13 gyakori hiba, amit a vállalatok elkövetnek a névtelen forródrótjukkal

Az iparágtól függetlenül úgy gondoljuk, hogy ha törődik az embereivel, akkor biztosítani akarja, hogy tisztességesen bánjanak velük és megfelelően viselkedjenek. Ennek ellenére, ha Ön több mint egy vezetői réteggel távolabb van a “frontvonaltól”, akkor egy biztonságos és magas színvonalú, névtelen bejelentő forródrót elengedhetetlen. Egy megfelelően megtervezett, bevezetett és irányított forródrót támogatja az Ön tudását arról, hogy milyen potenciálisan káros viselkedéssel tud foglalkozni, valamint az alkalmazottaknak azt az érzését, hogy olyan helyen dolgoznak, ahol törődnek az aggodalmaikkal, és hajlandóak foglalkozni velük.

Egyértelmű, hogy ez a kritikus kommunikációs csatorna túl fontos ahhoz, hogy alulfinanszírozott legyen. Sajnos a különbség egy jól kivitelezett és egy hatástalan (vagy rosszabb esetben felelősséget okozó) megoldás között nem lehet egyértelmű. Mint a legtöbb elegáns megoldás esetében, az ördög a részletekben rejlik. Ha csak néhányat is elkövet az alábbi hibák közül, akkor az alkalmazottait, az ügyfeleit (diákokat, betegeket stb.) és a vállalatát is kiteszi a közhírnév kritikus sérülésének és a biztonságot fenyegető veszélyeknek.

1. Az anonimitás megsértése Nyilvánvaló vagy feltételezett módon az alkalmazottakat helytelenül azonosítják, amikor névtelenül akarnak jelentést tenni. Az esetleges megtorlásból eredő súlyosbodó jogi felelősség mellett az anonimitás megtörése miatti aggodalmak arra fogják késztetni a munkavállalókat, hogy ne jelentsék a helytelen viselkedést, így Önt a sötétben hagyják.
2. Rossz kommunikáció Amikor az emberek nem tudják, hogyan jelentsenek egy problémát, nagyobb valószínűséggel beszélnek róla a barátaiknak, munkatársaiknak, családtagjaiknak, sőt még az ügyvédeknek is – és Ön csak akkor szerez tudomást a problémáról, amikor már túl késő. Győződjön meg róla, hogy gyakran kommunikálja a helyzetek bejelentésének különböző útjait, valamint azt, hogy a bejelentés miért segít mindenkinek.
3. Következetlenség a nyomon követésben Ha egy alkalmazott jelent valamit, és soha nem kap választ, azt feltételezheti, hogy a megfelelőségi csapat (és a vállalat vezetése) ugyanolyan közömbös a probléma iránt, mint a problémát okozó emberek. Biztosítsa, hogy csapata képzett, felhatalmazott és irányított legyen a bejelentett problémák kezelésére, lezárására és kijavítására az elfogadható és világosan kommunikált előírásokon belül.
4. Korlátozott első kapcsolatfelvétel Ha a megfelelőségi csapatát lelassítja, hogy az első bejelentés korlátozott terjedelmű, és nem tartalmazza a koordinátornak az azonnali cselekvéshez szükséges információkat, a forródrót a pozitív változások előmozdítása helyett teherré válik. Bárki is veszi fel az első hívást, képzést és tréninget kell kapnia a “standard” vagy alapvető információk megszerzésére, valamint az eset és a megfelelési csapat prioritásain alapuló intelligens nyomonkövetési kérdések feltevésére.
5. Elégtelen visszajelzés Az esetek nyomon követésének egészségi állapotát nehéz értékelni és befolyásolni, mert nincs rálátása. Ezáltal a csapata túlterhelt, az ügyei felhalmozódnak, és a kockázatai addig rejtőznek, amíg el nem kezdenek parázslani. Legyen partner egy olyan szállítóval, aki segít az egész rendszer kezelésében, és fogadjon el egy olyan megfelelőségi ügykezelő platformot, amely megkönnyíti a teljesítmény ellenőrzését.
6. Eltérő vizsgálati feljegyzések Az összefüggéstelen vagy nem összegyűjtött feljegyzések rendetlen ellenőrzésekhez és ellenőrizhetetlen megoldásokhoz vezetnek (különösen, ha informatikai problémák vagy az alkalmazottak cserélődése rontja a helyzetet). Győződjön meg róla, hogy minden forróvonalas ügye integrálva van az adott ügyre vonatkozó tevékenységekkel, információkkal, engedélyekkel és következtetésekkel, akár egy saját kezűleg kezelt fájlban/adatbázisban, akár egy professzionális megfelelőségi ügykezelő rendszerben van.
7. Nincs ellenőrzési nyomvonal Ellenőrzési nyomvonal nélkül az összegyűjtött információk manipulálhatók és megbízhatatlanok. Győződjön meg arról, hogy a forródrót-jelentéseket, beleértve a minimális információkat arról, hogy mikor és hogyan gyűjtötték és változtatták meg az információkat, biztonságos rendszerben tárolják, amely nyomon követi, hogy ki milyen módosítást végzett, melyik fájlhoz mikor férhetett hozzá stb.
8. Rossz szolgáltatási szint A hosszú várakozási idő és a sietős hívások vezetnek a valódi problémákhoz. Ezek a mérőszámok egyszerűen azt mutatják, hogy a hívók milyen tapasztalatokat szereznek az Ön forródrótján. Győződjön meg róla, hogy a szállítója nemcsak a telefonos kiszolgálón jelentett dolgok időzítéséért és teljesítményéért, hanem a hívó élmény minőségéért is felelős. A teszthívások sokat elárulhatnak, de végső soron a csapat kultúrája és szíve fog győzedelmeskedni az Ön preferenciái felett, ha azok nem illeszkednek egymáshoz.
9. Túlságosan előtérbe helyezi a jogi aggályokat Ha a hívásokat pusztán a jogi feljegyzések létrehozása, nem pedig a tényleges emberekkel való interakciók érdekében kezelik, hatalmas lehetőséget szalaszt el. Ne hagyja, hogy a forródrót csak egy pipa tevékenység legyen, amikor a minőség, a biztonság és a kultúra javítását is elősegítheti. Működjön együtt a jogi, a szállítói és a belső csapatokkal, hogy megtalálják a hideg adatgyűjtés és az átgondolt bevonás megfelelő egyensúlyát, hogy biztosítsák, hogy mindent megtesznek (jogilag) a hívók méltósággal és megértéssel való kezelése érdekében.
10. Tisztázatlan megoldás és indoklás Ha a hívók soha nem tudják meg, mi történt az általuk tett bejelentéssel, úgy tűnik, senkit sem érdekel. Ami még rosszabb, ha híre megy, hogy a bejelentés megtétele időpocsékolás, az alkalmazottak nem fognak többet beszélni. Gondoskodjon kétirányú kommunikációs lehetőségekről, még az anonim bejelentők számára is, hogy megfelelő terjedelmű információkat oszthasson meg arról, hogy mi történt a bejelentéssel.
11. Korlátozott újrakommunikáció El vagyunk árasztva adatokkal és zavaró tényezőkkel, és az emberek sokkal később (vagy soha) nem fognak jelentést tenni, ha a 11 hónappal ezelőtti képzésre vonatkozó emlékeikre támaszkodnak. Dolgozzon kreatívan, hogy magával ragadó, releváns és kényelmes emlékeztetőket építsen be a kommunikációs tervébe – és amikor csak teheti, működjön együtt más részlegekkel!
12. Hiányzó integráció A megfelelés egy hang a pusztában, amelyet figyelmen kívül hagynak. Ha Önnek kell versenyeznie az alkalmazottak korlátozott figyelméért, biztos, hogy elszalaszt néhány értékes fület. Dolgozzon együtt a képzési csoportokkal, a vonalvezetőkkel és a konkrét problémákkal foglalkozó/reagáló munkacsoportokkal stb. annak kommunikálása érdekében, hogy egy jól integrált megfelelőségi forródrót hogyan támogathatja mindezen erőfeszítéseket.
13. A győzelmek megünneplésének hiánya A megfelelőség a megénekeletlen hős, akiről senki sem tud. Ha a forródróttal, a képzéssel vagy a megfelelőségi nyomozókkal való interakciókat negatív fényben látják, az emberek kisebb valószínűséggel vesznek részt és tesznek bejelentést. Keressen felelősségtudatos módokat arra, hogy bejelentse és megünnepelje a pozitív hatásokat, amelyekben a megfelelés részt vett, beleértve a kultúra javítását, a minőség és a munkavállalói kapcsolatok javításának kezdeményezését, valamint azt, hogy segítsen az alkalmazottaknak látni döntéseik messzemenő hatását.

A névtelen forródrót helyes kialakításának legnehezebb része annak megfejtése, hogy a teljesítményadatok valójában mit árulnak el. Előfordulhat, hogy kevés hívást kap, és azt gondolja, hogy nincs többé ok az aggodalomra. Vagy pedig nagy arányban kaphat komolytalan vagy rosszul címzett hívásokat (pl. valaki a fizetési kimutatását kéri), és feltételezheti, hogy ha nem történhet semmi ennél aggasztóbb dolog. Sajnos az a tény, hogy nem tud egy problémáról, nem akadályozza meg, hogy kárt okozzon az embereinek. Állítson fel megbízható módszereket, amelyekkel megbizonyosodhat arról, hogy jó úton jár: mérje össze az iparági szabványokkal, építse ki a folyamatos fejlesztés kultúráját, működjön együtt iparági társaival, hogy megtudja, náluk mi működik, és kérjen szakértői tanácsot, hogyan kell ezt jól csinálni. A ComplianceLine természetesen itt van az Ön számára ezzel a tanáccsal, a megfelelő megoldás tisztázásával és a szolgáltatással, hogy biztosítsa, hogy az érdekelt felek és a céljai szempontjából legfontosabb kérdésekre összpontosítson.