13 Errori comuni che le aziende fanno con la loro hotline anonima

A prescindere dal vostro settore, crediamo che se avete a cuore i vostri dipendenti volete essere sicuri che siano trattati in modo equo e che si comportino correttamente. Detto questo, se siete a più di un livello di gestione lontano dalle “prime linee”, allora una hotline di segnalazione anonima sicura e di alta qualità è essenziale. Una hotline ben strutturata, implementata e gestita supporta la vostra conoscenza di quali comportamenti potenzialmente dannosi potete affrontare e la sensazione dei dipendenti di lavorare in un posto che si preoccupa delle loro preoccupazioni ed è disposto ad affrontarle.

E’ chiaro che questo canale critico per la comunicazione è troppo importante per essere sottoutilizzato. Sfortunatamente, la differenza tra una soluzione ben eseguita e una inefficace (o peggio, che induce alla responsabilità) può essere poco chiara. Come la maggior parte delle soluzioni eleganti, il “diavolo sta nei dettagli”. Se state facendo solo alcuni degli errori qui sotto, potreste lasciare i vostri dipendenti, i vostri clienti (studenti, pazienti, ecc.) e la vostra azienda esposti a danni critici alla vostra reputazione pubblica e a minacce alla sicurezza.

1. Interruzioni dell’anonimato Avendo modi ovvi o presunti, i dipendenti saranno impropriamente identificati quando vorranno fare una segnalazione anonima. Oltre alla responsabilità legale aggravata da potenziali ritorsioni, le preoccupazioni dei dipendenti per la rottura dell’anonimato li porteranno a non segnalare un comportamento scorretto, lasciandovi all’oscuro.
2. Scarsa comunicazione Quando le persone non sanno come segnalare un problema, è più probabile che ne parlino con amici, colleghi, membri della famiglia e persino avvocati – e voi non scoprirete un problema finché non sarà troppo tardi. Assicuratevi di comunicare frequentemente i vari percorsi per segnalare le situazioni e il motivo per cui segnalarle aiuta tutti.
3. Follow up incoerente Quando un dipendente segnala qualcosa e non riceve risposta, può pensare che il team di conformità (e la leadership aziendale) siano apatici riguardo al problema come le persone che lo hanno causato. Assicuratevi che il vostro team sia formato, autorizzato e gestito per affrontare, chiudere e correggere i problemi segnalati entro standard accettabili e chiaramente comunicati.
4. Raccolta limitata del primo contatto Se il vostro team di conformità è rallentato perché la segnalazione iniziale ha una portata limitata e manca delle informazioni di cui un coordinatore ha bisogno per agire prontamente, la vostra hotline diventa una responsabilità invece di una forza per un cambiamento positivo. Chiunque prenda la prima chiamata dovrebbe essere addestrato e istruito a ottenere le informazioni “standard” o di base e a porre domande intelligenti di follow-up basate sull’incidente e sulle priorità del team di conformità.
5. Feedback insufficiente La salute del follow-up del vostro caso è difficile da valutare e avere un impatto perché non avete visibilità. Questo lascia il tuo team sovraccarico di lavoro, i tuoi casi che si accumulano e i tuoi rischi che si nascondono fino a quando non iniziano a bruciare. Collaborate con un fornitore che vi aiuti a gestire l’intero sistema, e adottate una piattaforma di gestione dei casi di conformità che vi renda facile controllare le prestazioni.
6. Note di indagine disgiunte Le registrazioni disgiunte o non raccolte portano a audit disordinati e a risoluzioni non verificabili (specialmente quando i problemi informatici o il turnover dei dipendenti peggiorano le cose). Assicuratevi che tutti i problemi della vostra hotline siano integrati con le attività, le informazioni, le autorizzazioni e le conclusioni relative a quel caso, sia in un file/database autogestito che in un sistema professionale di gestione dei casi di conformità.
7. Nessun audit trail Senza un audit trail, le informazioni che raccogliete sono soggette a manomissioni e non sono affidabili. Assicuratevi che i rapporti della vostra hotline, comprese le informazioni minime su quando e come le informazioni sono state raccolte e modificate, siano memorizzate in un sistema sicuro che tenga traccia di chi ha fatto quale modifica, acceduto a quale file in quale momento, ecc.
8. Scarsi livelli di servizio Tempi di attesa lunghi e chiamate affrettate portano ai veri problemi. Queste metriche sono semplicemente indicatori dell’esperienza che i chiamanti hanno sulla vostra hotline. Assicuratevi che il vostro fornitore sia responsabile non solo dei tempi e delle prestazioni delle cose riportate nel server telefonico, ma anche della qualità dell’esperienza del chiamante. Le chiamate di prova possono essere un grande rivelatore, ma alla fine la cultura e il cuore della squadra vinceranno sulle vostre preferenze se non corrispondono.
9. Dare eccessiva priorità alle preoccupazioni legali Quando le chiamate sono gestite puramente per creare record legali piuttosto che interazioni con persone reali, state perdendo un’enorme opportunità. Non permettete che la vostra hotline sia solo un’attività di check-a-box quando può guidare la qualità, la sicurezza e il miglioramento culturale. Collaborate con l’ufficio legale, il vostro fornitore e i team interni per trovare il giusto equilibrio tra la raccolta di dati a freddo e l’impegno ponderato per assicurarvi di fare ciò che (legalmente) potete per trattare i chiamanti con dignità e comprensione.
10. Risoluzione e giustificazione poco chiare Quando i chiamanti non scoprono mai cosa è successo alla loro segnalazione, sembra che non interessi a nessuno. Peggio ancora, se si sparge la voce che fare la segnalazione è una perdita di tempo, i dipendenti smetteranno di parlare. Assicuratevi di avere opzioni di comunicazione a due vie, anche per i segnalatori anonimi, in modo da poter condividere informazioni adeguate su ciò che è stato fatto con una segnalazione.
11. Ri-comunicazione limitata Siamo sommersi da dati e distrazioni e le persone riferiranno molto più tardi (o mai) se vi affidate alla loro memoria della formazione di 11 mesi fa. Lavorate in modo creativo per costruire promemoria coinvolgenti, rilevanti e convenienti nel vostro piano di comunicazione – e collaborate con altri dipartimenti ogni volta che potete!
12. Manca l’integrazione La conformità è una voce nel deserto che viene ignorata. Quando tocca a voi competere per la limitata attenzione dei dipendenti, siete destinati a perdere alcune orecchie preziose. Lavorate con i team di formazione, i manager di linea e le task force che affrontano/reagiscono a problemi specifici, ecc. per comunicare come una hotline per la conformità ben integrata possa sostenere tutti questi sforzi.
13. La conformità è l’eroe non celebrato che nessuno conosce. Quando le interazioni con la vostra hotline, la formazione o gli investigatori della conformità sono viste sotto una luce negativa, le persone sono meno propense a impegnarsi e a riferire. Trovate modi consapevoli di responsabilità per annunciare e celebrare gli impatti positivi che la conformità ha avuto, tra cui il miglioramento della cultura, l’avvio di correzioni della qualità e delle relazioni con i dipendenti, e l’aiuto ai dipendenti a vedere l’impatto di vasta portata delle loro decisioni.

La parte più difficile per ottenere una hotline anonima giusta è decifrare ciò che i vostri dati di performance vi stanno realmente dicendo. Potreste ricevere un piccolo numero di chiamate e pensare che non ci sia più nulla di cui preoccuparsi. Oppure si può ricevere un alto tasso di chiamate frivole o mal indirizzate (ad esempio, qualcuno che chiede la sua busta paga) e supporre che non ci deve essere nulla di più preoccupante in corso. Sfortunatamente, il fatto di non essere a conoscenza di un problema non impedisce che questo danneggi la vostra gente. Stabilisci dei modi affidabili per assicurarti di essere sulla strada giusta: fai un benchmark rispetto agli standard del settore, costruisci una cultura di miglioramento continuo, collabora con i tuoi colleghi del settore per scoprire cosa funziona per loro e fatti consigliare da un esperto su come farlo bene. Naturalmente, ComplianceLine è qui per voi con quei consigli, la chiarezza sulla soluzione giusta e il servizio per assicurarsi che siate concentrati sulle questioni più importanti per i vostri stakeholder e i vostri obiettivi.