13 almindelige fejl, som virksomheder begår med deres anonyme hotline

Og uanset din branche mener vi, at hvis du holder af dine medarbejdere, vil du sikre dig, at de bliver behandlet retfærdigt og opfører sig ordentligt. Når det er sagt, hvis du er mere end ét ledelseslag væk fra “frontlinjerne”, er det vigtigt med en sikker og anonym hotline til rapportering af høj kvalitet. En korrekt afgrænset, implementeret og administreret hotline understøtter din viden om, hvilken potentielt skadelig adfærd du kan tage fat på, samt medarbejdernes følelse af, at de arbejder et sted, der bekymrer sig om deres bekymringer og er villig til at tage fat på dem.

Det er klart, at denne kritiske kanal for kommunikation er for vigtig til, at der ikke afsættes for få ressourcer. Desværre kan forskellen mellem en veludført løsning og en ineffektiv (eller endnu værre, ansvarsforvoldende) løsning desværre være uklar. Som de fleste elegante løsninger ligger “djævelen i detaljerne”. Hvis du begår blot nogle få af nedenstående fejl, kan du efterlade dine medarbejdere, dine kunder (studerende, patienter osv.) og din virksomhed åbne for kritisk skade på dit offentlige omdømme og trusler mod sikkerheden.

1. Brud på anonymiteten At have åbenlyse eller formodede måder, hvorpå medarbejdere vil blive ukorrekt identificeret, når de ønsker at rapportere anonymt. Ud over et øget juridisk ansvar som følge af potentielle repressalier vil medarbejdernes bekymring over brud på anonymiteten få dem til ikke at rapportere dårlig opførsel, så du står i mørke.
2. Dårlig kommunikation Når folk ikke ved, hvordan de skal rapportere et problem, er de mere tilbøjelige til at tale om det med venner, kolleger, familiemedlemmer og endda advokater – og du finder ikke ud af et problem, før det er for sent. Sørg for, at du ofte kommunikerer de forskellige måder at rapportere situationer på, samt hvorfor det hjælper alle at rapportere dem.
3. Inkonsekvent opfølgning Når en medarbejder rapporterer noget og aldrig hører tilbage, kan vedkommende antage, at compliance-teamet (og virksomhedens ledelse) er lige så apatisk over for problemet som de personer, der forårsager det. Sørg for, at dit team er uddannet, bemyndiget og ledet til at behandle, afslutte og korrigere rapporterede problemer inden for acceptable og klart kommunikerede standarder.
4. Begrænset indsamling ved første kontakt Hvis dit compliance-team bliver forsinket, fordi den første rapport er begrænset i omfang og mangler de oplysninger, som en koordinator har brug for til at handle hurtigt, bliver din hotline en belastning i stedet for en drivkraft for positiv forandring. Den person, der tager det første opkald, bør uddannes og trænes i at få de “standard” eller grundlæggende oplysninger samt stille intelligente opfølgende spørgsmål baseret på hændelsen og compliance-teamets prioriteter.
5. Utilstrækkelig feedback Det er svært at vurdere og påvirke din sagsopfølgning, fordi du ikke har nogen synlighed. Dette efterlader dit team overbebyrdet, dine sager hober sig op, og dine risici skjuler sig, indtil de begynder at ulme. Indgå partnerskab med en leverandør, der hjælper dig med at administrere hele systemet, og indfør en platform til forvaltning af compliance-sager, der gør det nemt for dig at kontrollere præstationerne.
6. Uensartede undersøgelsesnotater Uensartede eller ikke indsamlede optegnelser fører til rodede revisioner og ukontrollable beslutninger (især når it-problemer eller medarbejderudskiftning gør tingene værre). Sørg for, at alle dine hotline-sager er integreret med aktiviteter, oplysninger, autorisation og konklusioner om den pågældende sag, uanset om det er i en selvadministreret fil/database eller et professionelt sagsstyringssystem til overholdelse af reglerne.
7. Ingen revisionsspor Uden et revisionsspor er de oplysninger, du indsamler, udsat for forfalskning og upålidelige. Sørg for, at dine hotline-rapporter, herunder minimale oplysninger om, hvornår og hvordan oplysninger er blevet indsamlet og ændret, gemmes i et sikkert system, der sporer, hvem der har foretaget hvilken ændring, har haft adgang til hvilken fil på hvilket tidspunkt osv.
8. Dårligt serviceniveau Lange ventetider og forhastede opkald fører til de virkelige problemer. Disse målinger er blot indikatorer for den oplevelse, som opkaldene har på din hotline. Sørg for, at din leverandør ikke kun er ansvarlig for timingen og udførelsen af de ting, der rapporteres i telefonserveren, men også for kvaliteten af den oplevelse, som opkaldene får. Testopkald kan være en stor afslører, men i sidste ende vil teamets kultur og hjerte vinde over dine præferencer, hvis de ikke er matchet.
9. Overprioriter juridiske bekymringer Når opkald håndteres udelukkende for at skabe juridiske registreringer frem for interaktioner med faktiske mennesker, går du glip af en stor mulighed. Lad ikke din hotline være en aktivitet, hvor der blot skal sættes kryds i en kasse, når den kan være med til at skabe kvalitet, sikkerhed og kulturelle forbedringer. Samarbejd med juridiske, din leverandør og interne teams for at finde den rette balance mellem kold dataindsamling og gennemtænkt engagement for at sikre, at du gør, hvad du (lovligt) kan for at behandle opkaldene med værdighed og forståelse.
10. Uklar løsning og begrundelse Når opkaldene aldrig finder ud af, hvad der skete med den rapport, de indgav, virker det, som om alle er ligeglade. Hvad værre er, hvis det bliver rygtet, at det er spild af tid at lave en rapport, vil medarbejderne holde op med at sige noget. Sørg for, at du har tovejskommunikationsmuligheder, selv for anonyme anmeldere, så du kan dele korrekt afgrænsede oplysninger om, hvad der blev gjort med en indberetning.
11. Begrænset genkommunikation Vi oversvømmes af data og distraktioner, og folk vil indberette meget senere (eller aldrig), hvis du stoler på deres hukommelse om træning for 11 måneder siden. Arbejd kreativt for at bygge engagerende, relevante og praktiske påmindelser ind i din kommunikationsplan – og samarbejd med andre afdelinger, når du kan!
12. Manglende integration Compliance er en stemme i ørkenen, som bliver ignoreret. Når det er op til dig at konkurrere om medarbejdernes begrænsede opmærksomhed, er du sikker på at gå glip af nogle værdifulde ører. Samarbejd med uddannelsesteams, linjeledere og taskforcer, der tager sig af/reagerer på specifikke problemer osv. for at kommunikere, hvordan en velintegreret compliance-hotline kan understøtte alle disse bestræbelser.
13. Ufrivillige vindere Compliance er den ubesungne helt, som ingen kender til. Når interaktioner med din hotline, uddannelse eller efterforskere af overholdelse ses i et negativt lys, er folk mindre tilbøjelige til at engagere sig og rapportere. Find ansvarsbevidste måder at bekendtgøre og fejre de positive virkninger, som compliance har været en del af, herunder forbedring af kulturen, iværksættelse af kvalitets- og medarbejderforholdsrettelser og hjælp til at hjælpe medarbejderne med at se den vidtrækkende virkning af deres beslutninger.

Det sværeste ved at få en anonym hotline til at fungere korrekt er at afkode, hvad dine præstationsdata virkelig fortæller dig. Du får måske et lille antal opkald og tænker, at der ikke er mere at bekymre sig om. Eller du kan få en høj rate af useriøse eller forkert adresserede opkald (f.eks. en person, der beder om sin lønseddel) og antage, at hvis der ikke må være noget mere bekymrende i gære. Desværre forhindrer det faktum, at du ikke kender til et problem, ikke, at det skader dine medarbejdere. Etablér pålidelige metoder til at sikre, at du er på rette vej: benchmarking i forhold til branchestandarder, opbyg en kultur for løbende forbedringer, samarbejd med ligestillede i din branche for at finde ud af, hvad der virker for dem, og få ekspertrådgivning om, hvordan du gør det rigtigt. ComplianceLine er naturligvis her for dig med denne rådgivning, klarhed om den rigtige løsning og service, så du er sikker på at fokusere på de spørgsmål, der er vigtigst for dine interessenter og dine mål.