Front Office

Hvad er et frontkontor?

Front office repræsenterer den kundevendte afdeling i en virksomhed. For eksempel betragtes kundeservice, salg og brancheeksperter, der leverer rådgivningstjenester, som en del af et firmas front office-aktiviteter.

Funktionerne i front office genererer generelt størstedelen af indtægterne for et firma.

Forståelse af front office

Begrebet “front office” opstod oprindeligt inden for retshåndhævelse i begyndelsen af det 20. århundrede. Personer, der blev dømt for forbrydelser eller var involveret i kriminelle aktiviteter, henviste nogle gange til hovedpolitikontoret eller hoveddetektivkontoret som “front office”, fordi det var den højeste retshåndhævende institution i et lokalområde. I 1930’erne havde betydningen af udtrykket front office udviklet sig og blev hovedsageligt brugt om de mest kritiske medarbejdere i en virksomhed, såsom ledelse og chefer.

Front office-medarbejdere har typisk den mest direkte kontakt med kunderne. For de fleste virksomheder er front office virksomhedens reception og salgsområde. I den finansielle serviceindustri er front-office-medarbejdere dog typisk de eksperter, der genererer indtægter for virksomheden ved at yde direkte kundeservice, f.eks. formueforvaltning. Afhængigt af branchen kan front office-medarbejderne i en virksomhed være nogle af de lavest betalte medarbejdere, herunder receptionister.

Front Office vs. Middle Office vs. Back Office

På et konceptuelt plan er mange virksomheder opdelt i tre dele: front office, middle office og back office. Mens front office er ansvarlig for at udføre salgs- og kundeservicefunktioner, er middle office ansvarlig for risikostyring og virksomhedsstrategi, og back office leverer analyse-, tekniske og administrative støttetjenester.

Med udgangspunkt i denne konceptuelle model støtter medarbejderne i middle office og back office front office’s aktiviteter. Medarbejderne i middle office har til opgave at sikre, at en virksomhed forbliver solvent og overholder regler og etiske forretningsmetoder. For en finansiel servicevirksomhed kan disse afdelinger omfatte virksomhedsstrategi, overholdelse og finanskontrol.

Backoffice omfatter administrative assistenter, personale i personaleadministrationen og regnskabsmedarbejdere. IT og teknologiafdelingerne er også afgørende for backoffice-operationernes succes. I en finansiel servicevirksomhed spiller teknologi i form af prædiktive analyser og algoritmer en central rolle.

Særlige overvejelser

Begrebet “front office” har en mere specifik betydning i visse brancher, primært investeringsbankvirksomhed, hoteller og sport.

I hotelbranchen henviser front office specifikt til det område, hvor kunderne først ankommer til hotellet. Dette område kaldes også for receptionsområdet. En receptionist er typisk ansat til at arbejde i front office; receptionistens rolle er at komme i kontakt med kunderne, bekræfte deres reservation og besvare kundernes spørgsmål.

I investeringsbanker beskriver front office normalt en indtægtsskabende rolle. Der er to hovedområder for specialisering inden for front office: investeringsbankvirksomhed og markeder. Investeringsbankfolk rådgiver organisationer om fusioner og opkøb (M&A) samt en bred vifte af strategier til kapitalfremskaffelse. De personer, der er ansat i en markedslignende rolle i en investeringsbanks front office, udfører enten salgs- og handelsaktiviteter eller forskningsaktiviteter.

I sportsvirksomheder beskæftiger front office mange forskellige fagfolk fra sportsbranchen, fra ejerne af sportsholdet til general managers og billetsalgskontorer.