13 häufige Fehler, die Unternehmen mit ihrer anonymen Hotline machen

Ungeachtet Ihrer Branche sind wir der Meinung, dass Sie, wenn Ihnen Ihre Mitarbeiter am Herzen liegen, sicherstellen wollen, dass sie fair behandelt werden und sich korrekt verhalten. Wenn Sie jedoch mehr als eine Führungsebene von der „Frontlinie“ entfernt sind, ist eine sichere und qualitativ hochwertige anonyme Meldehotline unerlässlich. Eine richtig konzipierte, eingerichtete und verwaltete Hotline unterstützt Ihr Wissen darüber, gegen welches potenziell schädliche Verhalten Sie vorgehen können, und vermittelt den Mitarbeitern das Gefühl, dass sie an einem Arbeitsplatz arbeiten, an dem man sich um ihre Belange kümmert und bereit ist, sich mit ihnen zu befassen.

Es ist klar, dass dieser kritische Kommunikationskanal zu wichtig ist, um ihn mit zu wenig Ressourcen auszustatten. Leider kann der Unterschied zwischen einer gut ausgeführten Lösung und einer ineffektiven (oder schlimmer noch, haftungsauslösenden) Lösung unklar sein. Wie bei den meisten eleganten Lösungen steckt der „Teufel im Detail“. Wenn Sie nur einige der nachstehenden Fehler begehen, könnten Sie Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden (Studenten, Patienten usw.) und Ihr Unternehmen der Gefahr aussetzen, dass Ihr Ruf in der Öffentlichkeit Schaden nimmt und die Sicherheit gefährdet wird.

1. Brüche in der Anonymität Auf offensichtliche oder vermutete Weise werden Mitarbeiter unzulässigerweise identifiziert, wenn sie anonym berichten wollen. Abgesehen von einer erhöhten rechtlichen Haftung aufgrund potenzieller Vergeltungsmaßnahmen führen Bedenken der Mitarbeiter wegen der Verletzung der Anonymität dazu, dass sie Fehlverhalten nicht melden und Sie im Ungewissen lassen.
2. Unzureichende Kommunikation Wenn die Mitarbeiter nicht wissen, wie sie ein Problem melden sollen, ist es wahrscheinlicher, dass sie mit Freunden, Kollegen, Familienmitgliedern und sogar Anwälten darüber sprechen – und Sie werden erst dann von einem Problem erfahren, wenn es zu spät ist. Vergewissern Sie sich, dass Sie häufig die verschiedenen Möglichkeiten zur Meldung von Situationen kommunizieren und erläutern, warum eine Meldung für alle Beteiligten hilfreich ist.
3. Inkonsequente Nachverfolgung Wenn ein Mitarbeiter etwas meldet und nie eine Rückmeldung erhält, kann er davon ausgehen, dass das Compliance-Team (und die Unternehmensleitung) dem Problem ebenso gleichgültig gegenübersteht wie die Verursacher des Problems. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team geschult, befähigt und geführt wird, um gemeldete Probleme innerhalb akzeptabler und klar kommunizierter Standards anzugehen, abzuschließen und zu korrigieren.
4. Eingeschränkte Erfassung von Erstanfragen Wenn Ihr Compliance-Team ausgebremst wird, weil die erste Meldung nur einen begrenzten Umfang hat und nicht die Informationen enthält, die ein Koordinator benötigt, um umgehend zu handeln, wird Ihre Hotline zu einer Belastung statt zu einer Kraft für positive Veränderungen. Derjenige, der den ersten Anruf entgegennimmt, sollte darin geschult und trainiert werden, die „Standard“- oder Basisinformationen zu erhalten und intelligente Folgefragen zu stellen, die auf dem Vorfall und den Prioritäten des Compliance-Teams basieren.
5. Unzureichendes Feedback Der Zustand der Nachverfolgung Ihrer Fälle ist schwer zu beurteilen und zu beeinflussen, weil Sie keinen Überblick haben. Das führt dazu, dass Ihr Team überlastet ist, sich die Fälle stapeln und die Risiken sich verstecken, bis sie zu schwelen beginnen. Arbeiten Sie mit einem Anbieter zusammen, der Sie bei der Verwaltung des gesamten Systems unterstützt, und setzen Sie eine Plattform für das Management von Compliance-Fällen ein, mit der Sie die Leistung leicht überprüfen können.
6. Uneinheitliche Ermittlungsvermerke Unzusammenhängende oder nicht gesammelte Aufzeichnungen führen zu chaotischen Prüfungen und nicht überprüfbaren Lösungen (vor allem, wenn IT-Probleme oder Mitarbeiterfluktuation die Situation verschlimmern). Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Hotline-Probleme mit den Aktivitäten, Informationen, Genehmigungen und Schlussfolgerungen zu diesem Fall integriert sind, sei es in einer selbst verwalteten Datei/Datenbank oder in einem professionellen Compliance-Fallverwaltungssystem.
7. Kein Prüfpfad Ohne einen Prüfpfad sind die Informationen, die Sie sammeln, manipulierbar und unzuverlässig. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hotline-Berichte, einschließlich minimaler Informationen darüber, wann und wie Informationen erfasst und geändert wurden, in einem sicheren System gespeichert werden, in dem nachvollziehbar ist, wer welche Änderung vorgenommen hat, wann auf welche Datei zugegriffen wurde usw.
8. Schlechtes Serviceniveau Lange Wartezeiten und übereilte Anrufe führen zu den eigentlichen Problemen. Diese Kennzahlen sind lediglich Indikatoren für die Erfahrung, die Anrufer mit Ihrer Hotline machen. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Anbieter nicht nur für das Timing und die Leistung der im Telefonserver gemeldeten Vorgänge verantwortlich ist, sondern auch für die Qualität der Anrufererfahrung. Testanrufe können sehr aufschlussreich sein, aber letztendlich werden die Kultur und das Herz des Teams über Ihre Präferenzen siegen, wenn sie nicht übereinstimmen.
9. Rechtlichen Belangen wird zu viel Bedeutung beigemessen Wenn Anrufe nur bearbeitet werden, um rechtliche Aufzeichnungen zu erstellen, anstatt mit tatsächlichen Menschen zu interagieren, verpassen Sie eine große Chance. Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Hotline nur ein Ankreuzfeld ist, wenn sie zur Verbesserung von Qualität, Sicherheit und Kultur beitragen kann. Arbeiten Sie mit der Rechtsabteilung, Ihrem Anbieter und den internen Teams zusammen, um das richtige Gleichgewicht zwischen kalter Datenerfassung und durchdachtem Engagement zu finden und sicherzustellen, dass Sie alles tun, was Sie (rechtlich) tun können, um Anrufer mit Würde und Verständnis zu behandeln.
10. Unklare Lösung und Begründung Wenn Anrufer nie erfahren, was mit ihrer Meldung passiert ist, scheint es, als ob sich niemand dafür interessiert. Schlimmer noch: Wenn sich herumspricht, dass eine Meldung Zeitverschwendung ist, werden die Mitarbeiter aufhören, sich zu äußern. Stellen Sie sicher, dass Sie über zweiseitige Kommunikationsmöglichkeiten verfügen, selbst für anonyme Melder, damit Sie Informationen darüber weitergeben können, was mit einer Meldung geschehen ist.
11. Begrenzte erneute Kommunikation Wir werden mit Daten und Ablenkungen überflutet, und die Mitarbeiter werden viel später (oder nie) berichten, wenn Sie sich auf ihre Erinnerung an eine Schulung vor 11 Monaten verlassen. Arbeiten Sie kreativ, um ansprechende, relevante und bequeme Erinnerungen in Ihren Kommunikationsplan einzubauen – und arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen, wann immer Sie können!
12. Mangelnde Integration Compliance ist eine Stimme in der Wildnis, die ignoriert wird. Wenn Sie um die begrenzte Aufmerksamkeit der Mitarbeiter konkurrieren müssen, entgehen Ihnen zwangsläufig einige wertvolle Ohren. Arbeiten Sie mit Schulungsteams, Linienmanagern und Arbeitsgruppen zusammen, die sich mit spezifischen Problemen befassen/auf diese reagieren, usw., um zu vermitteln, wie eine gut integrierte Compliance-Hotline all diese Bemühungen unterstützen kann.
13. Siege nicht feiern Compliance ist der unbesungene Held, den niemand kennt. Wenn die Interaktion mit Ihrer Hotline, den Schulungen oder den Compliance-Ermittlern in einem negativen Licht gesehen wird, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sich die Mitarbeiter engagieren und melden. Finden Sie haftungsbewusste Wege, um die positiven Auswirkungen der Einhaltung der Vorschriften zu verkünden und zu feiern, z. B. die Verbesserung der Unternehmenskultur, die Einleitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität und der Beziehungen zu den Mitarbeitern und die Unterstützung der Mitarbeiter dabei, die weitreichenden Auswirkungen ihrer Entscheidungen zu erkennen.

Das Schwierigste bei der Einrichtung einer anonymen Hotline ist es, zu entschlüsseln, was Ihre Leistungsdaten Ihnen wirklich sagen. Es kann sein, dass Sie nur eine geringe Anzahl von Anrufen erhalten und denken, dass Sie sich keine weiteren Sorgen machen müssen. Oder Sie erhalten eine hohe Anzahl von unseriösen oder falsch adressierten Anrufen (z. B. wenn jemand nach seiner Gehaltsabrechnung fragt) und gehen davon aus, dass es keinen Grund zur Sorge gibt. Leider schützt die Tatsache, dass Sie von einem Problem nichts wissen, nicht davor, dass es Ihren Mitarbeitern Schaden zufügt. Schaffen Sie verlässliche Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind: Vergleichen Sie sich mit Branchenstandards, bauen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung auf, arbeiten Sie mit Kollegen in Ihrer Branche zusammen, um herauszufinden, was für sie funktioniert, und lassen Sie sich von Experten beraten, wie Sie es richtig machen. Natürlich steht Ihnen ComplianceLine mit diesem Rat, mit Klarheit über die richtige Lösung und mit einem Service zur Seite, der sicherstellt, dass Sie sich auf die Themen konzentrieren, die für Ihre Interessengruppen und Ihre Ziele am wichtigsten sind.