13 nejčastějších chyb, kterých se firmy dopouštějí při využívání anonymní linky důvěry

Nezávisle na oboru věříme, že pokud vám záleží na vašich zaměstnancích, chcete zajistit, aby se s nimi zacházelo férově a aby se chovali správně. To znamená, že pokud jste od „první linie“ vzdáleni o více než jednu úroveň řízení, pak je bezpečná a kvalitní anonymní horká linka pro podávání zpráv nezbytná. Správně nastavená, zavedená a spravovaná horká linka podporuje vaše znalosti o tom, jaké potenciálně škodlivé chování můžete řešit, a také pocit zaměstnanců, že pracují někde, kde se zajímají o jejich obavy a kde jsou ochotni je řešit.

Je zřejmé, že tento kritický komunikační kanál je příliš důležitý na to, abyste mu věnovali málo prostředků. Bohužel rozdíl mezi dobře provedeným řešením a neúčinným (nebo ještě hůře, odpovědnost vyvolávajícím) řešením může být nejasný. Stejně jako u většiny elegantních řešení se „ďábel skrývá v detailech“. Pokud se dopouštíte jen několika z níže uvedených chyb, můžete nechat své zaměstnance, své zákazníky (studenty, pacienty atd.) a svou společnost otevřenou kritickému poškození veřejné pověsti a ohrožení bezpečnosti.

1. Porušení anonymity Při zjevných nebo předpokládaných způsobech budou zaměstnanci nesprávně identifikováni, když budou chtít podat anonymní oznámení. Kromě zvýšené právní odpovědnosti z možných odvetných opatření povedou obavy zaměstnanců z prolomení anonymity k tomu, že nebudou hlásit nesprávné chování a vy zůstanete v nevědomosti.
2. Špatná komunikace Když lidé nevědí, jak problém nahlásit, budou o něm s větší pravděpodobností mluvit s přáteli, spolupracovníky, rodinnými příslušníky, a dokonce i s právníky – a vy se o problému dozvíte, až když bude příliš pozdě. Ujistěte se, že často informujete o různých cestách pro nahlášení situací a také o tom, proč jejich nahlášení pomáhá všem.
3. Nedůsledná následná kontrola Když zaměstnanec něco nahlásí a nikdy se neozve, může se domnívat, že tým pro dodržování předpisů (a vedení společnosti) je k problému stejně apatický jako lidé, kteří ho způsobili. Zajistěte, aby byl váš tým vyškolen, zmocněn a řízen k řešení, uzavírání a nápravě nahlášených problémů v rámci přijatelných a jasně sdělených standardů.
4. Omezený sběr informací na první dotek Pokud je váš tým pro dodržování předpisů zpomalen, protože prvotní hlášení má omezený rozsah a postrádá informace, které koordinátor potřebuje k rychlému jednání, vaše horká linka se stává přítěží namísto síly pro pozitivní změny. Ten, kdo přijme první hovor, by měl být vyškolen a trénován v získávání „standardních“ nebo základních informací a navíc by měl klást inteligentní doplňující otázky založené na prioritách incidentu a týmu pro dodržování předpisů.
5. Nedostatečná zpětná vazba Stav vašeho sledování případů je těžké posoudit a ovlivnit, protože nemáte přehled. Váš tým je tak přepracovaný, případy se hromadí a rizika se skrývají, dokud nezačnou doutnat. Spolupracujte s dodavatelem, který vám pomůže spravovat celý systém, a osvojte si platformu pro správu případů compliance, která vám usnadní kontrolu výkonnosti.
6. Nesourodé poznámky z vyšetřování Nesourodé nebo neshromážděné záznamy vedou k chaotickým auditům a neověřitelným řešením (zejména pokud situaci zhoršují problémy s IT nebo fluktuace zaměstnanců). Ujistěte se, že všechny vaše záležitosti týkající se horké linky jsou integrovány s činnostmi, informacemi, oprávněními a závěry o daném případu, ať už se jedná o samostatně spravovaný soubor/databázi nebo profesionální systém správy případů compliance.
7. Žádná auditní stopa Bez auditní stopy jsou informace, které shromažďujete, předmětem manipulace a jsou nespolehlivé. Ujistěte se, že hlášení horké linky, včetně minimálních informací o tom, kdy a jak byly informace shromážděny a změněny, jsou uloženy v zabezpečeném systému, který sleduje, kdo provedl jakou změnu, v jakém čase přistupoval k jakému souboru atd.
8. Špatná úroveň služeb Dlouhé čekací doby a uspěchané hovory vedou ke skutečným problémům. Tyto metriky jsou pouhými ukazateli zkušeností, které mají volající na vaší infolince. Ujistěte se, že váš dodavatel je odpovědný nejen za čas a výkon věcí hlášených na telefonním serveru, ale také za kvalitu zkušeností volajících. Testovací hovory mohou být velkým odhalením, ale nakonec kultura a srdce týmu zvítězí nad vašimi preferencemi, pokud nejsou sladěny.
9. Příliš upřednostňujete právní záležitosti Pokud jsou hovory vyřizovány čistě za účelem vytvoření právních záznamů, a nikoli interakce se skutečnými lidmi, přicházíte o obrovskou příležitost. Nedovolte, aby se vaše horká linka stala jen činností, při které se kontroluje, když může být hnacím motorem pro zlepšení kvality, bezpečnosti a kultury. Spolupracujte s právním oddělením, dodavatelem a interními týmy, abyste našli správnou rovnováhu mezi chladným sběrem dat a promyšlenou angažovaností a zajistili, že uděláte vše, co (ze zákona) můžete, abyste s volajícími zacházeli důstojně a s porozuměním.
10. Nejasné řešení a zdůvodnění Když se volající nikdy nedozví, co se s jimi podaným hlášením stalo, vypadá to, že to nikoho nezajímá. A co hůř, pokud se roznese, že podat hlášení je ztráta času, zaměstnanci se přestanou ozývat. Ujistěte se, že máte možnosti obousměrné komunikace, a to i pro anonymní oznamovatele, abyste mohli sdílet správně rozpracované informace o tom, jak bylo s hlášením naloženo.
11. Omezená opakovaná komunikace Jsme zavaleni daty a rozptýlením a lidé budou hlášení podávat mnohem později (nebo nikdy), pokud se budete spoléhat na jejich vzpomínky na školení před 11 měsíci. Pracujte kreativně, abyste do svého komunikačního plánu zakomponovali poutavé, relevantní a pohodlné připomenutí – a spolupracujte s ostatními odděleními, kdykoli to bude možné!“
12. Nedostatečná integrace Compliance je hlas v poušti, který je ignorován. Když je na vás, abyste soupeřili o omezenou pozornost zaměstnanců, určitě vám unikne několik cenných uší. Spolupracujte se školicími týmy, liniovými manažery a pracovními skupinami řešícími/reagujícími na konkrétní problémy atd. a sdělte, jak může dobře integrovaná linka pro dodržování předpisů podpořit všechny tyto snahy.
13. Neoceněné výhry Compliance je neopěvovaný hrdina, o kterém nikdo neví. Pokud je interakce s vaší horkou linkou, školením nebo vyšetřovateli compliance vnímána v negativním světle, je méně pravděpodobné, že se lidé zapojí a nahlásí. Najděte vědomé způsoby, jak oznámit a oslavit pozitivní dopady, na kterých se compliance podílela, včetně zlepšení kultury, iniciování nápravy v oblasti kvality a vztahů se zaměstnanci a pomoci zaměstnancům vidět dalekosáhlý dopad jejich rozhodnutí.

Nejtěžší na správném zavedení anonymní horké linky je rozluštit, co vám údaje o výkonnosti skutečně říkají. Může se stát, že dostanete malý počet hovorů a budete si myslet, že už se není čeho obávat. Nebo můžete dostávat vysoký počet neseriózních nebo špatně adresovaných hovorů (např. někdo žádá o výplatní pásku) a předpokládat, že pokud se neděje nic znepokojivějšího, nesmí to být pravda. To, že o problému nevíte, bohužel nezabrání tomu, aby vašim lidem škodil. Stanovte si spolehlivé způsoby, jak se ujistit, že jste na správné cestě: srovnávejte se s oborovými standardy, budujte kulturu neustálého zlepšování, spolupracujte s kolegy ve vašem oboru, abyste zjistili, co funguje u nich, a nechte si poradit od odborníků, jak to dělat správně. Společnost ComplianceLine je tu samozřejmě pro vás s těmito radami, jasnou volbou správného řešení a službami, které zajistí, že se zaměříte na otázky, které jsou pro vaše zúčastněné strany a vaše cíle nejdůležitější.