13 errores comunes que cometen las empresas con su línea de denuncia anónima

Independientemente de su sector, creemos que si se preocupa por su personal, querrá asegurarse de que reciben un trato justo y se comportan correctamente. Dicho esto, si está a más de un nivel de gestión de la «primera línea», es esencial contar con una línea de denuncia anónima segura y de alta calidad. Una línea de atención telefónica bien definida, implementada y gestionada refuerza su conocimiento sobre los comportamientos potencialmente perjudiciales que puede abordar, así como la sensación de los empleados de que trabajan en un lugar que se preocupa por sus preocupaciones y está dispuesto a abordarlas.

Está claro que este conducto crítico para la comunicación es demasiado importante como para no asignarle suficientes recursos. Desgraciadamente, la diferencia entre una solución bien ejecutada y una ineficaz (o peor aún, que induzca a la responsabilidad) puede ser poco clara. Como la mayoría de las soluciones elegantes, el «diablo está en los detalles». Si comete sólo algunos de los errores que se mencionan a continuación, podría estar dejando a sus empleados, a sus clientes (estudiantes, pacientes, etc.) y a su empresa expuestos a un daño crítico para su reputación pública y a amenazas para la seguridad.

1. Romper el anonimato Tener formas obvias o asumidas los empleados serán identificados indebidamente cuando quieran informar de forma anónima. Además de la responsabilidad legal agravada por posibles represalias, la preocupación de los empleados por la ruptura del anonimato les llevará a no denunciar el mal comportamiento, dejándole a usted en la oscuridad.
2. Comunicación deficiente Cuando la gente no sabe cómo denunciar un problema, es más probable que hablen de ello con amigos, compañeros de trabajo, familiares e incluso abogados, y usted no se enterará de un problema hasta que sea demasiado tarde. Asegúrese de comunicar con frecuencia las distintas vías para denunciar situaciones, así como la razón por la que denunciarlas ayuda a todo el mundo.
3. Seguimiento incoherente Cuando un empleado denuncia algo y nunca recibe respuesta, puede asumir que el equipo de cumplimiento (y la dirección de la empresa) son tan apáticos al problema como las personas que lo causan. Asegúrese de que su equipo está formado, capacitado y gestionado para abordar, cerrar y corregir los problemas denunciados dentro de unos estándares aceptables y claramente comunicados.
4. Recogida limitada de la primera llamada Si su equipo de cumplimiento se ve ralentizado porque la denuncia inicial tiene un alcance limitado y carece de la información que un coordinador necesita para actuar con prontitud, su línea directa se convierte en un lastre en lugar de una fuerza para el cambio positivo. La persona que atienda la primera llamada debe recibir formación y entrenamiento para obtener la información «estándar» o básica, además de hacer preguntas de seguimiento inteligentes basadas en el incidente y en las prioridades del equipo de cumplimiento.
5. Información insuficiente La salud de su seguimiento de casos es difícil de evaluar e impactar porque no tiene visibilidad. Esto hace que su equipo trabaje en exceso, que sus casos se acumulen y que sus riesgos se oculten hasta que empiecen a arder. Asóciese con un proveedor que le ayude a gestionar todo el sistema y adopte una plataforma de gestión de casos de cumplimiento que le facilite la comprobación del rendimiento.
6. Notas de investigación dispares Los registros inconexos o no recogidos conducen a auditorías desordenadas y resoluciones no verificables (especialmente cuando los problemas de TI o la rotación de empleados empeoran las cosas). Asegúrese de que todos sus asuntos de la línea directa están integrados con las actividades, la información, la autorización y las conclusiones sobre ese caso, ya sea en un archivo/base de datos autogestionado o en un sistema profesional de gestión de casos de cumplimiento.
7. Sin pista de auditoría Sin una pista de auditoría, la información que recopila está sujeta a manipulaciones y no es fiable. Asegúrese de que los informes de su línea directa, incluida la información mínima sobre cuándo y cómo se ha recogido y modificado la información, se almacenan en un sistema seguro que rastrea quién hizo qué cambio, accedió a qué archivo en qué momento, etc.
8. Niveles de servicio deficientes Los tiempos de espera prolongados y las llamadas apresuradas dan lugar a los verdaderos problemas. Estas métricas son simplemente indicadores de la experiencia que tienen las personas que llaman a su línea directa. Asegúrese de que su proveedor se responsabiliza no sólo de los tiempos y el rendimiento de las cosas reportadas en el servidor telefónico, sino también de la calidad de la experiencia del llamante. Las llamadas de prueba pueden ser un gran revelador, pero, en última instancia, la cultura y el corazón del equipo ganarán sobre sus preferencias si no coinciden.
9. Dé demasiada prioridad a las preocupaciones legales Cuando las llamadas se gestionan puramente para crear registros legales en lugar de interacciones con personas reales, está perdiendo una gran oportunidad. No permita que su línea directa se convierta en una mera actividad de marcar una casilla cuando puede estar impulsando la calidad, la seguridad y la mejora cultural. Colabore con el departamento legal, su proveedor y los equipos internos para encontrar el equilibrio adecuado entre la recopilación de datos fríos y el compromiso reflexivo para asegurarse de que hace todo lo posible (legalmente) para tratar a las personas que llaman con dignidad y comprensión.
10. Resolución y justificación poco claras Cuando las personas que llaman nunca se enteran de lo que ocurrió con la denuncia que hicieron, parece que a nadie le importa. Peor aún, si se corre la voz de que hacer la denuncia es una pérdida de tiempo, los empleados dejarán de hablar. Asegúrese de que dispone de opciones de comunicación bidireccional, incluso para los denunciantes anónimos, de modo que pueda compartir información con el alcance adecuado sobre lo que se hizo con un informe.
11. Re-comunicación limitada Estamos inundados de datos y distracciones y la gente informará mucho más tarde (o nunca) si usted confía en su memoria de la formación de hace 11 meses. Trabaje de forma creativa para incluir recordatorios atractivos, relevantes y convenientes en su plan de comunicación, y colabore con otros departamentos siempre que pueda.
12. Falta de integración El cumplimiento es una voz en el desierto que se ignora. Cuando le toca competir por la limitada atención de los empleados, es probable que se pierdan algunos oídos valiosos. Trabaje con los equipos de formación, los directores de línea y los grupos de trabajo que abordan/reaccionan a problemas específicos, etc. para comunicar cómo una línea directa de cumplimiento bien integrada puede apoyar todos esos esfuerzos.
13. No celebrar las victorias El cumplimiento es el héroe no reconocido que nadie conoce. Cuando las interacciones con su línea directa, la formación o los investigadores de cumplimiento se ven de forma negativa, es menos probable que la gente participe y denuncie. Encuentre formas conscientes de la responsabilidad para anunciar y celebrar los impactos positivos del cumplimiento, incluyendo la mejora de la cultura, la puesta en marcha de correcciones de calidad y relaciones con los empleados, y ayudar a los empleados a ver el impacto de largo alcance de sus decisiones.

La parte más difícil de conseguir una línea directa anónima correcta es descifrar lo que sus datos de rendimiento le están diciendo realmente. Puede que reciba un pequeño número de llamadas y piense que no hay nada más de qué preocuparse. O puede recibir un alto índice de llamadas frívolas o mal dirigidas (por ejemplo, alguien que pide su recibo de sueldo) y asumir que si no debe haber nada más preocupante. Desgraciadamente, el hecho de no conocer un problema no evita que éste perjudique a su gente. Establezca formas fiables de asegurarse de que va por el buen camino: compare con las normas del sector, cree una cultura de mejora continua, colabore con colegas de su sector para averiguar lo que les funciona y obtenga el asesoramiento de expertos sobre cómo hacerlo bien. Por supuesto, ComplianceLine está a su disposición con ese asesoramiento, claridad sobre la solución adecuada y servicio para asegurarse de que se centra en los temas más importantes para sus partes interesadas y sus objetivos.