13 erreurs courantes que les entreprises font avec leur ligne d’assistance anonyme

Quel que soit votre secteur d’activité, nous pensons que si vous vous souciez de vos employés, vous voulez vous assurer qu’ils sont traités équitablement et se comportent correctement. Cela dit, si vous êtes à plus d’un niveau de gestion éloigné des  » lignes de front « , une ligne d’assistance téléphonique anonyme sécurisée et de haute qualité est essentielle. Une ligne d’assistance téléphonique correctement dimensionnée, mise en œuvre et gérée soutient votre connaissance des comportements potentiellement préjudiciables que vous pouvez aborder ainsi que le sentiment des employés qu’ils travaillent dans un endroit qui se soucie de leurs préoccupations et qui est prêt à les traiter.

Il est clair que ce conduit critique de communication est trop important pour ne pas y consacrer suffisamment de ressources. Malheureusement, la différence entre une solution bien exécutée et une solution inefficace (ou pire, induisant une responsabilité) peut être floue. Comme la plupart des solutions élégantes, le « diable se cache dans les détails ». Si vous ne commettez que quelques-unes des erreurs ci-dessous, vous pourriez laisser vos employés, vos clients (étudiants, patients, etc.) et votre entreprise exposés à des dommages critiques à votre réputation publique et à des menaces pour la sécurité.

1. Ruptures d’anonymat Ayant des moyens évidents ou supposés, les employés seront incorrectement identifiés lorsqu’ils voudront faire un rapport anonyme. En plus d’une responsabilité juridique aggravée par des représailles potentielles, les préoccupations des employés concernant la rupture de l’anonymat les conduiront à ne pas signaler les mauvais comportements, vous laissant dans l’ignorance.
2. Mauvaise communication Lorsque les gens ne savent pas comment signaler un problème, ils sont plus susceptibles d’en parler à des amis, des collègues, des membres de la famille et même des avocats – et vous ne découvrirez un problème que lorsqu’il sera trop tard. Assurez-vous de communiquer fréquemment les différentes voies de signalement des situations ainsi que les raisons pour lesquelles le signalement aide tout le monde.
3. Suivi incohérent Lorsqu’un employé signale quelque chose et n’a jamais de retour, il peut supposer que l’équipe de conformité (et la direction de l’entreprise) est aussi apathique au sujet du problème que les personnes qui le causent. Assurez-vous que votre équipe est formée, habilitée et gérée pour traiter, clore et corriger les problèmes signalés dans le cadre de normes acceptables et clairement communiquées.
4. Recueil limité au premier contact Si votre équipe de conformité est ralentie parce que le rapport initial a une portée limitée et ne contient pas les informations dont un coordinateur a besoin pour agir rapidement, votre ligne directe devient un handicap au lieu d’être une force de changement positif. La personne qui prend ce premier appel doit être formée et entraînée à obtenir les informations  » standard  » ou de base, plus à poser des questions de suivi intelligentes basées sur l’incident et les priorités de l’équipe de conformité.
5. Feedback insuffisant La santé du suivi de votre charge de travail est difficile à évaluer et à influencer parce que vous n’avez pas de visibilité. Votre équipe est donc surchargée de travail, vos dossiers s’accumulent et vos risques se cachent jusqu’à ce qu’ils commencent à couver. Associez-vous à un fournisseur qui vous aide à gérer l’ensemble du système, et adoptez une plateforme de gestion des cas de conformité qui vous permet de vérifier facilement les performances.
6. Notes d’enquête disparates Des dossiers décousus ou non collectés entraînent des audits désordonnés et des résolutions invérifiables (surtout lorsque des problèmes informatiques ou le roulement du personnel aggravent la situation). Assurez-vous que tous vos problèmes de hotline sont intégrés aux activités, informations, autorisations et conclusions concernant cette affaire, que ce soit dans un fichier/base de données autogéré ou dans un système professionnel de gestion des cas de conformité.
7. Pas de piste d’audit Sans piste d’audit, les informations que vous collectez sont sujettes à falsification et peu fiables. Assurez-vous que vos rapports de hotline, y compris les informations minimales sur le moment et la manière dont les informations ont été collectées et modifiées, sont stockés dans un système sécurisé qui permet de savoir qui a effectué quelle modification, accédé à quel fichier à quel moment, etc.
8. Mauvais niveaux de service Les longs temps d’attente et les appels précipités mènent aux vrais problèmes. Ces mesures sont simplement des indicateurs de l’expérience des appelants sur votre ligne d’assistance téléphonique. Assurez-vous que votre fournisseur est responsable non seulement de la synchronisation et de la performance des éléments rapportés dans le serveur téléphonique, mais aussi de la qualité de l’expérience de l’appelant. Les appels de test peuvent être un grand révélateur, mais en fin de compte, la culture et le cœur de l’équipe l’emporteront sur vos préférences si elles ne correspondent pas.
9. Donner trop de priorité aux préoccupations juridiques Lorsque les appels sont traités purement pour créer des dossiers juridiques plutôt que des interactions avec des personnes réelles, vous manquez une énorme opportunité. Ne permettez pas à votre hotline de n’être qu’une activité à cocher alors qu’elle peut être un moteur de qualité, de sécurité et d’amélioration culturelle. Collaborez avec les services juridiques, votre fournisseur et les équipes internes pour trouver le bon équilibre entre la collecte de données froides et l’engagement réfléchi afin de vous assurer que vous faites tout ce que vous pouvez (légalement) pour traiter les appelants avec dignité et compréhension.
10. Résolution et justification peu claires Lorsque les appelants ne savent jamais ce qui s’est passé avec le rapport qu’ils ont fait, il semble que personne ne s’en soucie. Pire, si le bruit court que faire le rapport est une perte de temps, les employés cesseront de s’exprimer. Assurez-vous d’avoir des options de communication bidirectionnelle, même pour les rapporteurs anonymes, afin de pouvoir partager des informations correctement cadrées sur ce qui a été fait avec un rapport.
11. Une re-communication limitée Nous sommes inondés de données et de distractions et les gens feront leur rapport beaucoup plus tard (ou jamais) si vous vous fiez à leur mémoire de la formation d’il y a 11 mois. Travaillez de manière créative pour intégrer des rappels engageants, pertinents et pratiques dans votre plan de communication – et collaborez avec d’autres départements chaque fois que vous le pouvez !
12. Manque d’intégration La conformité est une voix dans le désert qui est ignorée. Lorsque c’est à vous de rivaliser pour obtenir l’attention limitée des employés, vous allez forcément manquer des oreilles précieuses. Travaillez avec les équipes de formation, les responsables hiérarchiques et les groupes de travail qui traitent/réagissent à des problèmes spécifiques, etc. pour communiquer comment une hotline de conformité bien intégrée peut soutenir tous ces efforts.
13. Ne pas célébrer les victoires La conformité est le héros méconnu que personne ne connaît. Lorsque les interactions avec votre hotline, votre formation ou vos enquêteurs de conformité sont perçues sous un jour négatif, les gens sont moins susceptibles de s’engager et de faire des rapports. Trouvez des moyens conscients de la responsabilité d’annoncer et de célébrer les impacts positifs auxquels la conformité a pris part, notamment l’amélioration de la culture, l’initiation de correctifs en matière de qualité et de relations avec les employés, et l’aide aux employés pour qu’ils voient l’impact considérable de leurs décisions.

Le plus difficile pour obtenir une ligne d’assistance anonyme correcte est de déchiffrer ce que vos données de performance vous disent vraiment. Vous pouvez recevoir un petit nombre d’appels et penser qu’il n’y a plus rien à craindre. Ou vous pouvez recevoir un nombre élevé d’appels frivoles ou mal adressés (par exemple, quelqu’un qui demande sa fiche de paie) et supposer qu’il ne doit rien se passer de plus inquiétant. Malheureusement, le fait que vous ne soyez pas au courant d’un problème ne l’empêche pas de nuire à votre personnel. Établissez des moyens fiables pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie : comparez vos résultats aux normes du secteur, instaurez une culture d’amélioration continue, collaborez avec vos pairs dans votre secteur pour découvrir ce qui fonctionne pour eux, et obtenez des conseils d’experts sur la manière de bien faire les choses. Bien sûr, ComplianceLine est là pour vous avec ces conseils, la clarté sur la bonne solution, et le service pour s’assurer que vous vous concentrez sur les questions les plus importantes pour vos parties prenantes et vos objectifs.