Die Bedeutung hinter dem Begriff „Fixed Operations“

Fixed Operations nennt man den Kundenverkehr. Würden Sie sagen, dass Sie jeden Tag in der Woche und jeden Monat ungefähr die gleiche Anzahl von Kunden in Ihrer Serviceabteilung haben? Wahrscheinlich ja, denn im Service und bei den Ersatzteilen gibt es nicht so viele variable Bedingungen wie im Verkauf. Außerdem sind die Ausgaben für Service und Ersatzteile in der Regel stabiler oder fester als im Verkauf, oder? Natürlich ist das für die meisten von Ihnen, die diesen Artikel lesen, keine Neuigkeit, und Sie fragen sich vielleicht, worauf ich hinaus will.

Ich will damit sagen, dass sich die fixen Kosten genauso wie die variablen Kosten nach oben oder unten bewegen können. Hier ist ein Beispiel für die Gelegenheit, die ich mit Ihnen teilen möchte. Nehmen Sie Ihre letzten 12 Monatsabschlüsse zur Hand. Legen Sie auf einem Blatt Papier drei Spalten an, eine für den Monat des Jahres, eine für die Verkäufe von Neu- und Gebrauchtwagen und eine für die von Kunden bezahlten Reparaturaufträge. Tragen Sie neben jedem Monat die Anzahl der Fahrzeugverkäufe und die Anzahl der bezahlten Reparaturaufträge ein. In einer perfekten Welt sollten Ihre Reparaturaufträge um die Anzahl der verkauften Fahrzeuge steigen, beginnend mit der ersten planmäßigen Wartung des Kunden, die, sagen wir, nach drei Monaten stattfindet. In meiner perfekten Welt sollten Ihre Spalten wie folgt aussehen:

Einfach ausgedrückt: Wenn Sie die Kunden, die Sie bereits haben, weiterhin betreuen und dann im Januar 100 Geräte verkaufen und diese alle im März zu ihrer ersten planmäßigen Wartung zurückkehren, dann würden Sie einen Anstieg von 100 Reparaturaufträgen verzeichnen, was Ihre Gesamtzahl auf 600 erhöht. Das entspricht einer Steigerung von 20 Prozent. Das Gleiche gilt dann für jeden weiteren Monat nach März. Wie Sie sehen, wächst und wächst das Geschäft mit den stationären Aufträgen! Da das stationäre Geschäft aufgrund des gestiegenen Verkehrsaufkommens zunimmt, generiert es natürlich auch mehr Bruttogewinn, was wiederum die Serviceabdeckung erhöht. Das bedeutet, dass Ihr Autohaus weniger von den Fahrzeugverkäufen abhängig ist, um rentabel zu sein.

Wenn dieser Zyklus fortschreitet, erreichen die meisten Autohäuser irgendwann einen Punkt, der als 100-prozentige Serviceabsorption bezeichnet wird, und diese Autohäuser können dann jede wirtschaftliche Situation überstehen, weil ihr Autohaus jetzt rezessionssicher geworden ist. Unabhängig von den Verkaufsanreizen der Hersteller, den Lagerbeständen heißer Produkte, der Fluktuation des Verkaufspersonals, den Benzin-/Dieselpreisen, den Zinssätzen usw. können Sie nun überleben und florieren.

Wahrscheinlich hat die Realität inzwischen Einzug gehalten, und Sie stellen fest, dass sich dieses oben beschriebene Phänomen nicht auf Ihrem Blatt Papier widerspiegelt. Höchstwahrscheinlich spiegelt der März diesen 20-prozentigen Anstieg der RO-Zahl nicht wider, ebenso wenig wie alle folgenden Monate. Warum eigentlich? Im nächsten Schritt vergleichen Sie den März 2008 mit dem März 2007. Was haben Sie herausgefunden? Ist die Anzahl der von Ihren Kunden bezahlten RO in diesem Jahr höher als im letzten Jahr, ungefähr gleich oder niedriger? In viel zu vielen Autohäusern in unserem Land lautet die Antwort leider: weniger. Und warum?

Ich kann beide „Warum“-Fragen beantworten. Die Antwort wird Ihnen vielleicht nicht gefallen, aber sie lautet wie folgt: Ihre Kunden machen nicht gerne Geschäfte mit Ihnen. Wenn ich „Sie“ sage, dann meine ich nicht unbedingt Sie persönlich, sondern Ihr Autohaus. Sie haben den Kunden nicht genug Vorteile geboten, damit sie für einen Service zu Ihrem Autohaus zurückkehren. Ihr stationäres Geschäft schrumpft jetzt, anstatt zu wachsen. Und was wollen Sie dagegen tun – ein anderes Autohaus kaufen, das im Service aus allen Nähten platzt? Viel Glück dabei!

Das Problem ist, dass der durchschnittliche Neuwagenhändler im stationären Geschäft in etwa gleichem Maße Kunden verliert, wie er im variablen Geschäft neue hinzugewinnt. Das Ergebnis ist eine Stagnation im Service, und der wird dann wirklich fix. Für Händler, die langfristig bestehen wollen, muss dies ein Ende haben. Sie müssen anfangen, den Service zu verbessern, indem Sie ihn variabel gestalten. Geben Sie Ihren Kunden Gründe, wiederzukommen, behalten Sie Ihren Namen jeden Monat vor Augen, stellen Sie sicher, dass Sie günstige Öffnungszeiten haben, schulen Sie Ihr Service- und Ersatzteilteam darin, wie Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren, indem Sie ihnen Vorteile bieten, übertreffen Sie immer die Erwartungen der Kunden und denken Sie daran: Wenn Sie sich nicht kümmern, werden sie es auch nicht tun.
Vol 5, Ausgabe 5