Front Office

¿Qué es el Front Office?

El front office representa la división de una empresa que se dirige al cliente. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente, las ventas y los expertos del sector que prestan servicios de asesoramiento se consideran parte de las operaciones del front office de una empresa.

Las funciones del front office suelen generar la mayor parte de los ingresos de una empresa.

Entendiendo el Front Office

El término «front office» surgió originalmente en el campo de la aplicación de la ley a principios del siglo XX. Las personas condenadas por delitos o involucradas en actividades delictivas a veces se referían a la oficina principal de la policía o a la oficina principal de los detectives como la «oficina principal» porque era el establecimiento más alto de la aplicación de la ley en un área local. En la década de 1930, el significado del término «front office» había evolucionado y se utilizaba principalmente para el personal más importante de una empresa, como la dirección y los ejecutivos.

El personal de front office suele tener el contacto más directo con los clientes. En la mayoría de las empresas, el front office es el área de recepción y ventas del negocio. Sin embargo, en el sector de los servicios financieros, los empleados del front-office suelen ser los expertos que generan ingresos para la empresa prestando servicios directos a los clientes, como la gestión de patrimonios. Dependiendo del sector, el personal de front office de una empresa puede ser uno de los empleados peor pagados, incluidos los recepcionistas.

Front Office vs. Middle Office vs. Back Office

A nivel conceptual, muchas empresas se dividen en tres partes: el front office, el middle office y el back office. Mientras que el front office se encarga de realizar las funciones de ventas y servicio al cliente, el middle office es responsable de la gestión del riesgo y de la estrategia corporativa, y el back office proporciona servicios de análisis, técnicos y de apoyo administrativo.

Siguiendo este modelo conceptual, los empleados del middle office y del back office apoyan las actividades del front office. El personal del middle office se encarga de garantizar que una empresa siga siendo solvente y cumpla con la normativa y las prácticas empresariales éticas. En el caso de una empresa de servicios financieros, estos departamentos podrían incluir la estrategia corporativa, el cumplimiento y el control financiero.

El back office incluye asistentes administrativos, personal de recursos humanos y personal de contabilidad. También son fundamentales para el éxito de las operaciones de back office los departamentos de TI y tecnología. En una empresa de servicios financieros, la tecnología en forma de análisis predictivo y algoritmos desempeña un papel central.

Consideraciones especiales

El término «front office» tiene un significado más específico en ciertas industrias, principalmente la banca de inversión, los hoteles y los deportes.

En la industria hotelera, el front office se refiere específicamente al área donde los clientes llegan por primera vez al hotel. Esta zona también se denomina área de recepción. La función de un recepcionista es ponerse en contacto con los clientes, confirmar sus reservas y responder a sus preguntas.

En la banca de inversión, el término «front office» suele describir una función de generación de ingresos. Hay dos áreas principales de especialización dentro del front office: la banca de inversión y los mercados. Los banqueros de inversión asesoran a las organizaciones sobre fusiones y adquisiciones (M&A), así como sobre una amplia gama de estrategias de obtención de capital. Aquellas personas empleadas en un papel de tipo de mercados dentro de la oficina principal de un banco de inversión realizan actividades de ventas y comercio o actividades de investigación.

En las empresas deportivas, la oficina principal emplea a muchos profesionales diferentes de la industria del deporte, desde los propietarios del equipo deportivo hasta los directores generales y las oficinas de venta de entradas.