Designing for Experience

Dans sa première ère, le design était considéré comme un résolveur de problèmes ; il est maintenant entré dans une deuxième ère où il est considéré comme un créateur d’expériences significatives.

« La discipline du design, comme son industrie, a subi un processus de spécialisation. »

Du design au design d’expérience

La discipline du design, comme son industrie, a subi un processus de spécialisation. De nombreux titres d’emploi ont émergé, du « développeur d’images visuelles » au « concepteur d’interface utilisateur », en passant par le « concepteur UX » – chacun d’entre eux exigeant un ensemble de compétences très spécifiques.

Parmi ces disciplines, nous avons plus récemment assisté à l’essor d’une autre : le « design d’expérience ». Alors qu’il semble y avoir des définitions claires, la pratique est floue.

Le design d’expérience « est la pratique de la conception de produits (y compris les produits numériques), de processus, de services, d’événements, de parcours omnicanaux et d’environnements avec un accent placé sur la qualité de l’expérience utilisateur et des solutions culturellement pertinentes. » (wiki)

Malgré la définition ci-dessus, j’ai souvent observé que le design d’expérience est principalement assimilé à la conception d’interfaces utilisateur sur des appareils numériques – alors qu’il s’agit de bien plus que cela.

« Le design d’expérience a été principalement assimilé à la conception d’interfaces utilisateur sur des appareils numériques – mais c’est bien plus que cela. »

Au cours des deux dernières années, j’ai développé un intérêt particulier pour le design d’expérience au sens large. J’ai eu l’occasion parfaite d’acquérir la véritable compréhension à laquelle j’aspirais lors d’un cours de 4 jours d' » apprentissage par la pratique  » dispensé par Hyper Island (HI) – répertorié par CNN comme l’une des  » écoles les plus intéressantes du monde « , et également connu sous le nom de  » Digital Harvard « .

Le laboratoire de design d’expérience d’Hyper Island m’a fourni  » une occasion de plonger en profondeur dans le processus de création d’expériences significatives en ligne et hors ligne « . En d’autres termes, il s’est parfaitement adapté à ma compréhension existante du design d’expérience : créer une expérience plus holistique pour un utilisateur, en étirant l’expérience au-delà de la pure interaction avec les interfaces numériques pour inclure le produit, le service et l’entreprise.

3 Observations sur le design d’expérience

Au cours de mon exploration de 2 ans dans la discipline du design d’expérience, j’ai fait 3 observations clés qui cherchent à répondre à la question ;  » Qu’est-ce que le design d’expérience ?  » ;

Le design d’expérience n’est pas seulement le design numérique

L’idée que le design est passé d’une résolution de problèmes à un créateur d’expériences significatives est particulièrement vraie à la lumière du passage de la diffusion au dialogue. C’est-à-dire le passage de conversations unidirectionnelles entre la marque et le consommateur (publicité traditionnelle), à une conversation bidirectionnelle (par exemple, l’engagement via les médias sociaux). C’est vers 2004 que les gens ont commencé à voir qu’il y avait quelque chose de plus que la marque et les services ; ils en avaient assez de la consommation passive. C’est à peu près à cette époque que Don Norman – le premier architecte de l’expérience utilisateur chez Apple – a inventé le terme  » design de l’expérience utilisateur  » :

Don Norman a inventé le terme  » design de l’expérience utilisateur  »

 » Le design est passé du statut de solutionneur de problèmes à celui de créateur d’expériences significatives. « 

L’expérience peut donc être beaucoup de choses, pas seulement numérique. Pour paraphraser Hassenzahl (professeur d' » expérience et d’interaction  » à l’université des arts Folkwang d’Essen), l' » expérience  » peut être une structure, une réflexion, ou même quelque chose de partagé et de subjectif. Le concept d’expérience de Hassenzahl (2010) suggère 4 propriétés clés, soulignant sa signification diverse. Les 4 propriétés clés sont mises en évidence dans l’image suivante:

Les 4 propriétés clés de l »expérience’ de Hassenzahl

« L’expérience peut être beaucoup de choses, pas seulement numérique – elle peut être une structure, une réflexion, ou quelque chose de subjectif. »

Le design d’expérience inclut la conception de l’expérience client

La nature holistique du design d’expérience inclut également l’expérience client (CX), qui englobe elle-même un large éventail de facteurs qui affectent le domaine du design d’expérience. Le CX examine l’expérience qu’un client a à travers chaque point de contact de sa marque.

Temps + Expériences de fermeture du client

Je crois que le temps peut être les facteurs les plus critiques du CX, surtout si l’on considère le concept d’expériences de fermeture (quelque chose que j’ai découvert lors d’une présentation de Joe Macleod à Hyper Island).

« Une expérience de fermeture prend en compte l’ensemble du cycle de vie d’un produit »

Une expérience de fermeture prend en compte l’ensemble du cycle de vie d’un produit, en s’assurant qu’aucune conséquence négative ne survient pour un client, et aussi que toutes les parties impliquées dans la transaction sont satisfaites. Selon les propres mots de Joe, une expérience de fermeture « vise à mettre en évidence les problèmes qui se posent lorsque nous ne parvenons pas à clore les relations avec les clients de manière adéquate. »

Déséquilibres dans le cycle de vie du client

De nos jours, il existe un scénario courant où la consommation d’un client devient plus facile, tandis que ses déchets deviennent moins exploitables au fil du temps. C’est un exemple de déséquilibre dans le cycle de vie du client, et donc une mauvaise expérience de fermeture. Cela crée une expérience client négative, qui peut être représentée avec deux selfs conflictuels d’un client :

2 selfs conflictuels d’un client

• Le self consommateur, qui fait l’expérience des produits/services
• Le self civil, qui est plus conscient de la destruction causée par leur consommation

C’est là que nous pouvons utiliser le design pour nous assurer que de tels déséquilibres sont évités. Cela peut être fait en concevant attentivement à la fois les expériences de démarrage et de fermeture, comme le montre le diagramme ci-dessous :

Conception des expériences de démarrage et de fermeture

Il existe un écart d’intérêt évident entre l’embarquement et le débarquement. Alors que le commerce et la conception se concentrent sur l’expérience d’embarquement et d’utilisation, ils manquent une grande opportunité de créer une expérience de fermeture significative – quelque chose d’important pour les concepteurs d’expérience. Pour une exploration plus approfondie des expériences de fermeture, je recommande la lecture de ‘Closure Experience’ par Joe Macleod.

Concevoir des expériences est un processus itératif

Similaire au design UX, le design d’expérience englobe un processus d’apprentissage itératif. À Hyper Island, j’ai rencontré 2 outils clés pour comprendre comment l’expérience peut être élaborée : par le prototypage et par l’utilisation d’un processus itératif connu sous le nom de  » spirale d’apprentissage « .

« Le design d’expérience englobe un processus d’apprentissage itératif. »

Le prototypage est un outil puissant pour tester les idées à un stade précoce à une faible fidélité, aligner et concrétiser les idées au sein de l’équipe. Il est également utile pour inclure le client à un stade précoce (et ainsi combler le fossé de l’anxiété). L’avantage du prototypage précoce est qu’il peut être 10x moins cher de pivoter maintenant que lors de l’étape suivante du processus.

La spirale d’apprentissage est un outil qu’Hyper Island applique dans ses cours. La spirale commence par faire quelque chose, puis y réfléchir, généraliser l’apprentissage, et enfin l’appliquer. La séquence est ensuite répétée.

La spirale d’apprentissage chez Hyper Island

Le design d’expérience est encore en évolution

Dans l’ensemble, cette compréhension holistique du design d’expérience est relativement jeune et en évolution. Au premier plan se trouve un groupe de personnes talentueuses et passionnées que j’ai eu le plaisir de rencontrer lors du Hyper Island Experience Design Lab.

« La compréhension holistique du design d’expérience est encore en évolution »

De plus, je cherche constamment à converser avec des personnes partageant les mêmes idées pour mettre en pratique cet état d’esprit du design d’expérience. Consultez les autres articles que j’ai écrits et maintenez cette discussion ouverte !

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Recommandations de livres :

• La magie du rangement qui change la vie : L’art japonais du désencombrement et de l’organisation par Marie Kondo
• Le design comme conversation réflexive avec les matériaux d’une situation de design par Donald A. Schon
• Experience Design – Technology for all the right reasons par Marc Hassenzahl

Liens :

• Digital Harvard
• Les écoles les plus intéressantes du monde
• Experience Design Lab
• Hyper Island Toolkit

Illustrations créées par Rebecca Werres, et rédaction par Patrick Zimmermann.

Lectures complémentaires:

• Comment automatiser votre processus de test utilisateur
• L’art de l’entretien avec l’utilisateur
• Commencer votre voyage pour devenir dirigé par le design
• Comment utiliser le design thinking en entreprise
• Le guide ultime du prototypage

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