Pourquoi le modèle break/fix pour les services informatiques est en train de mourir

Le break/fix est sur le déclin. La transformation numérique continue de remodeler la façon dont les PME gèrent leur infrastructure informatique.

La fréquence à laquelle les nouvelles technologies émergent continue de perturber le modèle d’exploitation Break/Fix, car de plus en plus d’organisations optent plutôt pour un partenariat avec un fournisseur de services gérés (MSP).

Il suffit de jeter un coup d’œil à la croissance prévue du marché des MSP pour constater cette perturbation rapide, le secteur devant atteindre 296.38 milliards de dollars à l’échelle mondiale d’ici 2023, contre 173,4 milliards de dollars US en 2018.

Alors que les entreprises se débattent avec la plus grande complexité de leur infrastructure informatique, la façon familière de faire les choses en cassant/réparant n’est plus viable, mais pourquoi ?

Avec un département informatique interne limité, de nombreuses PME n’ont tout simplement pas ou ne veulent pas dépenser les ressources nécessaires pour suivre les nouvelles technologies tout en maintenant et en mettant à niveau leurs réseaux et systèmes sur site.

Les MSP, comme nous ici à Impact Networking, ont des équipes et des experts dédiés qui veillent à ce que les clients puissent tirer parti des nouvelles technologies pour augmenter la productivité et réduire leurs dépenses en infrastructures coûteuses année après année.

Quelle est la différence entre Break/Fix et Managed Services?

Break/fix est, par définition, une approche principalement réactive pour maintenir l’infrastructure informatique.

L’organisation ne fait appel à des ingénieurs externes que lorsqu’une pièce de matériel tombe en panne, ou lorsque les professionnels de l’informatique en interne ne parviennent pas à localiser l’origine d’un problème au sein de leur système.

Une fois que l’ingénieur a résolu le problème, l’entreprise reçoit une facture pour ses services.

Cette approche de la gestion des systèmes informatiques en fonction des besoins ne nécessite pas de contrat mensuel et généralement pas de dépenses permanentes.

89% des entreprises prévoient d’augmenter ou de maintenir leurs budgets informatiques cette année. Naturellement, compte tenu des circonstances, ce chiffre sera faussé pour 2020, mais lorsque la normalité reprendra, nous pouvons nous attendre à ce que les dépenses informatiques reprennent de plus belle.

A l’inverse, les MSP sont proactifs et prennent un rôle prépondérant dans la gestion de l’ensemble du réseau d’une organisation.

Les MSP fournissent leurs services sur la base d’un accord de niveau de service (SLA) pour un tarif mensuel fixe.

Ils surveillent les appareils et les réseaux selon leurs attributions dans le contrat avec des outils à distance et répondent instantanément s’ils remarquent des problèmes dans le système.

Selon la nature des opérations informatiques de l’entreprise, une variété de fonctions de base considérées comme essentielles à leurs activités quotidiennes peuvent être incluses dans le contrat.

Les problèmes avec le modèle break/fix

Alors que les systèmes informatiques d’ancienne génération étaient moins complexes, les équipes internes avaient toujours besoin de spécialistes pour configurer les réseaux, surveiller la sécurité et assurer la disponibilité des applications.

Ce qui a fait des modèles de fonctionnement break/fix une méthode de service populaire pour les PME. Vous pouviez obtenir ce dont vous aviez besoin et ensuite régler le problème occasionnel lorsqu’il se présentait.

Avec des réseaux de plus en plus complexes et une protection des données plus importante que jamais, les failles du modèle break/fix sont plus apparentes.

Taux

Avec un modèle de service break/fix, les entreprises n’ont pas de réel contrôle sur leurs dépenses.

Bien que cette approche puisse sembler rentable au début, les appels suite à un problème récurrent ou un problème qui nécessite beaucoup de travail de la part d’un entrepreneur peuvent être un exercice très coûteux pour une PME. Pensez-y comme si vous n’aviez pas d’assurance : C’est génial quand le soleil brille, mais quand les choses tournent mal, les coûts peuvent s’accumuler très rapidement.

Le département doit faire des sacrifices et les cycles de mise à niveau ont tendance à stagner si les problèmes prennent plus de temps à être résolus.

Les entreprises de services de casse/réparation sont incitées à prendre plus de temps pour résoudre un problème et à faire augmenter le nombre de rappels, car c’est leur principale source de revenus.

Comme ils traitent chaque problème au cas par cas, les frais de rappel sont la seule dépense constante que l’organisation connaît d’emblée, et tout le reste ne devient clair qu’après avoir reçu la facture finale.

Investissement dans les réseaux

De même, le modèle break/fix n’incite pas les fournisseurs de services à investir dans les réseaux ou l’infrastructure numérique de l’entreprise.

Les MSP consacrent près de 1/10e de leur budget informatique à la technologie des serveurs. Un MSP vous aidera à réaliser vos mises à niveau en guidant votre stratégie en fonction de vos besoins en infrastructure.

Les plus grosses pertes de réseau de l’entreprise sont les plus gros gains du prestataire de services, il n’y a donc aucune raison pour qu’un prestataire break/fix s’implique dans le développement futur des opérations de l’entreprise. Si une entreprise break/fix pouvait vous donner une infrastructure qui dure éternellement et ne se casse pas, elle se mettrait elle-même en faillite.

Avec un fournisseur de services informatiques gérés par rapport à une entreprise break/fix, le MSP travaille en permanence pour assurer la disponibilité du réseau et réduire les pannes au minimum.

Le modèle break/fix ne fournit pas aux entreprises l’accès aux meilleures solutions de leur catégorie, ni aux experts en développement commercial qui peuvent faire des recommandations sur la façon de faire progresser l’organisation.

Temps de service

Enfin, les fournisseurs break/fix ne fournissent aucune certitude sur les temps de réponse et de réparation.

Si les ingénieurs sont déjà en train de traiter avec un client et qu’il n’y a personne de disponible, vous n’avez pas de chance.

En raison de la nature incertaine des services break/fix, il est difficile pour les fournisseurs de garantir des délais de service pour leurs clients.

Pour les entreprises qui dépendent de leur infrastructure numérique sous-jacente pour maintenir leurs opérations, cela pose un risque majeur à la fois pour la réputation et les revenus, en particulier dans les cas graves.

S’il y a un problème majeur avec le réseau, comme une panne ou même une violation, une entreprise a besoin de l’assurance qu’il peut être traité dans un délai acceptable.

Bénéfices de l’approche des services gérés

Poste connexe : Votre entreprise a-t-elle besoin d’un fournisseur de services informatiques gérés ?

Ce qui est clair, c’est que le modèle break/fix n’est plus adapté à l’environnement des entreprises modernes.

Le modèle MSP a connu un énorme succès ces dernières années parce qu’il a permis aux entreprises de s’associer à des fournisseurs qui ont un intérêt actif à adopter une approche proactive de leur informatique et de son avenir.

Coûts fixes et SLA clairs

Les coûts associés à la mise en œuvre d’un système informatique à partir de zéro restent coûteux.

A part les coûts d’infrastructure, il y a aussi les frais généraux d’installation, de formation et de gestion opérationnelle.

Si un MSP fournit le service à un coût mensuel, les parties peuvent clairement définir et préciser les exigences dans le contrat.

Le SLA exposera toutes les obligations et responsabilités, afin que chaque partie comprenne les attentes de l’autre.

Cela s’applique également à d’autres domaines, afin qu’il n’y ait pas de surprises et que l’entreprise puisse retrouver un contrôle total sur ses dépenses informatiques, rendant la budgétisation cohérente et prévisible.

75% des PME externalisent au moins une partie de leur informatique à un MSP

Maintenance et surveillance proactives du réseau

Comme le SLA précise clairement l’accord entre le MSP et le client, la surveillance proactive du système informatique reste dans l’intérêt du MSP.

Avec Impact, par exemple, le réseau est surveillé 24/7 et tout problème est détecté instantanément.

Les problèmes sont souvent résolus avant que le client ne s’en rende compte.

Contrairement au modèle réactif break/fix, le MSP résoudra les problèmes avant qu’ils ne deviennent un problème opérationnel à grande échelle.

Un modèle MSP assurera des temps de fonctionnement maximum du système et répondra efficacement à tout incident.

La différence ici entre un MSP et un service break/fix est qu’un MSP de qualité s’engagera à une intervention sur site pour résoudre votre problème dans un délai garanti, qui devrait être inclus dans les termes du prix fixe du contrat. En d’autres termes, ils ne sont pas payés en plus pour venir réparer votre problème.

Cela signifie que, contrairement aux services break/fix, il est fondamentalement dans l’intérêt d’un MSP de faire tout ce qu’il peut pour s’assurer que vos systèmes fonctionnent sans problème et pour éviter de devoir envoyer un ingénieur sur votre lieu de travail, sauf en dernier recours.

Le résultat de cela est que vous avez des partenaires aux yeux de lynx qui recherchent tout problème potentiel, aussi petit soit-il, pour le mettre en tête avant qu’il ne se transforme en quelque chose de pire.

Un partenaire qui s’aligne sur votre objectif commercial

Les MSP deviennent des partenaires dans le processus à long terme de mise en œuvre, de maintenance et de mise à niveau de vos systèmes réseau et de votre infrastructure numérique

Ils travaillent avec les clients pour établir une stratégie de transformation numérique efficace et aligner leurs objectifs sur les opérations de l’entreprise.

Un MSP de qualité s’associera aux meilleures solutions pour les PME modernes et les utilisera.

Ils agissent en tant que consultant expert et fournissent des conseils et des recommandations lorsque des opportunités existent qui pourraient ne pas être repérées par le client.

Les MSP sont des foyers pour les professionnels de la technologie de toutes sortes. Et si votre vCIO voit un domaine où une solution peut aider votre productivité ? Comme la mise en œuvre d’un bot logiciel RPA qui peut automatiser vos factures pour être plus précis et plus rapide. Peut-être que vous travaillez dans un entrepôt et que vous souhaitez une application dédiée pour accélérer l’exécution des commandes ? Votre MSP peut également vous aider dans ce domaine en vous orientant vers le développement low-code.

En définitive, l’entreprise gagne en tranquillité d’esprit et les risques associés à des préoccupations majeures telles que la cybersécurité, la conformité et l’efficacité du lieu de travail sont atténués par le fait d’avoir un partenaire qui veut aider et qui dispose des connaissances et des outils pour le faire.

Les clients peuvent demander de l’aide aussi souvent que nécessaire

Les équipes informatiques traditionnelles peuvent avoir du mal à soutenir leurs systèmes, surtout s’il y a un afflux de tickets dans la solution de gestion des incidents.

Avec un MSP, l’équipe de gestion des services traitera tous les tickets, laissant l’équipe sur site s’occuper de ses tâches quotidiennes.

Le MSP disposera d’une équipe dédiée de professionnels de l’informatique pour évaluer rapidement et faire remonter les problèmes si nécessaire, et dans la plupart des cas, ils peuvent déployer des actions correctives à distance.

Un MSP réduira la pression sur les équipes internes, les libérant pour qu’elles se concentrent sur des initiatives plus stratégiques pour les opérations commerciales, plutôt que sur leur infrastructure technologique .

Principaux enseignements des services gérés par rapport aux modèles Break/Fix

• Le Break/Fix est un modèle hérité : L’ancienne façon de faire les choses ne sert pas les objectifs de transformation de l’entreprise, et tout gérer en interne n’est tout simplement pas réalisable pour de nombreuses entreprises.
• Les services gérés aident à atteindre les objectifs futurs : Alors que de plus en plus d’entreprises passent au cloud et adoptent une stratégie de transformation numérique, une équipe d’experts à portée de main pour guider la mise en œuvre des nouvelles technologies est une nécessité croissante.
• Les MSP ont vos intérêts à cœur : Les MSP travaillent avec les organisations pour gérer les réseaux et améliorer les fonctions commerciales afin de favoriser les objectifs stratégiques d’une entreprise, plutôt que d’opérer au coup par coup.

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