Front office

Qu’est-ce que le front office ?

Le front office représente la division en contact avec la clientèle d’un cabinet. Par exemple, le service à la clientèle, les ventes et les experts de l’industrie qui fournissent des services consultatifs sont considérés comme faisant partie des opérations du front office d’une entreprise.

Les fonctions du front office génèrent généralement la majorité des revenus d’une entreprise.

Comprendre le front office

Le terme « front office » est apparu initialement dans le domaine de l’application de la loi au début du 20e siècle. Les personnes condamnées pour des crimes ou engagées dans des activités criminelles désignaient parfois le bureau de police principal ou le bureau de détective principal comme le « front office », car il s’agissait de l’établissement d’application de la loi le plus élevé dans une zone locale. Dans les années 1930, le sens du terme front office avait évolué et était principalement utilisé pour les employés les plus critiques d’une entreprise, comme la direction et les cadres.

Les employés du front office ont généralement le contact le plus direct avec les clients. Pour la plupart des entreprises, le front office est la zone de réception et de vente de l’entreprise. Cependant, dans le secteur des services financiers, les employés du front-office sont généralement les experts qui génèrent des revenus pour l’entreprise en fournissant des services directs aux clients, comme la gestion de patrimoine. Selon l’industrie, le personnel du front-office d’une entreprise peut être parmi les employés les moins bien payés, y compris les réceptionnistes.

Front-office vs. Middle-office vs. Back-office

Sur le plan conceptuel, de nombreuses entreprises sont divisées en trois parties : le front-office, le middle-office et le back-office. Alors que le front office est responsable de l’exécution des fonctions de vente et de service à la clientèle, le middle office est responsable de la gestion des risques et de la stratégie d’entreprise, et le back office fournit des services d’analyse, de soutien technique et administratif.

Selon ce modèle conceptuel, les employés du middle office et du back office soutiennent les activités du front office. Le personnel du middle office a pour mission de veiller à ce qu’une entreprise reste solvable et respecte la réglementation et les pratiques commerciales éthiques. Pour une entreprise de services financiers, ces départements peuvent inclure la stratégie d’entreprise, la conformité et le contrôle financier.

Le back office comprend les assistants administratifs, le personnel des ressources humaines et le personnel comptable. Les services informatiques et technologiques sont également essentiels au succès des opérations de back-office. Dans une entreprise de services financiers, la technologie sous la forme d’analyses prédictives et d’algorithmes joue un rôle central.

Préoccupations particulières

Le terme « front office » a une signification plus spécifique dans certaines industries, principalement la banque d’investissement, les hôtels et le sport.

Dans l’industrie hôtelière, le front office désigne spécifiquement la zone où les clients arrivent d’abord à l’hôtel. Cette zone est également appelée la zone de réception. Un réceptionniste est généralement employé pour travailler dans le front office ; le rôle d’un réceptionniste est d’entrer en contact avec les clients, de confirmer leur réservation et de répondre aux questions des clients.

Dans la banque d’investissement, le front office décrit généralement un rôle générateur de revenus. Il existe deux principaux domaines de spécialisation au sein du front office : la banque d’investissement et les marchés. Les banquiers d’investissement conseillent les organisations sur les fusions et acquisitions (M&A), ainsi qu’un large éventail de stratégies de levée de capitaux. Les personnes employées dans un rôle de type marché au sein du front office d’une banque d’investissement exercent soit des activités de vente et de négociation, soit des activités de recherche.

Dans les entreprises sportives, le front office emploie de nombreux professionnels différents de l’industrie du sport, des propriétaires de l’équipe sportive aux directeurs généraux et aux bureaux de vente de billets.