Il significato dietro il termine “operazioni fisse”

Le operazioni fisse chiamano i clienti del traffico. Diresti che hai circa lo stesso numero di clienti che arrivano nel tuo reparto assistenza ogni giorno della settimana e ogni mese? Probabilmente sì, perché non avete così tante condizioni variabili nell’assistenza e nei ricambi come nelle vendite. Inoltre, le spese nell’assistenza e nei pezzi di ricambio tendono ad essere più stabili o fisse che nelle vendite, giusto? Naturalmente, questa non è una novità per la maggior parte di voi che state leggendo questo articolo e potreste chiedervi quale sia il mio punto.

Il mio punto è: le operazioni fisse possono muoversi verso l’alto o verso il basso proprio come le operazioni variabili. Ecco un esempio dell’opportunità che voglio condividere con voi. Mettete le mani sui vostri ultimi 12 rendiconti finanziari mensili. Su un foglio di carta, fate tre colonne, una per il mese dell’anno, una per le vendite di veicoli nuovi e usati e l’altra per gli ordini di riparazione a pagamento dei clienti. Accanto ad ogni mese, inserite il numero di vendite di veicoli e il numero di ordini di riparazione a pagamento dei clienti. In un mondo perfetto, i vostri ordini di riparazione a pagamento dovrebbero aumentare del numero di veicoli che vendete, a partire dalla prima manutenzione programmata dei clienti che, diciamo, è a tre mesi. Nel mio mondo perfetto, le vostre colonne dovrebbero apparire così:

In parole povere, se continuate a servire i clienti che avete già e poi vendete 100 unità in gennaio e tutte tornano per la loro prima manutenzione programmata in marzo, allora vedrete un aumento di 100 ordini di riparazione, che porta il vostro totale a 600. Questo rappresenta un aumento del 20%. Lo stesso si applicherebbe poi per ogni mese consecutivo successivo a marzo. Come potete vedere, l’attività delle operazioni fisse ora cresce e cresce! Poiché le operazioni fisse diventano più grandi grazie all’aumento del traffico, ovviamente generano più profitto lordo, che a sua volta aumenta l’assorbimento del servizio. Ciò significa che la vostra concessionaria dipende meno dalle vendite di veicoli per essere redditizia.

Con il progredire di questo ciclo, ad un certo punto la maggior parte delle concessionarie raggiungerà un punto chiamato 100% di assorbimento del servizio, e queste concessionarie possono quindi resistere a qualsiasi condizione economica perché la loro concessionaria è ormai a prova di recessione. Ora, indipendentemente dagli incentivi di vendita della fabbrica, dai livelli di inventario dei prodotti caldi, dal turnover dei venditori, dal prezzo della benzina/del gasolio, dai tassi di interesse e così via, si può ancora sopravvivere e prosperare.

Ora è probabile che la realtà si sia imposta e si noti che questo fenomeno sopra descritto non si riflette sul vostro foglio di carta. Molto probabilmente, marzo non riflette quel 20 per cento di aumento nel conteggio delle RO, né nessuno dei mesi successivi. Perché? Il passo successivo è confrontare marzo 2008 con marzo 2007. Cosa avete trovato? Il conteggio dei RO pagati dai vostri clienti è più alto quest’anno rispetto all’anno scorso, più o meno uguale o più basso? In troppe concessionarie nel nostro paese la risposta, purtroppo, è più bassa. Perché?

Posso rispondere a entrambe le domande “perché”. Può non piacervi la risposta, ma eccola qui: Ai vostri clienti non piace fare affari con voi. Quando dico “voi”, non intendo necessariamente voi, personalmente; intendo la vostra concessionaria. Vedete, non avete dato loro abbastanza vantaggi per tornare alla vostra concessionaria per il servizio. Le vostre operazioni fisse si stanno riducendo invece di espandersi. Quindi, cosa avete intenzione di fare al riguardo – comprare un altro franchising che sta esplodendo nel servizio? Buona fortuna con quell’affare!

Il problema qui è che il concessionario medio di auto nuove sta perdendo clienti nelle operazioni fisse allo stesso ritmo con cui ne sta aggiungendo di nuovi nelle operazioni variabili. Il risultato è la stagnazione del servizio, che diventa davvero fisso. Questo deve finire per i concessionari che vogliono essere in giro a lungo termine. Dovete iniziare a far crescere il fisso rendendolo variabile. Date ai vostri clienti delle ragioni per tornare, tenete il vostro nome davanti a loro ogni mese, assicuratevi di avere orari convenienti, addestrate il vostro team di assistenza e ricambi su come comunicare efficacemente con i vostri clienti offrendo vantaggi, superate sempre le aspettative del cliente, e ricordate: se voi non vi preoccupate, non lo faranno neanche loro.
Vol 5, Issue 5