Why the Break/Fix Model for IT Services Is Dying

Break/Fix-modellen er på retur. Den digitale transformation fortsætter med at omforme den måde, som små og mellemstore virksomheder håndterer deres it-infrastruktur.

Den hyppighed, hvormed nye teknologier dukker op, fortsætter med at forstyrre break/fix-driftsmodellen, da flere organisationer i stedet vælger at samarbejde med en Managed Services Provider (MSP).

Du behøver blot at tage et kig på den forventede markedsvækst for MSP’er for at se denne hurtige forstyrrelse, idet branchen forventes at ramme 296 dollars.38 milliarder USD globalt set i 2023, hvilket er en stigning fra 173,4 milliarder USD i 2018.

I takt med at virksomhederne kæmper med den større kompleksitet i deres it-infrastruktur, er den velkendte break/fix-metode ikke længere bæredygtig, men hvorfor?

Med en begrænset intern it-afdeling har mange små og mellemstore virksomheder simpelthen ikke eller ønsker ikke at bruge ressourcerne på at følge med i nye teknologier, mens de vedligeholder og opgraderer deres lokale netværk og systemer.

MSP’er, som os her hos Impact Networking, har dedikerede teams og eksperter, der sikrer, at kunderne kan udnytte ny teknologi til at øge produktiviteten og reducere deres udgifter til dyr infrastruktur år efter år.

Hvad er forskellen mellem Break/Fix og Managed Services?

Break/fix er pr. definition en primært reaktiv tilgang til vedligeholdelse af it-infrastruktur.

Organisationen engagerer kun eksterne teknikere, når et stykke hardware fejler, eller når interne it-professionelle ikke kan finde roden til et problem i deres system.

Når teknikeren løser problemet, modtager virksomheden en regning for deres tjenester.

Denne behovsbaserede tilgang til administration af it-systemer kræver ingen månedlig aftale og normalt ingen løbende udgifter.

89% af virksomhederne forventer at øge eller fastholde deres it-budgetter i år. I betragtning af omstændighederne vil dette tal naturligvis være skævt for 2020, men når normaliteten vender tilbage, kan vi forvente, at it-udgifterne igen vil stige.

Og omvendt er MSP’er proaktive og indtager en fremtrædende rolle i forvaltningen af hele en virksomheds netværk.

MSP’er leverer deres tjenester på baggrund af en serviceniveauaftale (SLA) til et fast månedligt gebyr.

De overvåger enhederne og netværkene i henhold til deres ansvarsområde i kontrakten med fjernværktøjer og reagerer øjeblikkeligt, hvis de bemærker problemer i systemet.

Afhængigt af arten af virksomhedens it-drift kan en række kernefunktioner, der anses for væsentlige for deres daglige aktiviteter, indgå i kontrakten.

Problemer med Break/Fix-modellen

Mens IT-systemer af ældre generation var mindre komplekse, havde interne teams stadig brug for specialister til at konfigurere netværk, overvåge sikkerheden og sikre applikationernes oppetid.

Dette gjorde break/fix-modeller for drift til en populær servicemetode for små og mellemstore virksomheder. Man kunne få det, man havde brug for, og så kunne man løse de lejlighedsvise problemer, når de opstod.

Med netværk, der bliver stadig mere komplekse, og beskyttelse af data vigtigere end nogensinde før, er fejlene i break/fix-modellen mere tydelige.

Satser

Med en break/fix-servicemodel har virksomhederne ingen reel kontrol over deres udgifter.

Selv om denne tilgang kan virke omkostningseffektiv i første omgang, kan udkald som følge af et tilbagevendende problem eller et problem, der kræver meget arbejde fra en entreprenør, blive en meget dyr øvelse for en SMV. Tænk på det som ikke at have nogen forsikring: Det er godt, når solen skinner, men når det går galt, kan omkostningerne hurtigt løbe op.

Afdelingen må ofre sig, og opgraderingscyklusser er tilbøjelige til at stagnere, hvis problemerne tager længere tid at løse.

Break/fix-servicevirksomheder har et incitament til at tage længere tid om at løse et problem og øge antallet af opkald, da det er deres primære indtægtskilde.

Da de håndterer hvert enkelt problem fra sag til sag, er gebyrerne for udkald den eneste konsekvente udgift, som organisationen kender til på forhånd, og alt andet bliver først klart, når den endelige faktura er modtaget.

Investeringer i netværk

Sådan er break/fix-modellen ikke et incitament for tjenesteudbyderne til at investere i virksomhedens netværk eller digitale infrastruktur.

SMB’er bruger næsten 1/10 af deres it-budgetter på serverteknologi. En MSP vil hjælpe dig med at opnå dine opgraderinger ved at vejlede din strategi afhængigt af dine infrastrukturbehov.

Selskabets største netværkstab er serviceudbyderens største gevinst, så der er ingen grund til, at en break/fix-udbyder skal involvere sig i den fremtidige udvikling af virksomhedens drift. Hvis en break/fix-virksomhed kunne give dig en infrastruktur, der holdt for evigt og ikke gik i stykker, ville de sætte sig selv ud af drift.

Med en udbyder af administrerede IT-tjenester vs. break/fix-virksomhed arbejder MSP’en løbende for at sikre netværkets oppetid og holde udfald til et minimum.

Break/fix-modellen giver ikke virksomhederne adgang til de bedste løsninger i klassen og heller ikke de eksperter i forretningsudvikling, der kan komme med anbefalinger til, hvordan organisationen kan komme videre.

Servicetider

Endeligt giver break/fix-leverandører ingen sikkerhed om svar- og reparationstider.

Hvis teknikerne allerede er i gang med en kunde, og der ikke er nogen tilgængelig, er du ude af held.

På grund af break/fix-tjenesternes usikre karakter er det svært for udbyderne at garantere servicetider for deres kunder.

For virksomheder, der er afhængige af deres underliggende digitale infrastruktur for at opretholde driften, udgør dette en stor risiko for både omdømme og indtjening, især i alvorlige tilfælde.

Hvis der opstår et større problem med netværket, som f.eks. et nedbrud eller endog et brud, har en virksomhed brug for sikkerhed for, at det kan håndteres inden for en acceptabel tidsramme.

Fordelene ved den administrerede servicetilgang

Relateret indlæg:

Det står klart, at break/fix-modellen ikke længere er egnet til formålet i et moderne forretningsmiljø.

MSP-modellen har haft enorm succes i de seneste år, fordi den har givet virksomheder mulighed for at samarbejde med udbydere, der har en aktiv interesse i at indtage en proaktiv tilgang til deres IT og dens fremtid.

Faste omkostninger og klare SLA

De omkostninger, der er forbundet med at implementere et IT-system fra bunden, er fortsat dyre.

Ud over infrastrukturomkostningerne er der også omkostninger til installation, uddannelse og driftsledelse.

Hvis en MSP leverer tjenesten til en månedlig pris, kan parterne klart definere og specificere kravene i kontrakten.

SLA’en vil skitsere alle ansvarsområder og ansvarsområder, så hver part forstår den andens forventninger.

Dette gælder også for andre områder, så der ikke er nogen overraskelser, og virksomheden kan genvinde den fulde kontrol over sine it-udgifter, hvilket gør budgetteringen konsekvent og forudsigelig.

75% af de små og mellemstore virksomheder outsourcer i det mindste en del af deres IT til en MSP

Proaktiv vedligeholdelse og overvågning af netværket

Da SLA’en klart specificerer aftalen mellem MSP’en og kunden, er proaktiv overvågning af IT-systemet fortsat i MSP’ens bedste interesse.

Med Impact overvåges netværket f.eks. døgnet rundt, og eventuelle problemer opdages med det samme.

Problemer løses ofte, før kunden bliver opmærksom på, at de er opstået.

I modsætning til den reaktive break/fix-model vil MSP’en løse problemerne, før de bliver til et større operationelt problem.

En MSP-model vil sikre maksimal oppetid for systemet og reagere effektivt på enhver hændelse.

Den forskel, der her er mellem en MSP og en break/fix-service, er, at en kvalitets-MSP vil forpligte sig til et besøg på stedet for at løse dit problem inden for en garanteret tidsramme, som bør være inkluderet i kontraktvilkårene til fast pris. Med andre ord får de ikke ekstra betaling for at komme og servicere dit problem.

Det betyder, at det i modsætning til break/fix-tjenester grundlæggende er i en MSP’s interesse at gøre alt, hvad de kan, for at sikre, at dine systemer kører problemfrit, og for at forhindre behovet for at sende en tekniker til din arbejdsplads, medmindre det er en sidste udvej.

Resultatet af dette er, at du har partnere med ørneøjne, der holder øje med alle potentielle problemer, uanset hvor små de er, for at afværge dem, før de udvikler sig til noget værre.

En partner, der er afstemt med din virksomheds målsætning

MSP’er bliver partnere i den langsigtede proces med at implementere, vedligeholde og opgradere dine netværkssystemer og din digitale infrastruktur

De arbejder sammen med kunderne om at etablere en effektiv digital transformationsstrategi og afstemme deres mål med virksomhedens drift.

En kvalitets-MSP vil samarbejde med og gøre brug af de bedste løsninger til moderne SMV’er.

De fungerer som en ekspertkonsulent og giver vejledning og anbefalinger, hvor der findes muligheder, som kunden måske ikke selv får øje på.

MSP’er er arnesteder for teknologifagfolk af alle slags. Hvad nu, hvis din vCIO ser et område, hvor en løsning kan hjælpe din produktivitet? Som f.eks. at implementere en RPA-softwarebot, der kan automatisere dine fakturaer, så de bliver mere præcise og hurtigere. Måske arbejder du på lageret, og du ønsker dig en dedikeret app, der kan fremskynde ordreafviklingen? Din MSP kan også hjælpe med det ved at pege dig i retning af low-code-udvikling.

I sidste ende får virksomheden ro i sindet, og risici forbundet med store bekymringer som cybersikkerhed, overholdelse og effektivitet på arbejdspladsen mindskes ved at have en partner, der ønsker at hjælpe og har den viden og de værktøjer, der skal til for at gøre det.

Kunderne kan anmode om hjælp så ofte som nødvendigt

Traditionelle it-teams kan have svært ved at yde support til deres systemer, især hvis der er en strøm af billetter til incident management-løsningen.

Med en MSP vil service management-teamet behandle alle billetterne, så teamet på stedet kan tage sig af deres daglige opgaver.

MSP’en vil have et dedikeret team af it-professionelle til hurtigt at vurdere og eskalere problemerne, når det er nødvendigt, og i de fleste tilfælde kan de udrulle korrigerende handlinger på afstand.

En MSP vil reducere presset på de interne teams og frigøre dem til at fokusere på mere strategiske initiativer for forretningsdriften, snarere end deres tekniske infrastruktur.

Nøglepunkter for Managed Services vs Break/Fix-modeller

• Break/Fix er en gammel model: Den gamle måde at gøre tingene på tjener ikke virksomhedens mål for transformation, og det er simpelthen ikke muligt for mange virksomheder at administrere alt internt.
• Managed Services hjælper med fremtidige mål: Efterhånden som flere virksomheder flytter over i skyen og indfører en strategi for digital transformation, er et team af eksperter til rådighed til at vejlede implementeringen af nye teknologier en stigende nødvendighed.
• MSP’er har dine bedste interesser på hjerte: MSP’er arbejder sammen med organisationer om at administrere netværk og forbedre forretningsfunktioner for at fremme virksomhedens strategiske mål, i stedet for at operere på et engangsgrundlag.

I lyset af de seneste begivenheder har mange organisationer fundet sig selv i at spille indhentning og forsøge at implementere interimistiske cloud-løsninger for at indhente tabt terræn, mens deres arbejdsstyrker oplever drastiske transformationer.

For at få mere at vide om, hvordan skyen kan sikre, at din virksomhed er i god form til fremtiden, kan du downloade vores e-bog “Hvilken cloud-mulighed er den rigtige for din virksomhed?”