Avec Salesforce, Furniture Bank renforce ses relations avec les donateurs, les bénévoles et leur réseau d’agences

Quatre murs ne suffisent pas à faire un foyer. C’est une victoire pour tout le monde lorsque des femmes et des enfants échappent à des situations de violence, lorsque des réfugiés sont libérés de la persécution et lorsque des personnes parviennent à sortir du sans-abrisme. Mais la lutte ne s’arrête pas là. Afin d’établir leur nouvelle vie, ces personnes doivent d’abord se créer un nouveau foyer. Furniture Bank est une organisation à but non lucratif qui fournit des meubles et des articles ménagers légèrement usagés aux personnes et aux familles dans le besoin. Basé à Toronto, Furniture Bank travaille avec un réseau de plus de 80 agences pour s’assurer qu’aucune famille n’ait à dormir sur le sol.

À une certaine époque, chaque aspect du fonctionnement de Furniture Bank était géré sur papier. « Nous étions très paralysés par le nombre de clients que nous pouvions accueillir », explique Dan Kershaw, directeur général. Tout a changé lorsque Furniture Bank a adopté Salesforce, en profitant du programme Power of Us de Salesforce.org, qui offre 10 abonnements gratuits à toute organisation à but non lucratif. Salesforce a aidé Furniture Bank à rationaliser ses opérations quotidiennes, notamment en organisant l’enlèvement des dons, en programmant les rendez-vous dans les salles d’exposition et en gérant les stocks.

Pour faire une demande de meubles au nom d’un client, les agences membres de Furniture Bank devaient auparavant remplir des documents ou passer un appel téléphonique. Grâce à Service Cloud, les agences peuvent désormais enregistrer les cas en ligne. Le cas est ensuite automatiquement acheminé à Furniture Bank pour être examiné et planifier un rendez-vous en salle d’exposition pour le client.

Pour faire une demande de meubles au nom d’un client, les agences membres de Furniture Bank devaient auparavant remplir des papiers ou passer un appel téléphonique. Grâce à Service Cloud, les agences peuvent enregistrer les cas en ligne. Le dossier est ensuite automatiquement acheminé à Furniture Bank pour qu’il l’examine et fixe un rendez-vous dans une salle d’exposition pour le client.

L’organisation utilise également le Salesforce Nonprofit Success Pack (NPSP) pour gérer la collecte de fonds et l’engagement des donateurs. Toutes les données relatives aux donateurs, l’historique des dons et les communications connexes sont suivis en un seul endroit, ce qui permet à la petite équipe de collecte de fonds de l’organisation d’avoir une vue globale de chaque donateur.

« Il n’y a vraiment pas une partie de notre opération qui ne vit pas sur Salesforce », déclare Kershaw.

Du presse-papiers à l’iPad : Outils mobiles pour les bénévoles

Les 700 bénévoles de la salle d’exposition de la Banque du meuble aident les clients à choisir des meubles, à enregistrer ces choix et à planifier les livraisons. Exécuté sur des presse-papiers et des feuilles de papier, le processus devenait trop lourd, les clients attendant 20 minutes ou plus pour que le processus de vérification manuelle soit terminé.

Avec la puissance de l’application mobile Salesforce1, Furniture Bank remplace les presse-papiers par des iPads. Les bénévoles peuvent désormais enregistrer les sélections de meubles des clients directement sur leur iPad, où qu’ils se trouvent dans la salle d’exposition. Les détails de la sélection sont automatiquement enregistrés dans Salesforce en temps réel. En conséquence, le processus de vérification a été réduit à seulement 5 minutes, ce qui permet à l’organisation de servir 50 % de clients en plus par jour. « Notre objectif est d’être 100 % sans papier. L’application mobile Salesforce1 en fait une réalité « , déclare M. Kershaw.

En permettant à ses collecteurs de fonds, ses bénévoles et son réseau d’agences d’utiliser les solutions Salesforce, Furniture Bank a obtenu d’excellents résultats. Et ils ne s’arrêtent pas là. Ensuite, Kershaw et son équipe prévoient de déployer une application mobile de planification d’itinéraire pour les chauffeurs. Avec Salesforce comme plate-forme d’innovation, ils savent qu’il n’y a aucune limite à ce qu’ils peuvent faire et à la vitesse à laquelle ils peuvent se développer. « En tant qu’organisme de bienfaisance, nous n’aurions pas la taille que nous avons aujourd’hui sans Salesforce », explique Kershaw.

Une mission alimentée par la technologie et les gens

« Il y a plus de 50 000 personnes, de tous les horizons, dans la région du Grand Toronto, qui n’ont pas les articles que vous et moi considérerions comme nécessaires pour appeler un espace, un foyer », explique Kershaw. Le Furniture Bank compte beaucoup sur les bénévoles pour s’assurer que les plus de 100 familles qui prennent rendez-vous chaque semaine sont servies. Des bénévoles qui aident tous les jours dans la salle d’exposition aux technologues qui donnent de leur temps bénévolement pour faire fonctionner Salesforce et d’autres systèmes pour l’organisation, le pouvoir des bénévoles est essentiel.

Depuis 2013, les employés de Salesforce sont fiers de contribuer aux plus de 10 000 heures données par les membres de la communauté de Toronto à Furniture Bank. Grâce aux capacités de reporting de NPSP et de Salesforce Enterprise, Furniture Bank a pu élaborer son premier rapport sur l’impact du bénévolat afin d’illustrer l’impact profond des bénévoles de Salesforce sur les familles qu’ils servent. Depuis 2013, il y a eu plus de 2 730 bénévoles d’entreprise, qui ont travaillé avec plus de 65 500 articles donnés et aidé plus de 11 100 personnes. Traduit en moyenne quotidienne, un bénévole d’entreprise travaille quatre heures pendant lesquelles il aide quatre personnes dans le besoin en leur faisant don de 24 articles de mobilier au total. Grâce aux bénévoles de Salesforce, 162 matelas ont été donnés à des Canadiens qui dormaient à même le sol. Natalie McCabe, représentante du développement commercial chez Salesforce, se souvient : « J’aidais deux femmes à approvisionner une cuisine pour leur famille de six personnes. J’ai vu leurs yeux s’illuminer lorsqu’elles ont eu des bols, des couverts… Je tiens pour acquis ce que j’ai tous les jours, et cette expérience me l’a rappelé. »

« En collaboration avec notre personnel, les bénévoles se consacrent à la construction d’une maison confortable pour nos clients, un chargement de meubles à la fois », dit Kershaw.