Potenciar la integridad de su marca: Es una cuestión de principios

¿Qué aspecto de su marca es el más importante para sus clientes?

¿Es su capacidad para crear productos y servicios de vanguardia? ¿Es el hecho de que ofrezca entregas al día siguiente o gastos de envío gratuitos en pedidos superiores a un determinado precio?

Aunque esas cosas contribuyen ciertamente a una marca poderosa, la verdad es que nada es más importante para sus clientes que un sentimiento de confianza mutua. Un estudio reveló que los clientes de hoy en día creen que las marcas deben actuar con «integridad en todo momento», ya que la credibilidad es clave para establecer relaciones sólidas con la empresa.

Entonces, ¿qué es la integridad de la marca?

En términos sencillos, es una medida que ayuda a determinar cómo su público percibe su marca a través de una serie de puntos de contacto. Es la reputación que consigues a través de tu servicio al cliente, tus productos de última generación y tu imagen de marca. Siempre que no dé en el clavo con sus promesas de marca, se arriesga a perder su integridad y a disminuir el valor que los clientes ven en su organización.

La pregunta es, ¿cómo desarrollar la confianza de los clientes a través de la integridad de la marca?

Todo comienza con la comprensión de su identidad única. Sólo después de saber de dónde viene su empresa, lo que representa y hacia dónde va, puede lograr la integridad de la marca.

Comencemos.

Sinceramente: ¿Qué es la integridad de la marca?

En una época en la que la reputación es crucial para el éxito, la integridad de la marca es una consideración importante para cualquier empresa. Aunque puede hacer todas las promesas que quiera, diseñar un plan de marketing basado en la autenticidad y esforzarse por mostrar transparencia en sus prácticas, sus clientes no creerán ni una palabra de lo que diga a menos que tenga integridad de marca.

El primer paso para encontrar la definición de su integridad es entender qué representa su marca. ¿Qué hace que su empresa sea única? ¿Qué valores le ayudan a resonar con su público y cómo puede hacer que parezca lo más fiable posible?

Si una promesa de marca consiste en decir a sus clientes lo que su empresa puede ofrecer, la integridad de la marca consiste en encontrar formas creativas de cumplir esos compromisos. Se trata de dar peso a las cosas que dices para que tus clientes sepan que pueden creer en tus afirmaciones. Entonces, ¿cómo construir la confianza del cliente con los beneficios de la integridad de la marca? Empiece por:

• Ser genuino a través de la transparencia: Ser genuino en los negocios no siempre es tan sencillo como parece. Cuando una pequeña mentira piadosa puede hacer que lleguen más clientes a su puerta, es tentador estirar la verdad. Sin embargo, la integridad de la marca significa conectar con sus clientes de forma transparente y auténtica. Sea honesto sobre los servicios y productos que puede ofrecer y cree su imagen de marca en torno a su USP.
• Sea social: La integridad es algo que debe «mostrar» a su público. No puedes limitarte a decirle a alguien que eres digno de confianza y con principios y esperar que se lo crea. Los clientes de hoy en día son cínicos, lo que significa que tendrás que hacer un trabajo extra para construir una relación con tus clientes. Una buena forma de hacerlo es en las redes sociales. Con una campaña en las redes sociales, puedes mostrar vídeos entre bastidores que destaquen los valores de tu empresa y compartir contenido que sirva de prueba de tus afirmaciones corporativas. Además, siempre existe la posibilidad de generar reseñas y referencias de clientes satisfechos.
• Sea humilde y humano: Por último, una entidad corporativa no puede ser realmente íntegra, pero un líder empresarial y un grupo de empleados devotos sí. Los clientes de hoy en día no confían en las empresas sin rostro, pero sí creen en las personas. Cuanto más muestre el lado humano de su organización, más crecerá su empresa. Esto significa pedir disculpas por sus errores y mostrar a la gente que, aunque no sea perfecta, hace lo que puede.

Los beneficios de la integridad de la marca: Por qué el honor es importante

Si quiere lograr la integridad de la marca, tendrá que dedicar mucho trabajo a establecer su personalidad y mostrar a sus clientes que pueden confiar en usted. En la era digital, ganarse la confianza de los clientes es mucho más que tener un canal en las redes sociales y una cadena de suministro transparente.

La fidelidad de los clientes está en declive, y la única forma de cambiar este hecho es convencer a tus clientes de que tu empresa puede ofrecerles algo a lo que realmente quieren aferrarse. Aunque la integridad de la marca no es fácil de lograr, puede ser increíblemente lucrativa cuando se utiliza correctamente. Estos son algunos de los beneficios de la integridad de la marca:

Da peso a su autoridad

Las marcas con integridad no tratan de ser todo para todos. En su lugar, se centran en crear una identidad creíble y realista que los posicione sólidamente dentro de su nicho elegido. Cuando te centras en tu estrategia de marca, te das cuenta de que la autoridad que tienes en tu espacio empieza a crecer de forma natural. Las marcas con integridad tienen un nivel inquebrantable de claridad y confianza, lo que les ayuda a desafiar a las marcas más grandes y a convertirse en líderes en su campo.

Diferencie radicalmente su empresa

Todas las empresas buscan hoy en día una forma de destacar entre la multitud. Algunas intentan lograr sus objetivos centrándose únicamente en los beneficios de sus servicios o productos, pero la integridad de la marca requiere que lleve su enfoque un paso más allá. Si quieres aprovechar la verdadera confianza de los clientes, tienes que mostrar a la gente que eres algo más que una empresa. Las marcas con integridad se centran mucho en el «por qué» hacen lo que hacen, y no es sólo para ganar dinero. Al adoptar conceptos como la RSC, la ética y otros, las marcas con integridad se distinguen en el mercado.

Generan confianza y lealtad

Cuando una marca representa algo, naturalmente atrae la atención de seguidores más apasionados y leales. Las empresas con integridad de marca no sólo demuestran que se preocupan por las mismas cosas que valoran sus clientes, sino que también cumplen sus promesas de cambiar el mundo. Esto significa que la integridad de la marca crea lealtad y confianza, dos cosas que están en el corazón de todo desarrollo empresarial exitoso.

Atraer a los clientes ideales con facilidad

Por último, la naturaleza centrada en el láser de las empresas con integridad de marca significa que atraen a un grupo específico de clientes de nicho. Cuando conoces los principios que guían a tu empresa, puedes ajustar fácilmente tu estrategia de marketing para atraer a las personas que comparten esos principios. El resultado es una empresa que se alinea con una comunidad de devotos fans y defensores de la marca. Con el tiempo, la integridad de la marca puede convertir al cliente estándar en un embajador de su marca, impulsando las referencias y los ingresos a largo plazo.

Cómo utilizar la integridad para generar confianza en su empresa

Aunque la integridad de la marca puede parecer complicada a primera vista, se trata de mantenerse fiel a lo que uno es y a lo que hace. En un entorno en el que la confianza en los negocios es el santo grial para muchas empresas, si puedes mostrar a tu público que eres capaz de cumplir tus compromisos, seguro que te adelantas. Integridad de la marca:

• Transforma su imagen e identidad en algo con peso y propósito.
• Ayuda a la gente a entender la naturaleza y el alma de su empresa.
• Le marca como una organización fiable y de confianza.
• Alienta el compromiso y transforma a los clientes en defensores.
• Le eleva por encima de la competencia.

Entonces, ¿cómo se consigue la integridad de la marca?

Paso 1: Saber quién es

En el fondo, la integridad se basa en la coherencia. Significa decidir cómo quiere que sea su identidad de marca y atenerse a esa definición pase lo que pase. Al fin y al cabo, a sus clientes les costará creer en una empresa cuya imagen cambia constantemente. Piense en los valores que impulsan a su empresa hacia el éxito. ¿Por qué existe su organización (más allá del hecho de querer ganar dinero)? Vuelva a sus raíces y aplique sus valores, su visión y sus creencias a todo lo que haga en su empresa.

Paso 2: Formar parte de algo más grande

La integridad de la marca suele funcionar mejor cuando se combina con una estrategia de responsabilidad social corporativa. Los clientes de hoy en día creen que es importante que las marcas den algo a cambio. Cuando demuestras que estás dispuesto a defender algo, tu empresa se vuelve instantáneamente más identificable, lo que te ayuda a resonar mejor con tu público objetivo. Afiliarse a una organización benéfica también le da muchas oportunidades de demostrar su integridad a través de campañas cuidadosamente planificadas para mejorar la confianza de los clientes.

Paso 3: Crear una conversación

La integridad de la marca se nutre de las conexiones. Si sus clientes no pueden llegar y hablar con usted, entonces ¿cómo pueden empezar a construir una relación con su marca? Asegúrese de dar a sus clientes tantas formas como sea posible para que se pongan en contacto con usted. Ya sea respondiendo a los mensajes en las redes sociales, o respondiendo a los correos electrónicos, es importante que tus seguidores sepan que hay alguien al otro lado de la pantalla del ordenador o del teléfono dedicado a mejorar su experiencia.

Paso 4: Asumir la responsabilidad

La responsabilidad es una de las cosas con las que más luchan las empresas cuando intentan conseguir la integridad de la marca. Cuando se trabaja en una cultura de honestidad, honor y franqueza, hay que estar dispuesto a levantar la mano y admitir los errores cuando se producen. Todo el mundo tiene defectos, y tú eres humano. Admitir los problemas rápidamente puede convertir una situación difícil en una serie de circunstancias ventajosas. De hecho, cuando los clientes ven que usted es honesto, pueden empezar a sentir una conexión aún más estrecha con su empresa.

Paso 5: Sea coherente

Por último, como se mencionó anteriormente, la integridad de la marca no puede existir sin coherencia. Dar mensajes contradictorios al no cumplir con sus promesas de marca o cambiar su tono de voz en diferentes puntos de contacto puede conducir a la desconfianza y la sospecha. No dejes que tus clientes se pregunten quién eres realmente. Asegúrese de contar con un manifiesto de marca o unas directrices de gobernanza para transmitir la misma imagen en todas sus estrategias de comunicación.

Marcas con integridad: cómo las marcas pueden mostrar su lado auténtico

Aunque el concepto de integridad de la marca no es nada nuevo, es algo a lo que se ha prestado mucha atención en los últimos años. Gracias al auge de la cuarta revolución industrial y a la «transformación digital», las conversaciones sobre las marcas se producen en línea más que nunca. A medida que la comunicación se vuelve cada vez más virtual, los consumidores buscan conversaciones más reales y auténticas con las marcas, y ahí es donde entra en juego la integridad.

Aquí hay 3 ejemplos de empresas que utilizan la integridad de la marca en sus estrategias de marketing. Si te has preguntado «¿Por qué es importante la confianza en los negocios?», estos ejemplos podrían responder a tus preguntas:

Burger King

La campaña publicitaria «Burning Stores» de Burger King es un gran ejemplo de integridad de marca. Aunque mostrar a los clientes imágenes de sus edificios cubiertos de llamas puede parecer un enfoque extraño para el marketing, a la empresa de comida rápida le funcionó porque le permitió hacerse cargo de sus defectos y transformar su imagen.

Aunque la mayoría de las empresas habrían tratado de ocultar el hecho de que más de sus restaurantes se habían quemado que cualquier otro restaurante de comida rápida, Burger King adoptó un enfoque alternativo con el divertido eslogan «Flame-Grilled since 1954». Al mostrar de forma transparente la marca en sus peores momentos, Burger King se posicionó como una empresa transparente con integridad de marca.

Patagonia

Mantener la integridad de la marca es difícil, pero el minorista de ropa Patagonia parece tenerlo claro. Después de descubrir que sus clientes se preocupan profundamente por la naturaleza sostenible y el abastecimiento ético de su ropa, la empresa se propuso mostrar su integridad de marca dedicándose a métodos de producción más respetuosos con el medio ambiente.

Cuando Patagonia lanzó su primer anuncio de televisión en 2017, la publicidad no tenía nada que ver con la ropa que vende. En su lugar, la empresa optó por demostrar su compromiso con el fomento de la confianza en las empresas mediante la concienciación sobre importantes cuestiones sociales.

Sport England

Por último, la campaña de gran éxito «This girl can» lanzada por Sport England apareció por primera vez en 2015. Tras su éxito, la campaña ha sido constantemente reelaborada y optimizada. Con la integridad de la marca como centro, la empresa trabajó para celebrar a las mujeres activas en la sociedad, recordando a la gente que está bien pasar calor y sudar cuando hacen ejercicio.

La campaña más reciente de 2017 sigue siendo en gran medida fiel a la original, pero la empresa amplió recientemente su público objetivo para llegar a las mujeres de entre 14 y 60 años. Con frases como «Una patada justo en los estereotipos», Sport England nos ha mostrado lo que realmente representa, ganándose la confianza en el negocio.

Mantener la integridad de la marca: cómo preservar la confianza de los clientes

Las empresas con integridad de marca se distinguen del resto por operar con absoluta transparencia. En todo lo que hacen, proyectan un aura de franqueza y honestidad, devolviendo la humanidad a las relaciones comerciales.

En un entorno empresarial tan competitivo, en el que la experiencia del cliente es el rey y las reglas parecen cambiar casi constantemente, la integridad es un componente crucial del éxito empresarial. Aunque, obviamente, dirigir una marca poderosa es mucho más que vivir de acuerdo con la palabra dada, las empresas que demuestran a sus clientes que se puede confiar en ellas seguramente se beneficiarán de unas relaciones más sólidas con sus clientes, de una mayor afinidad y de una lealtad a largo plazo.

Aquí tienes unos cuantos consejos sobre cómo puedes no sólo lograr la integridad de la marca, sino también mantenerla.

Elige tu definición de integridad

En un nivel básico, la palabra «integridad» se traduce en transparencia, veracidad, compromiso y coherencia. Sin embargo, si quiere lograr la confianza de los clientes, entonces tendrá que averiguar qué significa realmente la integridad para su marca. Hágase preguntas como:

• ¿Por qué debemos luchar?
• ¿Cómo actuamos?
• ¿Qué palabras queremos que usen nuestros clientes al describir nuestra marca?
• ¿Cómo resolvemos los problemas reales de los clientes?

Piensa en tu promesa de marca y en si estás cumpliendo con las expectativas de los clientes a medida que avanzas hacia tu visión corporativa.

Comparte historias reales

¿Quieres descubrir los beneficios de la integridad de marca? La próxima vez que planifiques una gran campaña de marketing, acércate a tus clientes y pídeles que compartan sus historias. Alternativamente, hable con sus equipos de marketing y ventas y pídales que hablen de las cosas que han descubierto al trabajar con su empresa.

Compartir historias reales de personas auténticas es una gran manera de dar a su empresa más profundidad y humanidad. Además, las reseñas y los testimonios pueden contribuir a la integridad de tu marca al proporcionar una prueba de que has cumplido con tu palabra.

Comprométete con el servicio al cliente

La integridad de la marca siempre dependerá de un gran servicio al cliente. Cada interacción con el cliente que se produce en cada punto de contacto en su espacio de marketing es una oportunidad para transformar su reputación, ya sea desde una perspectiva positiva o negativa. Sin embargo, vale la pena señalar que incluso sus elementos estáticos de servicio al cliente, como las publicaciones en el blog, los artículos de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes, pueden mejorar la integridad de la marca.

Al mostrar a sus clientes que está ahí para ellos en cada paso del camino, incluso si no está teniendo conversaciones cara a cara, convence a sus clientes de que pueden confiar en usted. Recuerda que tus clientes te juzgarán por el nivel de atención que les ofrezcas a través de tus soluciones de servicio al cliente. Ten cuidado de tomarte tus estrategias en serio.

Actúa con emoción

La integridad de la marca aporta un elemento humano a tu empresa. Teniendo esto en cuenta, tiene sentido que ayude a que sus activos de marketing sean más emocionales. Evita la jerga técnica, deshazte de los acrónimos y habla con confianza sobre las cosas en las que cree tu marca. Con sus valores y objetivos en mente, puede dar forma a mensajes de marca que realmente conecten con su público objetivo. Esto ayuda a crear una conexión que convence a sus clientes para que se tomen en serio las cosas que hace y dice.

Recuerde utilizar sus buyer personas para guiarse cuando decida qué tipo de personalidad de marca quiere construir. Sin embargo, una vez que hayas elegido los valores que importan a tu empresa, recuerda que la integridad siempre se muestra mejor cuando se presenta en forma de publicaciones emocionales en el blog, campañas activas y eventos. Demuestre a sus clientes que no se limita a «decir» que se preocupa por algo, sino que está profundamente implicado en sus problemas.

Saber adaptarse

Las relaciones entre los clientes y las marcas cambian constantemente, con nuevas tendencias que entran en el mercado a un ritmo constante. Aunque la integridad se basa en la consistencia para prosperar, eso no significa que debas hacer oídos sordos a las necesidades cambiantes de tu audiencia. Sea receptivo a los cambios que se produzcan y aproveche las oportunidades que surjan. Por ejemplo, si nota que sus clientes empiezan a preocuparse más por el respeto al medio ambiente que por la rapidez de los envíos, puede empezar a ajustar su estrategia de marketing en consecuencia.

La integridad de la marca no consiste en quedarse quieto y obstinado pase lo que pase. Se trata de saber cuándo mantenerse firme y cuándo adaptarse para satisfacer a sus clientes.

Integridad de la marca: Es un maratón

Seamos sinceros, construir una marca que sus clientes amen y aprecien nunca es fácil. La verdadera integridad de la marca es un proceso continuo, especialmente en el mundo digital actual, donde los puntos de contacto y las relaciones con los clientes cambian constantemente.

¿La buena noticia? Al centrarse en la búsqueda de la integridad de la marca, se crean unos cimientos en los que pueden crecer y desarrollarse sólidas relaciones con los clientes. A medida que nuestras vidas se vuelven cada vez más virtuales, los clientes de todo el mundo buscan marcas que puedan ofrecer experiencias reales, genuinas y auténticas. La integridad de la marca le permite conseguir credibilidad en un mundo en el que la gente no está segura de en quién puede confiar.

Cuando consigue la integridad de la marca, demuestra el lado humano y afín de su negocio, al tiempo que muestra a sus clientes que tiene la fuerza para hacer lo necesario y cumplir su palabra. Cuanto más evidente sea su integridad, más fácil le resultará convertir a los clientes potenciales en clientes y transformar a los clientes en defensores de su marca para toda la vida.

Conseguir la confianza de los clientes no tiene por qué ser difícil, pero sí implica desarrollar un conocimiento profundo tanto de sus clientes como de su negocio. Sólo cuando sepas exactamente lo que quiere tu público, y lo que puedes darle, podrás construir una reputación de credibilidad, autenticidad e integridad.

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