Palkkiot Tapaustutkimus:
Kanadalaisena pidän vain harvoista asioista enemmän kuin talvikenkien pakkaamisesta pois ja kevät- ja kesäkenkien esiin ottamisesta. Vaikka selvisin tänä vuonna kylmästä säästä, kenkäni eivät kuitenkaan selvinneet. Etsiessäni uutta paria törmäsin Foot Lockerin VIP-palkkio-ohjelmaan ja päätin katsoa, millaisia etuja he tarjoavat kaltaisilleni kengättömille ostajille.
Miten Foot Lockerin VIP-ohjelma on Slam Dunk
Yksi syy siihen, miksi ihmiset rakastavat Foot Lockeria, on se, että heillä on aina uusimmat ja tuoreimmat kengät. Päällisin puolin näyttää siltä, että he todella ymmärtävät, mitä asiakkaat haluavat, ja kun kaivoin asiaa syvemmälle, kävi selväksi, että he ovat suunnitelleet ohjelman vastaamaan näihin toiveisiin.
Foot Locker tarjoaa asiakkaille tärkeitä palkintoja
Foot Locker tekee erinomaista työtä tarjotessaan VIP-ohjelmassaan sekä kokemusperäisiä että transaktiopalkintoja. Kaikkia asiakkaita eivät motivoi samat palkkiot, ja Foot Locker ottaa asiantuntevasti huomioon kaikkien mieltymykset.
Näet tämän Platinum VIP -asiakkaille tarjottavista palkkioista. Kuten useimmat sneakerheadit ovat samaa mieltä, yksi turhauttavimmista kokemuksista suosittujen kenkien ostamisessa on niiden nopeus, jolla ne myydään loppuun, mikä pakottaa sinut maksamaan satoja euroja enemmän saman kengän ostamisesta jälleenmyyjiltä. Foot Lockerin VIP-ohjelma torjuu tätä ongelmaa erittäin hyvin tarjoamalla VIP-jäsenille varhaista pääsyä valittuihin tuotteisiin ja VIP-oikeudet tiettyihin tapahtumiin.
Jos kuitenkin olet kaltaiseni etkä ole etsinyt Jordanien uusinta aaltoa, Foot Locker tarjoaa silti palkkioita meille muille. Ensimmäisten 72 tunnin aikana ohjelmaan rekisteröitymisen jälkeen uudet jäsenet saavat sähköpostitse kupongin, jolla he saavat 10 dollarin alennuksen seuraavasta vähintään 50 dollarin ostoksestaan. Platinajäsenet saavat myös lahjakortteja sen mukaan, kuinka paljon he kuluttavat.
Foot Locker pystyy luomaan pysäyttämättömän kaksikon yhdistämällä elämykselliset ja transaktiopalkkiot. Molemmat toimivat yksinään tehokkaina kannustimina kanta-asiakasohjelmaan liittymiselle, mutta yhdessä ne varmistavat, että jokainen asiakas löytää itselleen sopivan palkkion.
Foot Locker saa parhaat asiakkaansa tuntemaan itsensä MVP:ksi
Jos olet joku, joka todella rakastaa kenkiä, Foot Lockerin palkitsemisohjelma varmistaa, että sinulla on aina sisäpiirin tietoa kuumimmista kengistä. VIP-asiakkaana sinut kutsutaan eksklusiivisiin lanseeraustapahtumiin, pääset käsiksi eksklusiivisiin tarjouksiin ja saat tietoa tulevista kenkäjulkaisuista.
Asiakkaan näkökulmasta tämä on mahtavaa. Tutkimukset ovat osoittaneet, että 69 prosenttia säännöllisesti palkitsemisohjelmiin osallistuvista kuluttajista sanoo, että heidän palkitsemiskokemukselleen on tärkeää saada erikoistarjouksia tai -hoitoja, joita muut asiakkaat eivät saa. Asiakkaana on luonnollista haluta päästä käsiksi etuihin, jotka saavat sinut tuntemaan itsesi erityiseksi ja tärkeäksi.
Foot Lockerin näkökulmasta tämä mahdollistaa sen, että he pystyvät pitämään asiakkaat sitoutuneina ohjelmaansa ja brändiinsä kokonaisuutena. Se auttaa rakentamaan syvemmän, emotionaalisen yhteyden heidän brändinsä ja asiakkaansa välille, koska asiakas tuntee nyt olevansa MVP ja hänet on palkittu sen mukaisesti. Jos olet tosissasi kenkien suhteen, pysyt Foot Lockerissa, koska tiedät, että he pitävät huolen siitä, että saat koukkuun uusimmat ja hienoimmat kenkämaailman tarjoamat tuotteet.
Mobiilipalkkiot nykyaikaiselle asiakkaalle
Työpöydältäni liittyessäni palkitsemisohjelmaan minua kehotettiin kirjautumaan myös Foot Locker -sovellukseen. Kuten monet muutkin milleniaalit, olin valmis kokeilemaan heidän mobiilisovellustaan. Heti ensimmäisellä kerralla, kun kirjauduin Foot Lockerin sovellukseen, minulle näytettiin edistymispalkki, joka kuvasi, kuinka lähellä olin seuraavan palkkiotason saavuttamista. Se jopa laski alaspäin tarkan summan, joka minun oli vielä käytettävä päästäkseni seuraavalle tasolle. Tämä grafiikka on uskomattoman helppo ymmärtää, ja se motivoi minua käyttämään enemmän rahaa ansaitakseni enemmän.
Ihastuksekseni sovelluksen avulla voin lunastaa VIP-bonukseni myymälässä – ei vain verkossa! Henkilönä, joka ei aina tykkää tehdä ostoksia verkossa, kun minulle annetaan mahdollisuus tehdä kumpaakin, voin tutustua palkintoihin sillä tavalla, joka tuntuu mukavimmalta. Yhdellä puhelimeni nopealla pyyhkäisyllä kaikki tulevat ostokseni menevät nyt kohti pyrkimystäni liittyä heidän korkeimpaan ”Platinum”-uskollisuustasoonsa.
Sovelluksen minimaalinen mutta käytännöllinen muotoilu teki minuun kuitenkin suurimman vaikutuksen. Tuntuu siltä, että yhä useammat digitaaliset kokemukset luottavat liikaa kelloihin ja pilleihin, kun se, mitä minä käyttäjänä todella etsin, on puhdas, intuitiivinen käyttöliittymä.
Missä Foot Lockerin VIP-ohjelma epäonnistuu
Vaikka he tekivät erinomaista työtä ohjelman monien osa-alueiden suhteen, Foot Locker pudottaa pallon ehdottomasti parissa keskeisessä elementissä.
Puutteellinen selityssivu
Yksi uskomattoman hienon palkitsemisohjelman tehokkaimmista osista on selityssivu, jossa hahmotellaan, miten ohjelma toimii. Kun tutustuin ensimmäisen kerran Foot Lockerin VIP-ohjelmaan, olin iloinen huomatessani, että heillä oli jo oma sivu, ja klikkailin innokkaasti läpi saadakseni lisätietoja. Valitettavasti heidän selityssivunsa ei ollut kovin hyvin rakennettu, mikä vaikeutti navigointia ja sen ymmärtämistä, mitä minulle potentiaalisena jäsenenä oli luvassa.
Yksi turhauttavimmista tekijöistä (sekä suurimmasta palkitsemisfaux paxista) oli se, että koko sivu oli tekstipohjainen. Tämä antoi minulle epäselvän käsityksen siitä, mitä ohjelma voi tarjota minulle. Asiakkaat eivät halua joutua lukemaan kappaletta toisensa jälkeen vain selvittääkseen, mitä etuja he saavat ohjelmaan liittymisestä. Sen sijaan he haluavat tietoa nopeassa, helposti omaksuttavassa muodossa – mieluiten kuvien tai videon muodossa.
Sen vuoksi Foot Locker hyötyisi visuaalisen selittävän sivun luomisesta. Näin he voisivat selkeästi osoittaa VIP-ohjelmaan liittymisen arvon sekä vakuuttaa nykyiset VIP-jäsenet helpommin siirtymään korkeampaan Platinum-tasoon. Visuaalisuuden avulla heidän sitoutumisasteensa olisi korkeampi, mutta se myös tarjoaisi miellyttävämmän asiakaskokemuksen, mikä tekisi kaikesta heidän ohjelmaansa liittyvästä houkuttelevampaa.
Motivoiva tasojärjestelmä
Parhaat VIP-ohjelmat ovat niitä, jotka motivoivat asiakkaita tehokkaasti tekemään enemmän ostoksia säilyttääkseen yksinoikeusasemansa. Tämä ei ole Foot Lockerin VIP-ohjelman vahvuus, sillä se tekee hyvin vähän sen varmistamiseksi, että asiakkaat pysyvät motivoituneina ostamaan lisää kenkiä. Syy? Elitistatuksen saavuttaminen on liian helppoa.
Päästäkseen ylimmälle Platinum-tasolle asiakkaan on kulutettava 300 dollaria. Tämä voi olla ihan hyvä, jos myyt halpoja tuotteita, mutta kun myyt yksittäistä kenkäparia yli 300 dollarilla, rajoitat VIP-ohjelmasi tehokkuutta valtavasti. Jos asiakas pääsee korkeimmalle tasolle jo yhden ostoksen jälkeen, miksi hän ostaisi lisää? Vaikka pisteet umpeutuisivat vuoden kuluttua, se ei kannusta asiakkaita tekemään lisää ostoksia.
Samoin, jos eliittiasema on jotain, jonka jokainen voi saada, onko se todella niin arvokas? Joskus VIP-ohjelman tarjoama sosiaalinen status on paras palkinto, ja Foot Locker riistää itseltään mahdollisuuden tarjota tämäntyyppisiä eksklusiivisia kokemuksia.
Koska niin monet Foot Lockerin asiakkaat ovat urheilutaustaisia, kokemuksen pelillistäminen on erittäin järkevä ratkaisu tähän ongelmaan. Jos lisäät korkeamman tason, joka tarjoaa vielä enemmän etuja, pystyt hyödyntämään paikallista tikapuusefektiä, joka ajaa ihmisiä olemaan vertaisiaan parempia. Näin kannustat asiakkaita ostamaan enemmän ja varmistat, että vain todelliset kenkäharrastajat pääsevät käsiksi tuotemerkkisi eksklusiivisiin palkintoihin.
Foot Lockerin VIP-ohjelmaa ei mainosteta hyvin
Viimeinen paheeni Foot Lockerin palkitsemisohjelmassa on sen mainonnan puute. Sen sijaan, että se olisi tärkeä osa yrityksen markkinointistrategiaa, Foot Locker VIP tuntuu jälkikäteen ajatellulta. Vaikka työntekijät saattavat mainita siitä asiakkaille myymälässä, verkkosivuston pääsivulla ei ole linkkejä VIP-ohjelmaan, ja ainoa paikka, josta se löytyy, on alavalikko asiakastilin sivulla.
Kätkemällä ohjelman (tai yksinkertaisesti jättämällä sen mainitsematta) Foot Locker rajoittaa niiden asiakkaiden lukumäärää, jotka ilmoittautuvat ohjelmaan yksinkertaisesti siksi, etteivät he tiedä sen olemassaolosta. Jos haluat palkitsemisohjelmasi menestyvän, sinun on maksimoitava tavat, joilla asiakkaat voivat kuulla siitä, jotta he näkevät ja ymmärtävät liittymisen edut.
Foot Locker voisi helposti ratkaista tämän ongelman laittamalla linkin selittävälle sivulle jonnekin kotisivuilleen. He voisivat myös muistuttaa asiakkaita siitä, että heidän ohjelmansa on olemassa, yksittäisillä tuotesivuilla korostaakseen ostoksen tekemisen etuja jäsenenä. Näin riippumatta siitä, mihin asiakas navigoi, hänellä on aina muistutus liittyä ohjelmaan ja nauttia eduista.
Summerin soidessa: How Foot Locker’s Program Performs Overall
Nyt kun minulla on uusi kenkäparini ja paljon enemmän tietoa Foot Lockerin VIP-ohjelmasta, voin pohtia koko ostokokemusta.
Vaikka Foot Locker on selvästi tehnyt kotitehtävänsä sen suhteen, mitä heidän asiakkaansa arvostavat palkinnoissaan, samaa ajatuksen tasoa ei ollut läsnä, kun he rakensivat ohjelmaa ja sitä, miten asiakkaat saisivat tietää siitä lisää.
Vilahduksista huolimatta Foot Lockerin VIP-ohjelma voisi ehdottomasti hyötyä siitä, että sen suunnitteluprosessia olisi mietitty hieman enemmän. He todennäköisesti näkevät minut uudelleen asiakkaana, mutta ehkä vasta sitten, kun he ovat tehneet joitain muutoksia — tai elän läpi toisen Kanadan talven.
Leave a Reply