El significado detrás del término «operaciones fijas»

Las operaciones fijas llaman a los clientes de tráfico. ¿Diría usted que tiene más o menos el mismo número de clientes que entran en su departamento de servicio cada día de la semana y cada mes? Probablemente sí, porque no tiene tantas condiciones variables en servicio y repuestos como en ventas. Además, los gastos en servicio y recambios tienden a ser más estables o fijos que en ventas, ¿verdad? Por supuesto, esto no es una novedad para la mayoría de ustedes que están leyendo este artículo y se preguntarán cuál es mi punto.

Mi punto es: las operaciones fijas pueden subir o bajar al igual que las operaciones variables. Aquí tienes un ejemplo de la oportunidad que quiero compartir contigo. Hazte con tus últimos 12 estados financieros mensuales. En una hoja de papel, haz tres columnas, una para el mes del año, otra para las ventas de vehículos nuevos y usados y otra para las órdenes de reparación pagadas por los clientes,. Al lado de cada mes, introduce el número de ventas de vehículos y el número de órdenes de reparación pagadas por los clientes. En un mundo perfecto, los pedidos de reparación de pago de los clientes deberían aumentar en función del número de vehículos que se vendan, empezando por el primer mantenimiento programado de los clientes que, digamos, es a los tres meses. En mi mundo perfecto, sus columnas deberían ser así:

En pocas palabras, si sigue atendiendo a los clientes que ya tiene y luego vende 100 unidades en enero y todos vuelven para su primer mantenimiento programado en marzo, entonces vería un aumento de 100 pedidos de reparación, lo que eleva su total a 600. Esto representa un aumento del 20%. Lo mismo ocurriría en cada uno de los meses siguientes a marzo. Como puede ver, ¡el negocio de las operaciones fijas crece y crece! A medida que las operaciones fijas se hacen más grandes por el aumento del tráfico, por supuesto generan más beneficios brutos, lo que a su vez aumenta la absorción de servicios. Esto significa que su concesionario tiene menos dependencia de las ventas de vehículos para ser rentable.

A medida que este ciclo avanza, en algún momento la mayoría de los concesionarios alcanzarán un punto llamado 100% de absorción de servicios, y esos concesionarios pueden entonces capear cualquier condición económica porque su concesionario se ha convertido en a prueba de recesión. Ahora, independientemente de los incentivos de venta de la fábrica, de los niveles de inventario de los productos de moda, de la rotación de los vendedores, del precio de la gasolina/gasóleo, de los tipos de interés, etc., usted puede seguir sobreviviendo y prosperando.

Es probable que, a estas alturas, la realidad se haya impuesto y note que este fenómeno descrito anteriormente no se refleja en su hoja de cálculo. Lo más probable es que el mes de marzo no refleje ese aumento del 20% en el recuento de RO, ni tampoco ninguno de los meses siguientes. ¿Por qué? El siguiente paso es comparar marzo de 2008 con marzo de 2007. ¿Qué ha encontrado? ¿Su número de RO de pago a clientes es mayor este año que el anterior, más o menos igual o menor? En demasiados concesionarios de nuestro país la respuesta, lamentablemente, es más baja. ¿Por qué?

Puedo responder a las dos preguntas del «por qué». Puede que no le guste la respuesta, pero aquí está: A tus clientes no les gusta hacer negocios contigo. Cuando digo «usted», no me refiero necesariamente a usted, personalmente; me refiero a su concesionario. Verá, no les ha dado suficientes beneficios para que vuelvan a su concesionario para el servicio. Sus operaciones fijas se están reduciendo en lugar de expandirse. Entonces, ¿qué va a hacer al respecto? ¿Comprar una franquicia diferente que esté explotando en servicio? El problema es que el concesionario medio de coches nuevos pierde clientes en las operaciones fijas al mismo ritmo que añade nuevos en las operaciones variables. El resultado es el estancamiento del servicio, y realmente se convierte en fijo. Esto tiene que acabar para los concesionarios que quieran estar presentes a largo plazo. Hay que empezar a hacer crecer lo fijo haciéndolo variable. Dé a sus clientes razones para volver, mantenga su nombre delante de ellos todos los meses, asegúrese de tener un horario conveniente, forme a su equipo de servicio y recambios sobre cómo comunicarse eficazmente con sus clientes ofreciéndoles ventajas, supere siempre las expectativas del cliente, y recuerde: si usted no se preocupa, ellos tampoco lo harán.
Vol 5, Issue 5