Jutalmak Esettanulmány:
Kanadai lévén kevés dolgot szeretek jobban, mint elpakolni a téli csizmákat és elővenni a tavaszi és nyári cipőket. Azonban, bár idén túléltem a hideg időjárást, a cipőim nem. Új pár keresése közben belebotlottam a Foot Locker VIP Rewards Programjába, és úgy döntöttem, hogy megnézem, milyen előnyöket kínálnak a hozzám hasonló cipő nélküli vásárlóknak.
Hogy a Foot Locker VIP Programja a Slam Dunk
Az emberek többek között azért szeretik a Foot Lockert, mert mindig a legújabb, legfrissebb cipőket kínálják. A felszínen úgy tűnik, hogy valóban megértik, mit akarnak a vásárlóik, és ahogy mélyebbre ástam, világossá vált, hogy olyan programot terveztek, amely teljesíti ezeket a vágyakat.
A Foot Locker olyan jutalmakat kínál, amelyek fontosak a vásárlóiknak
A Foot Locker kiváló munkát végez, amikor a VIP-programjában mind az élményszerű, mind a tranzakciós jutalmakat kínálja. Nem minden ügyfelet motiválnak ugyanazok a jutalmak, és a Foot Locker szakszerűen alkalmazkodik mindenki preferenciáihoz.
Ezt a Platinum VIP-ek számára kínált jutalmakon keresztül is láthatja. Ahogy a legtöbb sneakerhead egyetért, a népszerű cipők vásárlásának egyik legfrusztrálóbb tapasztalata az, hogy milyen gyorsan fogynak el, így kénytelenek vagyunk több százzal többet fizetni, ha ugyanazt a cipőt viszonteladóknál vásároljuk meg. A Foot Locker VIP-programja rendkívül jól ellensúlyozza ezt a problémát azzal, hogy a VIP-tagoknak korai hozzáférést biztosít a kiválasztott termékekhez és VIP-hozzáférést bizonyos eseményekhez.
Ha azonban olyan vagy, mint én, és nem a Jordans legújabb hulláma az, amit keresel, a Foot Locker még mindig kínál jutalmakat a többieknek. A programra való regisztrációt követő első 72 órában az új tagok e-mailben kapnak egy kupont, amely 10 dollár kedvezményt biztosít a következő, legalább 50 dolláros vásárlásukhoz. A Platinum tagok ajándékkártyákat is kapnak attól függően, hogy mennyit költenek.
A Foot Locker az élményalapú és a tranzakciós jutalmak kombinálásával megállíthatatlan duót tud létrehozni. Önmagukban mindkettő erőteljes ösztönzőként hat a hűségprogramhoz való csatlakozásra, de együttesen biztosítják, hogy minden ügyfél megtalálja a számára megfelelő jutalmat.
A Foot Locker a legjobb ügyfeleit MVP-nek érezteti
Ha valaki igazán szereti a cipőket, a Foot Locker jutalmazási programja biztosítja, hogy mindig a legmenőbb cipőkhöz jusson hozzá. VIP tagként meghívást kaphat exkluzív bemutató eseményekre, hozzáférhet exkluzív ajánlatokhoz, és tájékoztatást kaphat a közelgő cipőkiadásokról.
Vásárlói szempontból ez szuper. Tanulmányok kimutatták, hogy a jutalmazási programokban rendszeresen részt vevő fogyasztók 69%-a szerint a jutalmazási élmény szempontjából fontos, hogy olyan különleges ajánlatokhoz vagy kezelésekhez jussanak, amelyek más ügyfelek számára nem elérhetőek. Vásárlóként természetes, hogy olyan kedvezményekhez szeretne hozzáférni, amelyekkel különlegesnek és fontosnak érezheti magát.
A Foot Locker szempontjából ez lehetővé teszi, hogy a vásárlók elkötelezettek maradjanak a programjuk és a márka egésze iránt. Segít mélyebb, érzelmi kapcsolatot kiépíteni a márkájuk és a vásárlóik között, mivel a vásárló most MVP-nek érzi magát, és ennek megfelelően jutalmazták. Ha komolyan veszed a cipőket, akkor ragaszkodni fogsz a Foot Lockerhez, mert tudod, hogy gondoskodnak róla, hogy a cipővilág legújabb és legnagyszerűbb termékeihez juttassanak el.
Mobil jutalmak a modern vásárlónak
Az asztali gépemről történő jutalmazási programhoz való csatlakozás után arra kértek, hogy a Foot Locker alkalmazást is nézzem meg. Sok más Millennialhoz hasonlóan én is hajlandó voltam kipróbálni a mobilalkalmazásukat. Már az első alkalommal, amikor bejelentkeztem a Foot Locker alkalmazásba, egy előrehaladási sávot mutatott, amely azt jelezte, hogy milyen közel vagyok a következő jutalomszint eléréséhez. Még azt is visszaszámolta, hogy pontosan mekkora összeget kell még elköltenem ahhoz, hogy elérjem a következő szintet. Ez a grafikon hihetetlenül könnyen érthető, és kiváló motivációt jelent számomra, hogy többet költsek, hogy többet keressek.
Nagy örömömre az alkalmazás lehetővé teszi, hogy a VIP-bónuszokat az üzletben is beválthassam – nem csak online! Mint olyasvalaki, aki nem mindig szeret online vásárolni, az, hogy lehetőségem van bármelyikre, lehetővé teszi számomra, hogy a jutalmakat a számomra legkényelmesebb módon fedezzem fel. A telefonom egyetlen gyors beolvasásával mostantól minden jövőbeli vásárlásom a legmagasabb, “Platinum” hűségszintre való törekvésemet szolgálja.
Az alkalmazásban azonban a legjobban a minimális, mégis praktikus dizájn nyűgözött le. Úgy tűnik, hogy több digitális élmény túlságosan is a csengőkre és sípokra támaszkodik, holott amit én felhasználóként igazán keresek, az egy letisztult, intuitív felület.
Hol hibázik a Foot Locker VIP programja
Míg a Foot Locker kiváló munkát végzett a program számos aspektusával, a Foot Locker határozottan elszúrta a labdát néhány kulcsfontosságú elemnél.
Szegény magyarázó oldal
A hihetetlen jutalmazási program egyik leghatékonyabb része a magyarázó oldal, amely bemutatja, hogyan működik. Amikor először néztem utána a Foot Locker VIP programjának, örömmel tapasztaltam, hogy már van egy külön oldaluk, és lelkesen kattintottam át, hogy többet tudjak meg. Sajnos a magyarázó oldaluk nem volt túl jól felépítve, ami megnehezítette a navigálást és annak megértését, hogy nekem, mint potenciális tagnak mi jár.
Az egyik legfrusztrálóbb tényező (és egyben a legnagyobb jutalomfaux pax) az volt, hogy az egész oldal szövegalapú volt. Ez nem adott világos képet arról, hogy mit is kínálhat nekem a program. Az ügyfelek nem akarják, hogy bekezdésről bekezdésre kelljen elolvasniuk, csak hogy rájöjjenek, milyen előnyöket kapnak a programhoz való csatlakozással. Ehelyett gyors, könnyen emészthető formátumú információt szeretnének – lehetőleg képeket vagy videót.
Ezért a Foot Locker számára előnyös lenne egy vizuális magyarázó oldal létrehozása. Ez lehetővé tenné számukra, hogy egyértelműen bemutassák a VIP-programjukhoz való csatlakozás értékét, valamint megkönnyítené a meglévő VIP-tagok meggyőzését, hogy lépjenek fel a magasabb, platina fokozatba. A vizuális megjelenítéssel nem csak az elkötelezettségi arányuk lenne magasabb, hanem élvezetesebb vásárlói élményt is nyújtana, így minden vonzóbbá válna a programjukkal kapcsolatban.
Demotiváló szintrendszer
A legjobb VIP-programok azok, amelyek hatékonyan motiválják az ügyfeleket, hogy több vásárlást hajtsanak végre az exkluzív státuszuk megtartása érdekében. Ez nem erőssége a Foot Locker VIP programjának, mivel nagyon keveset tesz annak érdekében, hogy az ügyfelek motiváltak maradjanak a további cipővásárlásra. Az ok? Az elit státusz túl könnyen elérhető.
Az elit státusz eléréséhez a vásárlónak 300 dollárt kell költenie. Bár ez rendben lehet, ha olcsó termékeket árulsz, de ha egyetlen pár cipőt adsz el 300 dollárnál magasabb áron, akkor óriási mértékben korlátozod a VIP-programod hatékonyságát. Ha egy vásárló már egyetlen vásárlás után eléri a legmagasabb fokozatot, miért vásárolna többet? Még ha a pontok egy év után lejárnak is, ez nem ösztönzi a vásárlókat további vásárlásokra.
Hasonlóképpen, ha az elit státusz mindenki számára elérhető, vajon tényleg olyan értékes-e? Néha a VIP-program által kínált társadalmi státusz a legjobb jutalom, és a Foot Locker megfosztja magát attól a lehetőségtől, hogy ilyen típusú exkluzív élményt kínáljon.
Mivel a Foot Locker vásárlói közül oly sokan sportolói háttérrel rendelkeznek, az élmény játékosítása nagyon is ésszerű megoldás erre a problémára. Ha egy magasabb szintet adsz hozzá, amely még több előnyt kínál, akkor ki tudod használni a helyi létrahatást, amely arra ösztönzi az embereket, hogy jobbak legyenek társaiknál. Ezzel arra ösztönzi a vásárlókat, hogy többet vásároljanak, és biztosítja, hogy csak az igazi cipőrajongók férjenek hozzá a márka exkluzív jutalmaihoz.
A Foot Locker VIP-programját nem promózzák jól
A Foot Locker jutalmazási programjával kapcsolatos utolsó vétkem a promóció hiánya. Ahelyett, hogy a cég marketingstratégiájának fontos részét képezné, a Foot Locker VIP inkább utólagos gondolatnak tűnik. Bár a munkatársak megemlíthetik a vásárlóknak az üzletben, a weboldal főoldalán nincsenek linkek a VIP programra, és az egyetlen hely, ahol megtalálható, az a vásárlói fiók oldalának egy almenüje.
Azzal, hogy a Foot Locker elrejti (vagy egyszerűen nem említi) a programot, korlátozza a vásárlók számát, akik regisztrálnak a programra, egyszerűen azért, mert nem tudnak a létezéséről. Ha azt szeretné, hogy a jutalmazási programja sikeres legyen, maximalizálnia kell azokat a módokat, amelyeken az ügyfelek hallhatnak róla, hogy lássák és megértsék a csatlakozás előnyeit.
A Foot Locker könnyen megoldhatná ezt a problémát, ha a honlapon valahol elhelyezne egy linket a magyarázó oldalra. Az egyes termékoldalakon is emlékeztethetnék a vásárlókat a programjuk létezésére, hogy kiemeljék a tagként történő vásárlás előnyeit. Így, bárhová is navigáljon a vásárló, mindig lesz egy emlékeztető, hogy csatlakozzon a programhoz, és élvezze az előnyöket.
A zúgónál: Hogyan teljesít a Foot Locker programja összességében
Most, hogy megvan az új pár cipőm és sokkal több tudásom van a Foot Locker VIP programjáról, elgondolkodhatok az egész vásárlási élményen.
Míg a Foot Locker egyértelműen elvégezte a házi feladatát, ami azt illeti, hogy a vásárlók mit értékelnek a jutalmakban, nem volt ugyanilyen szintű átgondoltság jelen a program felépítésénél, és hogy a vásárlók hogyan tudnának meg többet róla.
A kiválóság felvillanásai ellenére a Foot Locker VIP programja határozottan profitálhatna abból, ha egy kicsit jobban átgondolták volna a tervezési folyamatot. Valószínűleg újra látnak majd ügyfélként, de lehet, hogy addig nem, amíg nem hajtanak végre néhány változtatást — vagy amíg nem élek át egy újabb kanadai telet.
Leave a Reply