Termin ”Kiinteät operaatiot” merkitys

Kiinteät operaatiot kutsuvat liikenneasiakkaita. Sanoisitko, että huolto-osastollesi tulee suunnilleen sama määrä asiakkaita jokaisena viikonpäivänä ja jokaisena kuukautena? Todennäköisesti näin, koska huolto- ja varaosapuolella ei ole yhtä paljon muuttuvia olosuhteita kuin myynnissä. Lisäksi huolto- ja varaosapalvelun kulut ovat yleensä vakaammat tai kiinteämmät kuin myynnissä, eikö niin? Tämä ei tietenkään ole uutinen useimmille teistä, jotka luette tätä artikkelia, ja saatatte ihmetellä, mitä tarkoitan.

Tarkoitan, että kiinteät toiminnot voivat nousta tai laskea aivan kuten muuttuvat toiminnotkin. Tässä on esimerkki mahdollisuudesta, jonka haluan jakaa kanssasi. Ota käsiisi 12 viimeisintä kuukausittaista tilinpäätöstäsi. Tee paperiarkille kolme saraketta, yksi vuoden kuukaudelle, yksi uusien ja käytettyjen ajoneuvojen myynnille ja toinen asiakkaiden maksamille korjaustilauksille,. Kirjoita kunkin kuukauden viereen ajoneuvojen myynnin määrä ja asiakkaiden maksamien korjaustilausten määrä. Täydellisessä maailmassa asiakkaiden maksamien korjaustilausten määrän pitäisi kasvaa myytyjen ajoneuvojen määrän verran, alkaen asiakkaiden ensimmäisestä määräaikaishuollosta, joka on vaikkapa kolmen kuukauden kuluttua. Täydellisessä maailmassani sarakkeidesi pitäisi näyttää tältä:

Yksinkertaisesti sanottuna, jos jatkat jo olemassa olevien asiakkaidesi huoltoa ja myyt sitten 100 kappaletta tammikuussa ja ne kaikki palaavat ensimmäiseen määräaikaishuoltoonsa maaliskuussa, korjaustilauksesi lisääntyvät 100:lla, jolloin kokonaismäärääsi tulee 600. Tämä merkitsee 20 prosentin kasvua. Sama pätee maaliskuun jälkeen jokaisena peräkkäisenä kuukautena. Kuten huomaatte, kiinteiden toimintojen liiketoiminta kasvaa ja kasvaa! Kun kiinteät toiminnot kasvavat lisääntyneen liikenteen ansiosta, se tuottaa luonnollisesti enemmän bruttovoittoa, mikä puolestaan lisää palveluiden käyttöastetta. Tämä tarkoittaa, että jälleenmyyjäliikkeesi on vähemmän riippuvainen ajoneuvojen myynnistä ollakseen kannattava.

Kun tämä sykli etenee, jossain vaiheessa useimmat jälleenmyyjät saavuttavat pisteen, jota kutsutaan 100-prosenttiseksi palveluabsorptioksi, ja nämä jälleenmyyjät voivat sitten selvitä mistä tahansa taloudellisesta tilanteesta, koska heidän jälleenmyyjistään on nyt tullut taantumankestäviä. Nyt, riippumatta tehtaan myyntikannustimista, kuumien tuotteiden varastotasoista, myyjien vaihtuvuudesta, bensiinin/dieselin hinnasta, koroista ja niin edelleen, voit silti selviytyä ja kukoistaa.

Mahdollisuuksien mukaan todellisuus on nyt asettunut ja huomaat, että tämä edellä hahmoteltu ilmiö ei näy paperillasi. Todennäköisesti maaliskuu ei heijasta tuota 20 prosentin lisäystä RO-määrässä, eikä myöskään mikään seuraavista kuukausista. Miksi? Seuraavaksi verrataan vuoden 2008 maaliskuuta vuoden 2007 maaliskuuhun. Mitä havaitsit? Onko asiakkaidenne maksamien RO-maksujen määrä tänä vuonna suurempi kuin viime vuonna, suunnilleen sama vai pienempi? Aivan liian monessa jälleenmyyjäliikkeessä eri puolilla maata vastaus on valitettavasti alhaisempi. Miksi?

Voin vastata molempiin ”miksi”-kysymyksiin. Ette ehkä pidä vastauksesta, mutta tässä se on: Asiakkaasi eivät halua asioida kanssasi. Kun sanon ”sinä”, en välttämättä tarkoita sinua henkilökohtaisesti, vaan jälleenmyyjääsi. Et ole nimittäin antanut heille tarpeeksi etuja, jotta he palaisivat jälleenmyyjäliikkeeseesi huoltoon. Kiinteät toimintanne ovat nyt kutistumassa sen sijaan, että ne laajenisivat. Mitä aiot siis tehdä asialle – ostaa toisen franchising-yhtiön, jonka huoltopalvelut räjähtävät käsiin?

Ongelma tässä on se, että keskimääräinen uusien autojen jälleenmyyjä menettää asiakkaita kiinteissä toiminnoissa suunnilleen samaa tahtia kuin hän lisää uusia asiakkaita muuttuvissa toiminnoissa. Tuloksena on stagnaatio palvelussa, ja se todellakin muuttuu kiinteäksi. Tämän on loputtava niiden jälleenmyyjien osalta, jotka haluavat olla olemassa pitkällä aikavälillä. Kiinteää palvelua on alettava kasvattaa tekemällä siitä muuttuvaa. Antakaa asiakkaillenne syitä tulla takaisin, pitäkää nimenne heidän edessään joka kuukausi, varmistakaa, että teillä on sopivat aukioloajat, kouluttakaa huolto- ja varaosatiiminne siihen, miten voitte kommunikoida tehokkaasti asiakkaidenne kanssa tarjoamalla heille etuja, ylittäkää aina asiakkaan odotukset ja muistakaa: jos te ette välitä, eivät hekään välitä.
Vol 5, Issue 5