Por qué está muriendo el modelo de ruptura/reparación de los servicios de TI

La ruptura/reparación está en declive. La transformación digital sigue remodelando la forma en que las pymes gestionan su infraestructura de TI.

La frecuencia con la que surgen las nuevas tecnologías sigue perturbando el modelo operativo de rotura/reparación, ya que cada vez más organizaciones optan por asociarse con un proveedor de servicios gestionados (MSP).

Sólo hay que echar un vistazo al crecimiento del mercado proyectado para los MSP para ver esta rápida perturbación, ya que se espera que el sector alcance los 296.Se espera que el sector alcance los 296.38 mil millones de dólares en todo el mundo para 2023, frente a los 173.400 millones de dólares de 2018.

A medida que las empresas se enfrentan a la mayor complejidad de su infraestructura de TI, la conocida forma de hacer las cosas de romper y arreglar ya no es sostenible, pero ¿por qué?

Con un departamento de TI interno limitado, muchas pymes simplemente no tienen o no quieren gastar los recursos para mantenerse al día con las nuevas tecnologías mientras mantienen y actualizan sus redes y sistemas locales.

Los PSM, como nosotros en Impact Networking, cuentan con equipos dedicados y expertos que garantizan que los clientes puedan aprovechar las nuevas tecnologías para aumentar la productividad y reducir su gasto en costosas infraestructuras año tras año.

¿Cuál es la diferencia entre los servicios de reparación y los servicios gestionados?

La reparación es, por definición, un enfoque principalmente reactivo para mantener la infraestructura de TI.

La organización sólo recurre a ingenieros externos cuando una pieza de hardware falla, o cuando los profesionales de TI internos no pueden localizar la raíz de un problema dentro de su sistema.

Una vez que el ingeniero soluciona el problema, la empresa recibe una factura por sus servicios.

Este enfoque de la gestión de los sistemas de TI según las necesidades no requiere ningún acuerdo mensual y, por lo general, no hay gastos continuos.

El 89% de las empresas espera aumentar o mantener sus presupuestos de TI este año. Naturalmente, dadas las circunstancias, esta cifra se verá sesgada para 2020, pero cuando se reanude la normalidad podemos esperar que el gasto en TI vuelva a repuntar.

Por el contrario, los MSP son proactivos y adoptan un papel destacado en la gestión de toda la red de una organización.

Los MSP prestan sus servicios basándose en un acuerdo de nivel de servicio (SLA) por una cuota mensual fija.

Supervisan los dispositivos y las redes según su cometido en el contrato con herramientas remotas y responden al instante si observan cualquier problema en el sistema.

Dependiendo de la naturaleza de las operaciones de TI de la empresa, se puede incluir en el contrato una variedad de funciones básicas consideradas esenciales para sus actividades diarias.

Cuestiones con el modelo de ruptura/reparación

Mientras que los sistemas de TI de la generación anterior eran menos complejos, los equipos internos seguían necesitando especialistas para configurar las redes, supervisar la seguridad y garantizar el tiempo de actividad de las aplicaciones.

Esto hizo que los modelos de operación de ruptura/reparación fueran un método de servicio popular para las pymes. Se podía obtener lo que se necesitaba y luego arreglar el problema ocasional cuando surgía.

Con las redes cada vez más complejas y la protección de los datos más importante que nunca, los defectos del modelo de rotura/reparación son más evidentes.

Tarifas

Con un modelo de servicio de rotura/reparación, las empresas no tienen un control real sobre sus gastos.

Aunque este enfoque puede parecer rentable al principio, las llamadas como resultado de un problema recurrente o un problema que requiere mucho trabajo de un contratista puede ser un ejercicio muy caro para una PYME. Piense en ello como si no tuviera ningún seguro: Es estupendo cuando brilla el sol, pero cuando las cosas van mal, los costes pueden acumularse muy rápidamente.

El departamento tiene que hacer sacrificios y los ciclos de actualización son propensos a estancarse si los problemas tardan más en resolverse.

Las empresas de servicios de reparación/reparación tienen un incentivo para tardar más en arreglar un problema y aumentar el número de llamadas, ya que es su principal fuente de ingresos.

Como manejan cada problema caso por caso, los honorarios por llamadas son el único gasto consistente que la organización conoce por adelantado, y todo lo demás sólo se aclara después de recibir la factura final.

Inversión en redes

De forma similar, el modelo de rotura/reparación no incentiva a los proveedores de servicios a invertir en las redes o la infraestructura digital de la empresa.

Los MSP están gastando casi una décima parte de sus presupuestos de TI en tecnología de servidores. Un MSP les ayudará a conseguir sus actualizaciones guiando su estrategia en función de sus necesidades de infraestructura.

Las mayores pérdidas de red de la empresa son las mayores ganancias del proveedor de servicios, por lo que no hay razón para que un proveedor de break/fix se involucre en el desarrollo futuro de las operaciones del negocio. Si una empresa de break/fix pudiera darle una infraestructura que durara para siempre y no se rompiera, se estaría poniendo fuera del negocio.

Con un proveedor de servicios de TI gestionados frente a una empresa de break/fix, el MSP trabaja continuamente para garantizar el tiempo de actividad de la red y mantener las interrupciones al mínimo.

El modelo break/fix no proporciona a las empresas acceso a las mejores soluciones de su clase, ni a los expertos en desarrollo de negocio que pueden hacer recomendaciones sobre cómo llevar a la organización hacia adelante.

Tiempos de servicio

Por último, los proveedores break/fix no proporcionan ninguna certeza sobre los tiempos de respuesta y reparación.

Si los ingenieros ya están tratando con un cliente y no hay ninguno disponible, no tiene suerte.

Debido a la naturaleza incierta de los servicios de rotura/reparación, es difícil para los proveedores garantizar los tiempos de servicio para sus clientes.

Para las empresas que dependen de su infraestructura digital subyacente para mantener las operaciones, esto supone un riesgo importante tanto para la reputación como para los ingresos, especialmente en casos graves.

Si hay un problema importante con la red, como una interrupción o incluso una brecha, una empresa necesita garantías de que puede ser resuelto en un plazo aceptable.

Beneficios del enfoque de servicios gestionados

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Lo que está claro es que el modelo de rotura/reparación ya no es adecuado para el entorno empresarial moderno.

El modelo MSP ha disfrutado de un enorme éxito en los últimos años porque ha permitido a las empresas asociarse con proveedores que tienen un interés activo en adoptar un enfoque proactivo para su TI y su futuro.

Costes fijos y SLA claros

Los costes asociados a la implementación de un sistema de TI desde cero siguen siendo caros.

Aparte de los costes de infraestructura, también están los gastos de instalación, formación y gestión operativa.

Si un MSP proporciona el servicio a un coste mensual, las partes pueden definir y especificar claramente los requisitos en el contrato.

El SLA describirá todas las obligaciones y responsabilidades, para que cada parte entienda las expectativas de la otra.

Esto también se aplica a otras áreas, para que no haya sorpresas y la empresa pueda recuperar el control total de sus gastos de TI, haciendo que el presupuesto sea coherente y predecible.

El 75% de las pymes subcontratan al menos parte de sus TI a un MSP

Mantenimiento y supervisión proactivos de la red

Como el SLA especifica claramente el acuerdo entre el MSP y el cliente, la supervisión proactiva del sistema de TI sigue siendo el mejor interés del MSP.

Con Impact, por ejemplo, la red se supervisa 24 horas al día, 7 días a la semana, y cualquier problema se detecta al instante.

Los problemas suelen resolverse antes de que el cliente sea consciente de que se han producido.

En contraste con el modelo reactivo de rotura/reparación, el MSP resolverá los problemas antes de que se conviertan en un problema operativo a gran escala.

Un modelo MSP garantizará el máximo tiempo de funcionamiento del sistema y responderá eficazmente a cualquier incidente.

La diferencia aquí entre un MSP y un servicio de rotura/reparación es que un MSP de calidad se comprometerá a realizar una llamada in situ para arreglar su problema dentro de un plazo garantizado, que debería estar incluido en los términos de precio fijo del contrato. En otras palabras, no se les paga extra por acudir a solucionar su problema.

Esto significa que, a diferencia de los servicios de rotura/reparación, a un MSP le interesa fundamentalmente hacer todo lo posible para asegurarse de que sus sistemas funcionen sin problemas y evitar la necesidad de enviar a un ingeniero a su lugar de trabajo, a menos que sea el último recurso.

El resultado de esto es que usted tiene socios con ojos de águila que están atentos a cualquier problema potencial, por pequeño que sea, para evitarlo antes de que se convierta en algo peor.

Un socio alineado con su objetivo empresarial

Los MSP se convierten en socios en el proceso a largo plazo de implementación, mantenimiento y actualización de sus sistemas de red e infraestructura digital

Trabajan con los clientes para establecer una estrategia de transformación digital eficaz y alinear sus objetivos con las operaciones de la empresa.

Un MSP de calidad se asociará y hará uso de las mejores soluciones para las pymes modernas.

Actúan como un consultor experto y proporcionan orientación y recomendaciones donde existen oportunidades que podrían no ser detectadas por el cliente.

Los MSP son semilleros de profesionales de la tecnología de todo tipo. ¿Y si su vCIO ve un área en la que una solución puede ayudar a su productividad? Como implementar un bot de software RPA que pueda automatizar sus facturas para que sean más precisas y rápidas. ¿Quizás esté en el almacén y desee una aplicación dedicada que pueda acelerar el cumplimiento de los pedidos? Su MSP también puede ayudarle con eso indicándole la dirección del desarrollo de código bajo.

En última instancia, la empresa obtiene tranquilidad y los riesgos asociados con las principales preocupaciones como la ciberseguridad, el cumplimiento y la eficiencia en el lugar de trabajo se mitigan al tener un socio que quiere ayudar y tiene los conocimientos y las herramientas para hacerlo.

Los clientes pueden solicitar ayuda con la frecuencia necesaria

Los equipos de TI tradicionales pueden tener dificultades para dar soporte a sus sistemas, especialmente si hay una avalancha de tickets en la solución de gestión de incidencias.

Con un MSP, el equipo de gestión de servicios procesará todos los tickets, dejando que el equipo in situ se ocupe de sus tareas cotidianas.

El MSP tendrá un equipo dedicado de profesionales de TI para evaluar y escalar rápidamente los problemas cuando sea necesario, y en la mayoría de los casos, pueden desplegar acciones correctivas de forma remota.

Un MSP reducirá la presión sobre los equipos internos, liberándolos para que se centren en iniciativas más estratégicas para las operaciones de la empresa, en lugar de en su infraestructura tecnológica.

Las claves de los servicios gestionados frente a los modelos de rotura/reparación

• La rotura/reparación es un modelo heredado: La antigua forma de hacer las cosas no sirve para los objetivos de transformación de la empresa, y gestionar todo internamente simplemente no es factible para muchas empresas.
• Los servicios gestionados ayudan con los objetivos futuros: A medida que más empresas se trasladan a la nube y adoptan una estrategia de transformación digital, un equipo de expertos a mano para guiar la implementación de nuevas tecnologías es una necesidad cada vez mayor.
• Los MSP tienen sus mejores intereses en el corazón: Los MSP trabajan con las organizaciones para gestionar las redes y mejorar las funciones empresariales con el fin de promover los objetivos estratégicos de una empresa, en lugar de operar de forma aislada.

A la luz de los últimos acontecimientos, muchas organizaciones se han encontrado jugando a ponerse al día, tratando de implementar soluciones de nube improvisadas para recuperar el terreno perdido mientras sus fuerzas de trabajo ven transformaciones drásticas.

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