Front Office

Mikä on Front Office?

Front office edustaa yrityksen asiakaskohtaista osastoa. Esimerkiksi asiakaspalvelua, myyntiä ja toimialan asiantuntijoita, jotka tarjoavat neuvontapalveluja, pidetään osana yrityksen front office -toimintoja.

Front office -toiminnot tuottavat yleensä suurimman osan yrityksen tuloista.

Front officen ymmärtäminen

Termi ”front office” syntyi alun perin lainvalvonta-alalla 1900-luvun alussa. Rikoksista tuomitut tai rikolliseen toimintaan osallistuneet viittasivat joskus poliisin päätoimistoon tai pääetsivätoimistoon ”etutoimistona”, koska se oli paikallisen alueen korkein lainvalvontaelin. 1930-luvulle tultaessa front office -termin merkitys oli kehittynyt ja sitä käytettiin lähinnä yrityksen kriittisimpiin toimihenkilöihin, kuten johtoon ja johtajiin.

Front office -henkilöstöllä on tyypillisesti suorin kontakti asiakkaisiin. Useimmissa yrityksissä front office on yrityksen vastaanotto- ja myyntialue. Rahoituspalvelualalla front office -työntekijät ovat kuitenkin tyypillisesti niitä asiantuntijoita, jotka tuottavat yritykselle tuloja tarjoamalla suoria asiakaspalveluja, kuten varainhoitoa. Toimialasta riippuen yrityksen front office -henkilöstö voi olla joitakin matalapalkkaisimpia työntekijöitä, kuten vastaanottovirkailijoita.

Front Office vs. Middle Office vs. Back Office

Käsitteellisellä tasolla monet yritykset jaetaan kolmeen osaan: front office, middle office ja back office. Kun front office vastaa myynnin ja asiakaspalvelutoimintojen suorittamisesta, middle office vastaa riskienhallinnasta ja yritysstrategiasta, ja back office tarjoaa analyysi-, teknisiä ja hallinnollisia tukipalveluja.

Tämän käsitteellisen mallin mukaan middle office- ja back office -työntekijät tukevat front officen toimintaa. Middle office -henkilöstön tehtävänä on varmistaa, että yritys pysyy maksukykyisenä ja noudattaa säännöksiä ja eettisiä liiketoimintatapoja. Rahoituspalveluyrityksessä näihin osastoihin voivat kuulua yritysstrategia, säännösten noudattaminen ja varainhoidon valvonta.

Back officeen kuuluvat hallintoavustajat, henkilöstöhenkilöstö ja kirjanpitohenkilöstö. Myös tietotekniikka- ja teknologiaosastot ovat kriittisiä back office -toimintojen onnistumisen kannalta. Rahoituspalveluyrityksessä teknologia ennakoivan analytiikan ja algoritmien muodossa on keskeisessä asemassa.

Erityisiä näkökohtia

Termillä ”front office” on tietyillä toimialoilla, lähinnä investointipankkitoiminnassa, hotelleissa ja urheilussa, erityismerkitys.

Hotellialalla front office tarkoittaa nimenomaan aluetta, jossa asiakkaat saapuvat ensimmäisen kerran hotelliin. Tätä aluetta kutsutaan myös vastaanottoalueeksi. Vastaanottovirkailija palkataan tyypillisesti työskentelemään front officessa; vastaanottovirkailijan tehtävänä on ottaa yhteyttä asiakkaisiin, vahvistaa heidän varauksensa ja vastata asiakkaiden kysymyksiin.

Sijoituspankkitoiminnassa front office kuvaa yleensä tuloja tuottavaa tehtävää. Front officessa on kaksi pääasiallista erikoistumisaluetta: investointipankkitoiminta ja markkinat. Investointipankkiirit neuvovat organisaatioita fuusioissa ja yritysostoissa (M&A) sekä monenlaisissa pääomanhankintastrategioissa. Ne henkilöt, jotka työskentelevät investointipankin front officessa markkinatyyppisissä tehtävissä, suorittavat joko myynti- ja kaupankäyntitehtäviä tai tutkimustehtäviä.

Urheilualan yrityksissä front office työllistää monia erilaisia urheilualan ammattilaisia urheilujoukkueen omistajista toimitusjohtajiin ja lipunmyyntitoimistoihin.