Betydningen bag udtrykket “faste operationer”

Faste operationer kalder trafikkunder. Ville du sige, at du har omtrent det samme antal kunder, der kommer ind i din serviceafdeling hver dag i ugen og hver måned? Sandsynligvis, for du har ikke så mange variable forhold i service og reservedele, som du har i salgsafdelingen. Desuden er udgifterne inden for service og reservedele ofte mere stabile eller faste end inden for salg, ikke sandt? Dette er naturligvis ikke nyt for de fleste af jer, der læser denne artikel, og I undrer jer måske over, hvad min pointe er.

Min pointe er: faste operationer kan bevæge sig op eller ned, ligesom variable operationer gør det. Her er et eksempel på den mulighed, som jeg vil dele med dig. Få fat i dine sidste 12 månedlige regnskaber. På et ark papir laver du tre kolonner, en for årets måned, en for salg af nye og brugte køretøjer og en for kundebetalte reparationsordrer,. Ved siden af hver måned anfører du antallet af salg af køretøjer og antallet af reparationsordrer, der betales af kunderne. I en perfekt verden bør antallet af reparationsordrer, der betales af kunderne, stige med det antal køretøjer, du sælger, begyndende med kundernes første planlagte vedligeholdelse, som, lad os sige, er efter tre måneder. I min perfekte verden skal dine kolonner se således ud:

Simpelt sagt, hvis du fortsætter med at servicere de kunder, du allerede har, og du så sælger 100 enheder i januar, og de alle kommer tilbage til deres første planlagte vedligeholdelse i marts, så vil du se en stigning på 100 reparationsordrer, hvilket bringer dit total til 600. Det svarer til en stigning på 20 procent. Det samme ville så gælde for hver efterfølgende måned efter marts. Som du kan se, vokser og vokser forretningen med fast drift nu! Efterhånden som den faste drift bliver større på grund af den øgede trafik, genererer den naturligvis mere bruttofortjeneste, hvilket igen øger serviceabsorptionen. Det betyder, at din forhandler er mindre afhængig af bilsalget for at være rentabel.

Som denne cyklus skrider frem, vil de fleste forhandlere på et tidspunkt nå et punkt, der kaldes 100 procent serviceabsorption, og disse forhandlere kan derefter klare enhver økonomisk situation, fordi deres forhandlervirksomhed nu er blevet recessionssikker. Nu kan man uanset fabrikkens salgsincitamenter, lagerbeholdningen af hotte produkter, omsætningen af sælgere, benzin-/dieselprisen, renteniveauet osv. stadig overleve og trives.

Sandsynligvis har virkeligheden nu indfundet sig, og du bemærker, at dette fænomen, der er skitseret ovenfor, ikke er afspejlet på dit ark papir. Højst sandsynligt afspejler marts ikke den 20 procent stigning i RO-tallet, og det samme gælder for de følgende måneder. Hvorfor? Det næste skridt er at sammenligne marts 2008 med marts 2007. Hvad har du fundet? Er antallet af RO-betalinger fra dine kunder højere i år end sidste år, omtrent det samme eller lavere? I alt for mange forhandlere i hele landet er svaret desværre lavere. Hvorfor?

Jeg kan svare på begge “hvorfor”-spørgsmål. Du bryder dig måske ikke om svaret, men her er det: Dine kunder kan ikke lide at gøre forretninger med dig. Når jeg siger “dig”, mener jeg ikke nødvendigvis dig personligt; jeg mener din forhandler. Ser du, du har ikke givet dem nok fordele til at vende tilbage til din forhandler for at få service. Din faste drift er nu ved at skrumpe i stedet for at vokse. Så hvad vil du gøre ved det – købe en anden franchise, som eksploderer i serviceniveauet? Held og lykke med den aftale!

Problemet her er, at den gennemsnitlige forhandler af nye biler mister kunder i den faste drift i nogenlunde samme takt, som han får nye kunder i den variable drift. Resultatet er stagnation i servicen, og den bliver virkelig fast. Det er nødt til at stoppe for de forhandlere, der ønsker at være til stede på lang sigt. Man skal begynde at dyrke den faste service ved at gøre den variabel. Giv dine kunder grunde til at komme tilbage, hold dit navn foran dem hver måned, sørg for at have bekvemme åbningstider, uddann dit service- og reservedelshold i at kommunikere effektivt med dine kunder ved at tilbyde fordele, overgå altid kundens forventninger, og husk: Hvis du er ligeglad, er de også ligeglade.
Vol 5, Issue 5