/fix, è difficile per i fornitori garantire i tempi di servizio per i loro clienti.

Per le aziende che si affidano alla loro infrastruttura digitale sottostante per mantenere le operazioni, questo rappresenta un grosso rischio sia per la reputazione che per le entrate, in particolare nei casi gravi.

Se c’è un problema importante con la rete, come un’interruzione o anche una violazione, un’azienda ha bisogno di garanzie che possa essere affrontato in un lasso di tempo accettabile.

Benefici dell’approccio Managed Services

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Quello che è chiaro è che il modello break/fix non è più adatto allo scopo in un ambiente aziendale moderno.

Il modello MSP ha goduto di un enorme successo negli ultimi anni perché ha permesso alle aziende di collaborare con fornitori che hanno un interesse attivo nell’adottare un approccio proattivo al loro IT e al suo futuro.

Costi fissi e SLA chiari

I costi associati all’implementazione di un sistema IT da zero rimangono elevati.

Oltre ai costi dell’infrastruttura, ci sono anche le spese di installazione, formazione e gestione operativa.

Se un MSP fornisce il servizio a un costo mensile, le parti possono definire e specificare chiaramente i requisiti nel contratto.

Lo SLA delineerà tutte le responsabilità e gli obblighi, in modo che ogni parte comprenda le aspettative dell’altra.

Questo si applica anche ad altre aree, quindi non ci sono sorprese e l’azienda può riguadagnare il controllo totale sulle proprie spese IT, rendendo il budget coerente e prevedibile.

Il 75% delle PMI esternalizza almeno una parte del proprio IT a un MSP

Mantenimento e monitoraggio proattivo della rete

Quanto lo SLA specifica chiaramente l’accordo tra MSP e cliente, il monitoraggio proattivo del sistema IT rimane nel migliore interesse dell’MSP.

Con Impact, ad esempio, la rete viene monitorata 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e qualsiasi problema viene rilevato all’istante.

I problemi vengono spesso risolti prima che il cliente se ne accorga.

In contrasto con il modello break/fix reattivo, l’MSP risolverà i problemi prima che diventino un problema operativo su larga scala.

Un modello MSP garantirà i massimi tempi di attività del sistema e risponderà efficacemente a qualsiasi incidente.

La differenza tra un MSP e un servizio break/fix è che un MSP di qualità si impegna a una chiamata in loco per risolvere il problema entro un periodo di tempo garantito, che dovrebbe essere incluso nei termini a prezzo fisso del contratto. In altre parole, non vengono pagati extra per venire a riparare il vostro problema.

Questo significa che, a differenza dei servizi break/fix, è fondamentalmente nell’interesse di un MSP fare tutto il possibile per assicurarsi che i vostri sistemi funzionino senza problemi e per prevenire la necessità di inviare un tecnico sul vostro posto di lavoro se non come ultima risorsa.

Il risultato di questo è che avete dei partner dall’occhio d’aquila che sono alla ricerca di qualsiasi potenziale problema, non importa quanto piccolo, per evitare che si sviluppi in qualcosa di peggio.

Un partner allineato con il tuo obiettivo aziendale

IMSP diventano partner nel processo a lungo termine di implementazione, manutenzione e aggiornamento dei sistemi di rete e dell’infrastruttura digitale

Lavorano con i clienti per stabilire un’efficace strategia di trasformazione digitale e allineare i loro obiettivi alle operazioni dell’azienda.

Un MSP di qualità sarà partner e utilizzerà le migliori soluzioni per le PMI moderne.

Fanno da consulenti esperti e forniscono indicazioni e raccomandazioni dove esistono opportunità che potrebbero non essere individuate dal cliente.

I MSP sono focolai di professionisti della tecnologia di ogni tipo. E se il vostro vCIO vede un’area in cui una soluzione può aiutare la vostra produttività? Come l’implementazione di un software bot RPA che può automatizzare le vostre fatture per essere più accurate e veloci. Forse siete in magazzino e desiderate un’app dedicata che possa velocizzare l’evasione degli ordini? Il vostro MSP può aiutarvi anche in questo indicandovi la direzione dello sviluppo low-code.

In definitiva, l’azienda ottiene la tranquillità e i rischi associati a preoccupazioni importanti come la sicurezza informatica, la conformità e l’efficienza del posto di lavoro sono mitigati dall’avere un partner che vuole aiutare e ha le conoscenze e gli strumenti per farlo.

I clienti possono richiedere aiuto con la stessa frequenza con cui ne hanno bisogno

I team IT tradizionali possono lottare per supportare i loro sistemi, specialmente se c’è una marea di ticket nella soluzione di gestione degli incidenti.

Con un MSP, il team di gestione dei servizi elaborerà tutti i ticket, lasciando che il team in loco si occupi dei suoi compiti quotidiani.

L’MSP avrà un team dedicato di professionisti IT per valutare rapidamente e risolvere i problemi quando necessario, e nella maggior parte dei casi, possono implementare azioni correttive da remoto.

Un MSP ridurrà la pressione sui team interni, liberandoli per concentrarsi su iniziative più strategiche per le operazioni aziendali, piuttosto che sulla loro infrastruttura tecnologica.

Punti chiave per i servizi gestiti rispetto ai modelli Break/Fix

• Break/Fix è un modello legacy: Il vecchio modo di fare le cose non serve agli obiettivi aziendali di trasformazione, e gestire tutto in-house semplicemente non è fattibile per molte aziende.
• I servizi gestiti aiutano con gli obiettivi futuri: Poiché sempre più aziende si spostano verso il cloud e adottano una strategia di trasformazione digitale, un team di esperti a disposizione per guidare l’implementazione delle nuove tecnologie è una necessità crescente.
• Gli MSP hanno a cuore i vostri interessi: Gli MSP lavorano con le organizzazioni per gestire le reti e migliorare le funzioni aziendali per promuovere gli obiettivi strategici di un’azienda, piuttosto che operare su una base one-and-done.

Alla luce dei recenti eventi, molte organizzazioni si sono trovate a giocare a rimpiattino, cercando di implementare soluzioni cloud di fortuna per recuperare il terreno perduto mentre le loro forze di lavoro vedono drastiche trasformazioni.

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